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1、华发租售中心商务礼仪礼貌礼貌是指人与人之间在交往礼貌是指人与人之间在交往 过程中，言语过程中，言语动作谦虚、恭敬、友好的表现动作谦虚、恭敬、友好的表现 ，它体现着一，它体现着一个人的基本品质和素养。个人的基本品质和素养。礼节人们在日常生活和交 往过程中表示问候、致意、致谢、 祝颂、慰问、哀悼以及给予必要的 协助与关照的惯用形式。礼仪礼仪的文化内涵要深一 些，它包含着礼貌和礼节的文 化内涵 一般指较大或较隆重的 场合，在礼遇规格、礼宾次序 等致命的第一印象一个人给人的初步影响力几 乎永远是视觉上的。在我们真正了解一个人之前 ，我们早在第一眼看到他时，便形成了对他的看 法。如果他的样子顺眼，我们就
2、会在他身上寻找 其他的好的特质，如果他的样子不讨人喜欢，我 们就会倾向于探索他不良的特质，以便支持我们 的第一次判断。一个人给人的第一印象是难以泯 灭的。美国著名管理学家 蓝斯 登一、姿势n职场站、坐、走、蹲 的标准要求n步幅、手的摆动n手势和手臂的语言站 立n男性站姿：双脚双脚 平行打开，双手握于小腹前平行打开，双手握于小腹前 。当下列人员走来时应起立。当下列人员走来时应起立 ：客户或客人；上级和职位：客户或客人；上级和职位 比自己高的人；与自己平级比自己高的人；与自己平级 的女职员。的女职员。o女性站姿 双脚要靠拢，双脚要靠拢， 膝盖打直，双手握于腹前膝盖打直，双手握于腹前。就 座o男性座
3、姿：一般从椅子的左侧入座，紧一般从椅子的左侧入座，紧 靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或 轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离， 大腿与小腿成大腿与小腿成9090度。如坐在深而软的沙发上，应坐度。如坐在深而软的沙发上，应坐 在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳 ：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别 人桌椅上。人桌椅上。o女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放双脚交叉或并拢，双手轻放 于膝盖上，
4、嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象 。坐 姿离座的要点：先有表示；先有表示；离开座位时，须以语言或动作向顾客示意方可站起。起身缓慢；起身缓慢；起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。站好再走；站好再走；离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可 离开。从左离开。 从左离开。正确的蹲姿 1）适用的情 况：整理工整理工 作环境；作环境；给予客 给予客 人帮助；人帮助；提供必 提供必 要服务；要服务；捡拾地 捡拾地 面物品；面物品；自我整自我整 理装扮。理装扮。2）注意事项 ：不要突不要突 然下蹲；然下蹲；不要距 不要距 人过近；人过近；不要方 不要方
5、位失当；位失当；不要毫 不要毫 无遮掩；无遮掩；不要蹲不要蹲 着休息。着休息。正确的蹲姿 1 1、高低式：高低式：（适用于男经纪人）（适用于男经纪人）2 2、交叉式：交叉式：（适用于女经纪人）（适用于女经纪人）3 3、半蹲式：半蹲式：4 4 、半跪式：半跪式：上 车 下 车 行 走男 士：抬头挺胸抬头挺胸 ，步履稳健、，步履稳健、 自信。避免八自信。避免八 字步。字步。女士：背脊挺直背脊挺直 ，双脚平行前进，步履轻柔自然，双脚平行前进，步履轻柔自然， 避免做作。可右肩背皮包，手持文避免做作。可右肩背皮包，手持文 件夹置于臂膀间件夹置于臂膀间手 势（2）o握手：手要洁净、干燥和温 暖。先问候再握
6、手。伸出右手，手掌呈垂 直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用 左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑 、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套 ，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或 握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁 顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手 湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力 轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。 掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向 下。o为表示 格外尊重和亲密，可 以双手与对方握手。 要按顺序握手，不可 越过其他人正在相握 的手去同另外一个人 握手。手 势（3）1 1、常用手势：常用手势：双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别紧贴于两腿 裤线之处；双手伸直后
7、自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一 只手在下地叠放或相握在一起。双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起 。2 2、自然搭放：自然搭放：身体趋近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时，可以 分开、叠放或相握；但不要将胳膊支起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放 在桌子下。3 3、递接物品：递接物品：双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右 手，以左手通常视为无礼；将有文字的物品递交他人时，须使之正面面 对对方；将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他 人时，切勿以尖、刃直指对方。4 4、展示物品：展示物品：一是将物品举至高于双眼之处，这适于被人 围观时采用； 二是将物品举至上不过
