如何做一名让病人满意的护士1

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1、 如何做一名让病人满意的护士？临沂市人民医院医疗安全管理办公室 尹永学 12在卫生部提出开展“以病人为中心，提高医疗护理服务质量”为主题的医院管理年活动中，如何做一个让病人满意的护士”，对护理人员提出了新的要求。3护士管理条例第三条 护士人格尊严、人身安全不受侵犯。护士依法履行职责，受法律保护。全社会应当尊重护士。45护护 士士 的的 权权 利利6护士管理条例第三章 权利和义务第十二条 护士执业，有按照国家有关规定获取工资报酬、享受福利待遇、参加社会保险的权利。任何单位或者个人不得克扣护士工资，降低或者取消护士福利等待遇。7第十三条 护士执业，有获得与其所从事的护理工作相适应的卫生防护、医疗保

2、健服务的权利。从事直接接触有毒有害物质、有感染传染病危险工作的护士，8有依照有关法律、行政法规的规定接受职业健康监护的权利；患职业病的，有依照有关法律、行政法规的规定获得赔偿的权利。9第十四条 护士有按照国家有关规定获得与本人业务能力和学术水平相应的专业技术职务、职称的权利；有参加专业培训、从事学术研究和交流、参加行业协会和专业学术团体的权利。10第十五条 护士有获得疾病诊疗、护理相关信息的权利和其他与履行护理职责相关的权利，可以对医疗卫生机构和卫生主管部门的工作提出意见和建议。11护护 士士 的的 义义 务务12护士管理条例第十六条 护士执业，应当遵守法律、法规、规章和诊疗技术规范的规定。第

3、十七条 护士在执业活动中，发现患者 病情危急，应当立即通知医师；在紧急情 况下为抢救垂危患者生命，应当先行实施 必要的紧急救护。13护士发现医嘱违反法律、法规、规章或者诊疗技术规范规定的，应当及时向开具医嘱的医师提出；必要时，应当向该医师所在科室的负责人或者医疗卫生机构负责医疗服务管理的人员报告。14第十八条 护士应当尊重、关心、爱护患者，保护患者的隐私。第十九条 护士有义务参与公共卫生和疾病预防控制工作。15发生自然灾害、公共卫生事件等严重威胁公众生命健康的突发事件，护士应当服从县级以上人民政府卫生主管部门或者所在医疗卫生机构的安排，参加医疗救护。 16什么是病人满意呢？“所谓病人满意，就是

4、让病人带着期望来，载着满意归，病人满意应该是护理人员一生所追求的，病人满意就是对护理人员的最高奖赏”。一句话明确了护理服务的方向和目标。17护理工作是平凡的，但病人和社会对这个岗位的依赖却是很不平凡的。做一个技术过硬的护士不难，但做一个让病人满意的护士就不容易了。如何做一名让病人满意的护士应从以下方面做起。18一、明确目标，订立标准以树立良好的护士形象为重点，以提高护理服务为目标，以社会和患者满意为标准.要切实转变服务理念，坚持以人为本，将“以病人为中心”的服务理念落实到服务于病人的各项工作之中，19提高服务意识，改善服务态度，改进服务模式，从维护病人权益和促进医院健康发展的角度出发，在临床护

5、理工作中体现“病人第一、安全第一、质量第一、服务第一”。 20把病人当亲人21在护理工作中，要一切从病人和临床工作的实际需要出发，为病人着想，从点滴做起。“以病人为中心”，要做到四到位： 一是心到位，具有高度责任心；心22二是说到位，加强沟通，做到解释工作，做好心理护理和健康教育；三是做到位，措施、检查、落实到位；四是管理到位，督促检查，抓好落实。23案例1、护士匆忙撞倒老人医院赔偿2009年9月4日，七旬老太曹某到某市区医 院看病。老太太在监护室外等候时，护士郭某打开 监护室的门匆匆走出来。因走得太急，没看到老太太，一下子撞了 上去，郭某急忙伸手去扶，老太太还是摔 倒在地。24经放射科拍片，

