休闲旅馆的业务

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1、休閒旅館的業務授課：江華章 訂房作業訂房的來源可分為四種： (一)航空等一般交通事業公司為其旅客代訂客房。 (二)旅行社為旅客安排旅行日程、代售機票、代訂客房。 (三)公司、機關團體、旅客直接向旅館訂房。 (四)業務部門向訂房中心下單訂房作業客房預訂的意義：(一)提高旅館住宿率(二)預測未來的業務(三)提高櫃枱接待效率訂房作業客房預訂的種類：(一)無保證訂房。(二)保證訂房：1.現金支付 2.信用卡支付 3.部份支付 4.合約保證支付(三)其他種類訂房：1.貴賓訂房 2.團體訂房3.留佣訂房 4.會員訂房訂房的途徑(方式)： (一)以書面訂房為主，例如旅行社的訂房單。 (二)口頭訂房、電話或傳

2、真訂房。 (三)網路訂房。 (四)通信(信函)訂房。 (五)訂房中心-訂房單 GO單 傳刷單 訂金保留單。 (六)訂房作業流程訂房作業旅客的接待應從旅客的入境地開始。機場接待的目的有二： 一.主要在使旅客感覺到旅館接待的親切與服務的周到。 二.為了防止有訂房之旅客被其他旅館或黃牛接送到他處去。CHECK IN進房的服務旅客抵達大門時，由該旅館的司 門向旅客行禮招呼，並為旅客開 車門，爾後由接待服務員及櫃枱 接待員進行接待。CHECK IN進房的服務實行住宿登記的目的有三： 一.使旅館獲得客人的有關資料(可做為旅的市場行銷分析) 二.分派房間和定訂房間價格 三.確定客人的住宿夜數，掌握房態 CH

3、ECK IN進房的服務CHECK IN進房的服務客人遷入的前置作業預定的客人房間和房價的決定-Walking住宿登記付款方式分配房間鑰匙護送客人至客房客人遷入作業服務步驟圖客人遷入的前置作業：1.房間狀況報告。2.當日抵店客人名單。3.檢視客人檔案資料。4.當日抵店客人特殊需求。5.重要客人名單。6.其它準備工作。CHECK IN進房的服務房間分配的要領：1.預期到達的客人。2.無訂房客人。3.電腦化分房作業。4.提早抵店客人。5.注意分配房間的細節。二、CHECK IN進房的服務住宿登記作業：1.訂房客人及無訂房客人的登記。2.住宿登記單的填寫。3.黑名單。CHECK IN進房的服務詢問服務

4、： 一.服務員無論如何不允許說：我不知道 二.旅館的櫃枱以“不知道”回答是最要不得的。 CHECK IN進房的服務服務中心的工作要求： 一.注意儀容外表，精神煥發。 二.不直接要求或暗示客人給小 三.機場代表克盡職責，迎接客人不與同業代表互搶散客。 四.嚴格執行標準程序，不遺漏任何細節。 服務中心的任務服務中心的業務範圍： 一.到機場、車站迎接客人。 二.為客人提供行李運送及保 管。 三.在大門問候客人，引導客人至櫃枱登記，並至客房做設備解說。 四.傳送訪客留言單給客人。服務中心的任務服務中心的業務範圍： 五.協助詢問處收回客人的房門鑰匙，並協助櫃枱出納通知客人付帳。 六.更換旅館的各種旗幟。

5、 七.完成詢問處所交來的委託代辦事項。 八.負責旅客交通工具的安排。 九.注意大廳的安全及秩序的維護。 服務中心的任務行李員工作範圍其 他協 助 部 門行 李 處 理接 送 客 人大 廳 業 務委 託 代 辦留 言 傳 送叫 車 服 務委 託 代 辦留 言 傳 送叫 車 服 務留 言 傳 送行 李 寄 存安 全整 理館 內 服 務外 來 客住 宿 客館 內 服 務 遞 送 服 務遷 出換 房遷 入玄 關迎 接 客 人大 廳行 李 服 務 帶 客 至 櫃 枱櫃 枱上電梯 客房 走道大 廳服務中 心 櫃枱客 人 住 宿 登 記行 李 服 務 走 向 客 房進 入 客 房房 內 各 項 服 務退 房