8、眼部，下不过胸部的 区域，这适用于让他人看清展示之物。鞠 躬oo与客户交错而过时，面带微笑，行与客户交错而过时，面带微笑，行 1515度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬 头慢。头慢。oo接送客户时，行接送客户时，行3030度鞠躬礼。度鞠躬礼。oo初见或感谢客户时，行初见或感谢客户时，行4545度鞠躬礼度鞠躬礼。行礼的方式15度 行礼 30 度 行 礼45 度 行 礼微 笑o自然、真诚、不露牙 ，不出声。切忌做作和皮笑 肉不笑。三、与女性交往的礼仪oo绅士风绅士风 度度oo女士优女士优 先原则先原则行 路并肩：女士在右（考虑 安全。下同）前后：女士在前 （除
9、 非前面有障碍物或危险）上楼：女士在前 下楼：女士在后乘 车o给女士让座。乘坐火车和巴士时，如不拥挤 ，男士应先上车，接应女士或为女士找座 位。到站后，男士先下，接应女士。o乘出租车时，男士后上先下，拉 开和关闭车门，协助女士上下车。男士坐 在女士旁边，或坐在司机旁边。社 交o先向女主人问候。o女主人走来时，应当起立 。o与站着的女士交谈时不能 坐着。o一切以顾客为主！四、交换名片的礼仪名片放在什么地方？o衬衣左侧口袋或西装 的内侧口袋。o口袋不要因为放置名 片而鼓起来。o不要将名片放在裤袋 里。养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够 的名片如何递交名片？o右手的拇指、食指和中
10、指合 拢，夹着名片的右下部分，使对方好接 拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。双手接拿，认真过目，读出对方职 称，然后放入自己名片夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片 ，左手接名片。如何接拿名片？没有礼貌的表现o无意识地玩弄对方的名片 。o把对方名片放入裤兜里。o当场在对方名片上写备忘 事情。o把对方的名片随意摆放。七、电话礼仪您会接电话吗？o不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安 静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。 嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意 。o热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！观筑不 动产！”如果对方打错电话
11、，不要责备对方，知情时还应告诉对方正 确的号码。o确认对方单位与姓名，询问来电事项，按需求记录下来 。o听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没 有兴趣。o扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处 理。o说声“再见”，对方挂后再挂。o上班时在电话里不谈私事，不闲聊。您会打电话吗？o准备好电话号码，站立的给客户打电话确保周围安静面 带微笑，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、话术和语气语调。o如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话， 上午不早于8点，晚上不晚于10点。o拨错号码，要向对方表示歉意。o做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确 认对方的姓名、所在部门和职位。
12、记录对方谈话内容并予以确认。o如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电 话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把 自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。o感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。您埋怨过代接电话的人吗？（1）o来电找的经纪人不在时：告诉对方不在 的理由，如带看等。如对方问到，应尽量告诉他 所找的人什么时间回来。o礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职 位，主动询问对方是否留言，如留言，应详细记 录并予以确定，并表示会尽快转达。o如果对方不留言，则挂断电话。对方挂 后再挂。o接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不 与对方争执，并表示尽快处理。要求留下客
13、户联 系方式并表示稍后会有服务人员联系您埋怨过代接电话的人吗？2）o来电找的经纪人正在接电话时，告诉对方他所 找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。o如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和 联系方式。o如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找 的人接电话。o如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结 束，则请对方过一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久等 。与顾客打手机的讲究不要在休息的时候打电话对方（ 注意时间）o先拨客户的手机，找不到时再拨固 定电话。o在嘈杂环境中，听不清楚对方声音 时要说明理由，并告知对方过一会儿再打过 去。o在公共场合打手机，说话声不要太 大，以免影响他人或泄露公务与机密。华发租售中心商务礼仪谢谢大家
