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1、来自 国最大的资料库下载 客户关系管理的产生与发展 客户关系管理基础 客户关系管理的产生与发展 客户关系管理系统 客户关系管理的概念 客户关系管理的目标 客户关系管理的内涵 客户关系管理的作用 客户关系管理的内容 从 20世纪 80年代中期开始，为了降低成本、提高效率、 增强企业竞争力，许多公司进行了业务流程的重新设计。 早在 20世纪 80年代，自动销售系统 算机 集成系统 最初的 0世纪 90年代初投入使用，主要是基于部门 的解决方案 。 客户关系管理的产生与发展 来自 国最大的资料库下载 客户关系管理 客户关系管理基础 客户关系管理的产生与发展 客户关系管理系统 客户关系管理的概念 客户
2、关系管理的目标 客户关系管理的内涵 客户关系管理的作用 客户关系管理的内容 比较全面地概括了目前企业界和理论界对于 客户关系管理的各种认识和思考 。 比较系统地反映出客户关系管理的思想、方法、 和应用各层面的内容 。 客户关系管理定义应满足 比较科学地界定客户关系管理的应用价值 。 来自 国最大的资料库下载 客户关系管理 客户关系管理基础 客户关系管理的产生与发展 客户关系管理系统 客户关系管理的概念 客户关系管理的目标 客户关系管理的内涵 客户关系管理的作用 客户关系管理的内容 客户关系管理的概念 客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜、快速 成长的目的，树立以客户为中心的发展战略
3、，并在此基础上开展 的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业 过程。 客户关系管理是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户 研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和 忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践。 客户关系管理是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流 程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使 用的先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案 的总和。 来自 国最大的资料库下载 客户关系管理 客户关系管理基础 客户关系管理的产生与发展 客户关系管理系统 客户关系管理的概念 客户关系管理的目标 客户关系管理的内涵 客户关系管理的作用
4、 客户关系管理的内容 客户关系管理的目标 客户关系管理的目标有三个方面： 提高效率 拓展市场 保留客户 来自 国最大的资料库下载 客户关系管理 客户关系管理基础 客户关系管理的产生与发展 客户关系管理系统 客户关系管理的概念 客户关系管理的目标 客户关系管理的内涵 客户关系管理的作用 客户关系管理的内容 客户是企业发展的最重要的资源之一。 对企业与客户发生的各种关系进行全面管理。 客户关系管理的内涵 进一步延伸企业供应链管理。 客户关系管理的五个层次：理念层、执行层、 原理层、软件层、硬件层。 来自 国最大的资料库下载 客户关系管理 客户关系管理基础 客户关系管理的产生与发展 客户关系管理系统
5、 客户关系管理的概念 客户关系管理的目标 客户关系管理的内涵 客户关系管理的作用 客户关系管理的内容 提高市场营销效果 为生产研发提供决策支持 客户关系管理的作用 是技术支持的重要手段 为财务金融策略提供决策支持 为适时调整内部管理提供依据 优化企业业务流程 来自 国最大的资料库下载 客户关系管理 客户关系管理基础 客户关系管理的产生与发展 客户关系管理系统 客户关系管理的概念 客户关系管理的目标 客户关系管理的内涵 客户关系管理的作用 客户关系管理的内容 顾客分析 企业对顾客的承诺 客户关系管理的内容 客户信息交流 以良好的关系留住客户 客户反馈管理 来自 国最大的资料库下载 客户关系管理
6、客户关系管理基础 客户关系管理系统 客户关系管理的一般模型 客户关系管理系统的功能 运营型 分析型 来自 国最大的资料库下载 客户关系管理 客户关系管理基础 客户关系管理系统 客户关系管理的一般模型 客户关系管理系统的功能 运营型 分析型 来自 国最大的资料库下载 客户关系管理 客户关系管理基础 客户关系管理系统 客户关系管理的一般模型 客户关系管理系统的功能 运营型 分析型 客户关系管理概貌 来自 国最大的资料库下载 客户关系管理 客户关系管理基础 客户关系管理系统 客户关系管理的一般模型 客户关系管理系统的功能 运营型 分析型 数据综合起来 实施 ,公司留给客户统一的形象 不管公司通过什么
7、渠道与客户交往，与客户的每一次 接触都有个性化 公司在每一次与客户交往的活动中学到新的经验， 加强对客户的了解 来自 国最大的资料库下载 客户关系管理 客户关系管理基础 客户关系管理系统 客户关系管理的一般模型 客户关系管理系统的功能 运营型 分析型 从对外的层面而言，能够及时有效地解决来自外部客户 抱怨的问题，为客户提供超出其期望值的产品和服务， 达到提高客户满意度的目的。 从企业内部的层面而言，可以改善企业内部工作人员的工作 环境 ， 提高了知识工作者的劳动生产率。 从 了 够有效地释放 潜力。 来自 国最大的资料库下载 客户关系管理 客户关系管理基础 客户关系管理系统 客户关系管理的一般
8、模型 客户关系管理系统的功能 运营型 分析型 销售自动化 （） 营销自动化 系统功能模块 客户服务与支持（） 商务智能 （） 来自 国最大的资料库下载 客户关系管理 客户关系管理基础 客户关系管理系统 客户关系管理的一般模型 客户关系管理系统的功能 运营型 分析型 运营型 来自 国最大的资料库下载 客户关系管理 客户关系管理基础 客户关系管理系统 客户关系管理的一般模型 客户关系管理系统的功能 运营型 分析型 客户分析 客户建模 分析型的主要功能 客户沟通 个性化 优化 接触管理 来自 国最大的资料库下载 客户关系管理 客户关系管理基础 客户关系管理系统 客户关系管理的一般模型 客户关系管理系
9、统的功能 运营型 分析型 分析型 客户分析 ： 客户分析需要很多可以定量化的信息 。 市场区段： 对当前客户以及预期的客户群作区段分析 。 一对一的市场 ： 为不同区段设计并提交适应其特定需要的 成套服务。 事件模型：是一种技术手段，旨在帮助企业使其市场活动与 处理策略准确 来自 国最大的资料库下载 客户关系管理 客户关系管理基础 客户关系管理系统 客户关系管理的一般模型 客户关系管理系统的功能 运营型 分析型 e 随着 工服务渠道中 出现了新的瓶颈，该瓶颈源于传统交流方式的局限。 与此同时，基于 一新的交流 渠道和以此为基础的应用程序有可能缓解个人服务瓶颈，并为 客户其及合作伙伴提供扩展 这
10、种 来自 国最大的资料库下载 客户关系管理 客户关系管理基础 客户关系管理系统 客户关系管理的一般模型 客户关系管理系统的功能 运营型 分析型 从内到外的效益： 系统，可以自助地处理服务要求，从而降低企业的运营 成本。 由外到内的效益。互联网处理为企业带来低成本优势外， 具有更好地满足客户的实质性需求的优势。 来自 国最大的资料库下载 客户关系管理 客户关系管理基础 客户关系管理系统 客户关系管理的一般模型 客户关系管理系统的功能 运营型 分析型 实施 用户的角色 内容风格 功能性 来自 国最大的资料库下载 客户关系管理 客户关系管理基础 客户关系管理系统 数据仓库 数据挖掘 管理控制概述 项目计划 项目评价 操作型数据和分析型数据的区别 操作型数据的特点 分析型数据的特