6、做 記 錄行李員的迎送客人流程圖機場代表服務： 一.領取通知：領取當天需要到機場接機客人的名單及其班機號碼，然後到機場值勤。 (二)迎接客人。 (三)送客人到旅館。 (四)向散客推銷自己的旅館。服務中心的任務服務中心的任務隨機應變:-溫馨篇案1.老外過情人節案2.天冷不適應案3.常客之寒暄服務中心的任務隨機應變:-抱怨處理篇案1.年初一停水案2.期望清新空氣失望退費案3.藍心湄日本遺失戒指服務中心的任務隨機應變:-傲客篇案1.住宿券堅持不加價案2.住宿不買門票案3.客房在旅館中的地位與作用： 一.客房是旅館的基本設施。 二.客房是旅館經濟收入的重要來源。 三.客房服務是衡量旅館服務品質的重要指

7、標。客房管理房務部的組織及業務分工： 一.客房服務中心。 二.客房樓層。 三.公共區域。 四.制服與布巾房。 五.洗衣房。客房管理客房的功能與配備： 一.睡眠休息區。 二.起居活動區。 三.書寫整理區。 四.儲物區。 五.盥洗區。客房管理客房打掃準備工作： 一.進入客房前應注意事項：1.先了解房間狀況(如空房還是遷出房間或長期客房間)2.房間打掃順序：3.養成進房前先敲門的好習慣。客房管理VIP房掛有請打 掃牌房間住房長住房遷出房空房若客房銷售緊湊時，次序可稍微更動準備好清潔設備工具：一.房務工作車。二.清潔劑類用品與清潔工具。客房管理客房管理夜班接待員之職務：1.夜間接待員之工作除與日間工作

8、的大致相同2.須負責辦理房間收入的核算及整理有關房間出租之統計資料。一.行李服務員的工作：1.旅客在動身之前，通常使用電話先通知行李服務員或通知櫃枱要遷出的時間。2.服務員帶旅客的行李同旅客到櫃枱付款時，並將行李件數記載在旅客遷出紀錄內，作為日後的參考。CHECK OUT退房服務二.結帳：1.結帳的方式主要可分為使用信用卡或支付現金二種。2.現金收入除新台幣和外幣之外，也包括本國和外國的支票在內。3.旅客付清帳目後，向旅客道謝並請再度光臨，同時預祝旅途平安。 三.送客CHECK OUT退房服務四.帳務的處理：旅客結帳遷出後，櫃枱收款員就將旅客的帳單用打時機打上旅客付帳時間，後另為保存，以便夜間

9、結帳核對之用。CHECK OUT退房服務五.退房遷出的後續處理：1.房間狀況與住客名單的修正。2.客史檔案資料記錄及保存。CHECK OUT退房服務餐飲管理中西餐飲業的起源與發展一、歐美餐飲業的起源與發展v西方的餐飲業起源於西元前一七年小客棧的出現，這是一種小規模、形式簡單的飲食店。但是真正具規模、有系統的餐飲經營，則要到十六、十七世紀以後。中西餐飲業的起源與發展二、中國餐飲業的起源與發展v中國餐飲業的由來，是早期的旅行者，常借宿於廟寺或民家，且由廟寺或民家提供粗陋的餐飲。隨著戰爭、生態環境的改變，中國飲食文化於是轉趨繁複，蔚為多采多姿的饌食文化，這些特點也豐富了各地餐飲的內容，影響了餐飲的經

10、營型態。餐飲業的特性u餐飲業之所以被歸類為服務業的一種，是因為其產品獨具特色：一、有形的產品二、無形的產品u餐飲業又可視為製造業和買賣業的綜合餐飲業的特性u有形的產品:餐廳裝潢、座位、設備、菜單、制服、食物種類u無形的產品:餐廳氣氛、風格、人員的服務、清潔、衛生等餐飲業的特性一、地區性:地理位置、場地大小、交通等均直影響客源二、公共性:因此需考量其公共便利及安全三、綜合性:結合資訊(如圖書及網路等)、會議及娛樂設備等。餐飲業的特性四、需求異質性每位顧客需求不同，須做適當因應 五、即時性餐飲的提供及服務是同時進行的，當服 務完成所提供服務產能就無法保存。 六、不可觸知性顧客接受餐飲及服務前無法確

11、知其品質 ，因此要設法加強可觸知性餐飲業的特性七、不可儲存性:餐飲產品難以預先儲備，亦無法儲存，因此須有效進行人力分配八、難標準化性:人是造成差異性對一大原因，包括餐飲及服務九、工作時間性:配合市場需求，營業時間長餐飲業的特性十、勞動性餐飲及相關服務無法以機器取代 ，須大量人力。 十一、變化性每天所面對的顧客不同，所發生 的狀況隨之變化。餐飲業分類依據我國行業營業項目標準分類： 餐館業一般餐廳:中式、西式、日式餐廳速食餐廳:中式、西式、日式速食 小吃店業便餐、麵食、點心 飲料店業冷飲、水果飲料餐飲業分類台北市衛生局餐飲評鑑報告分類：觀光飯店餐廳自助餐和便當業冷飲業攤販、快餐車、行動咖啡車餐飲業

12、分類日本外食產業商業設施(外食餐飲業)一般飲食店經濟級自助餐店、自動販賣機、小吃店普通級 西餐、中餐、日本料理、牛肉麵、排骨肉、 雞腿麵或飯、壽司店、百貨公司餐飲部高級高級餐廳、大飯店餐廳特殊餐飲店火車餐廳船內餐廳旅社餐飲業分類非商業設施(團體膳食)1.學校膳食2.企業膳食3.病院膳食4.公醫及福利事業膳食5.飛機內膳食餐飲業分類其他需要考慮的餐飲業1.便利超商2.自動販賣機3.外燴業4.冰品店經營方式的分類獨立經營(Independent Operation)連鎖經營(Chain Operation)加盟餐廳直營餐廳訂席作業流程餐廳員工的職責外場: 1.經理 2.副理3.領班 4.領檯 5.

13、服務員 服務生內場:廚務人員餐飲業經營問題分析人力素質偏低、員工流動率高、人力招 募不易顧客不易掌握房價及房租上揚，店面取得困難自動化取代人力之程度不足產品及服務之品質難以辨識，標準化程 度不足餐飲業未來的發展趨勢西式速食業發展潛力仍可觀家庭式餐廳值得發展外賣食品業將快速發展(餐飲宅配)連鎖化經營方式具發展市場專賣店方式經營餐飲業未來的發展趨勢企業化經營國際化經營標準化服務作業模式的建構積極導入自動化 整體電腦化行政管理資訊化賣場作業電腦化中央廚房行銷餐廳定位分析定位業者理想與消費者理想找一個平衡點找出自己的獨特賣點，進一步運用的 行銷手法同中求異 例:漢堡王挑戰麥當勞烤比煎的好餐飲業的推廣價

14、格策略延長營業時間增加顧客的消費內部促銷外部促銷(廣告, Mail,人員,社區)促銷活動顧客抱怨了結顧客抱怨的目的提供能滿足顧客抱怨的補償第一時間/人能馬上解決問題廚房設計泡泡圖分析餐廳定位餐廳定位考慮餐廳形象餐廳所能提供的利益產品服務的差異性(一)餐廳前場設計用餐區域的設計思考餐廳規劃設計(二)氣氛與設計 Atmosphere and design氣氛食物與服務之外，選擇餐廳的關鍵要素氣氛營造有別於上班場所(日常起居)的環境感受、生活步調、思 想節奏針對(潛在)顧客群設計適合顧客群的需求商業客人、家庭客人情侶、團體客休閒族屬性在露天陽傘下，用餐喝咖啡，勝過舒適的室 內環境體驗環境低溫氣候時暖

15、色系的裝潢佈置，使消費者有溫暖的感覺人造火把(瓦斯燃燒、紅色紙張)菜單設計菜單內容、菜單紙質、菜單樣式等均會影響 餐廳氣氛(二)氣氛與設計 Atmosphere and design(三)氣氛意識 Atmosphere Awareness視覺Vision外部的招牌與建築外觀 、入口(門面)、照明( 夜間、白天)光線的名暗或色調鏡子和隔間的運用天花板的高度(裝潢)菜單設計牆上的藝術品、窗簾桌子的擺設服務人員服裝儀容觸覺Touch地板椅子座位玻璃器皿餐具菜單(三)氣氛意識 Atmosphere Awareness聲音Sound 服務人員 音樂 杯盤撞擊聲 廚房和吧台的噪音 中央空調的聲響 收銀機和

16、結帳的聲音 外面環境的噪音 步行鞋子的噪音(木質 地板)嗅覺Smell 烘烤的香味與香料的味道 油煙味、油酯的酸敗味 顧客和服務人員的香水味/體 味 新裝潢或新家具的油漆、溶 劑味 廁所的芳香劑、廁所的味道 抽煙味(三)氣氛意識 Atmosphere Awareness嗅覺(Smell)鬆軟蛋奶酥洋蔥圈烹飪好的牛排香辣咖哩餐溫度Temperature室溫控制 顧客及工作人員的體溫 設備排的熱氣 坐在散熱或冷排順風處產生 的氣流 太陽照射或使用窗簾遮蔽 熱食：送到的溫度 冷食：送到的溫度(三)氣氛意識 Atmosphere Awareness動作(Movement)動線顧客與服務人員的移動(三)氣氛意識 Atmosphere Awarene