6、老太太被确诊为“右腿股骨 颈骨折”。后来，将老太太送到市骨科医院治疗。经手 术植入假关节，在骨科医院住院24天。住院期间，护士郭某老太太支付了2000元的 医疗费后，就没有再出现过。老太太遂诉至法院，要求郭某所在的医院赔 偿其医疗费、护理费、营养费、伤残赔偿金 等。25法院认为：郭某是在工作时间、工作场所，在工作中将原告撞倒，属职务行为，其所在的医院应当承担相应赔偿责任。一审判处被告某医院赔偿老太太医疗费、护理费等共计10万多元。 26二、文明用语，温馨服务患者入院站立相迎，患者出院有人送至电 梯口，护理人员态度和蔼、语言文明，医 院环境优美、秩序优良，使病人在住院期 间有如家的感觉。在护理服

7、务过程中，一律使用礼貌用语， 美好合适的语言是护患有效沟通的保证。2728第一次见面时，要象老朋友一样微笑，然后记住他的名字；每次见面时，都要象老朋友一样微笑，并且叫出他们的名字，使病人从内心体会到自己受重视的程度，而不是以多少多少床来呼叫患者。29一句“大爷，你发烧，要多喝水”，“大爷，您正是免疫力最低的时候，一定要勤漱口”，很平常的称谓，很短的几句话，使患者倍感亲切，处处体会到护理人员的温情服务。30三、人文关爱，规范操作依据患者不同需求，建立把“人性化”服务 融于医疗服务的全过程，给患者以更多的 人文关怀，实现“我在病人身旁，病人在 我心中”。如：很多病人曾经年轻有为，事业蒸蒸日 上；很

8、多病人是家里的顶梁柱，是主要的 经济来源者；31很多病人是家中的骄子，突然得了癌症，对他们来说无疑是致命的打击。对疾病的恐惧，对预后的不乐观往往使他们焦虑不安，放化疗引起的并发症更使他们身心备受煎熬，32形象的破坏也无疑是雪上加霜。如何使他们摆脱不良情绪，积极配合治疗，就要求护士对待病人多理解、多同情、多关心、多安慰、多鼓励，增强病人战胜疾病的信心。做到“病人在我心中，我在病人身旁”，33不断增进护患关系，满足病人的合理需求，提高病人的满意度。如：血液科病人由于长期化疗，血管脆性大，弹性差，还有一些病人体质特殊输液难度大，以及儿科病人的特殊性，34在面对抽血输液等问题时一次性穿刺成功比较困难。

9、针对这一因素，我们应加强基础护理操作，勤练穿刺技术，提高一针见血率，减少病人的痛苦。35对危重症、高龄、有严重心理问题等病人应做到预见性护理，制定高危病人安全防护措施，定人定岗，做到“两早一减少”即早发现早干预减少意外发生，确保病人安全。36案例2、2010年12月13日，陕西一婴儿刚出生掉火盆 医 生称太滑没接住。全身60%深度烧伤的安康男婴 ，经过西京医院7昼夜精心救治，昨日，这名被称为世界首例大面积烧伤新生儿的 “小可怜”已挺过一道生死关，烫伤面奇迹愈合 30%。 3738四、微笑面对，加强交流将最美丽的笑容，最关爱的眼神，最体贴 的语言留给患者，不将个人情绪带到工作 中，学会克制和忍耐

10、。尤其是对保护性隔离患者，其处在封闭的 无菌仓内，护士是最直接的病情观察者和 服务者，3940护士又是病人和家属之间的信息传递者，亲切的面容和微笑的面孔能给患者及家属以安慰。如有的病人说：“我儿女没有做到的护士做到了”，“我不敢和家人说的话敢和护士说”。可见护患交流信任的重要性。41五、换位思考，真诚服务。每当看到病人无助地躺在病床上向你投来求助眼神的时候，就要想到自己是一名护士，可以为他们排忧解难，解除病痛，心中充满骄傲。反之，如果我们自己是病人，42案例3、老人摔下病床致残，医院担责。 患者75岁谭老太因高血压、脑出血神志 不清，于2008年11月住进市某医院。因病房紧缺，老太太被安排在增

11、加的没有 护栏的病床上。2008年11月5日凌晨1点，病床上的老太太 翻身从病床上滚下来，左股骨骨折，43随后进入另一家医院治疗，后经鉴定为五级伤残。老太太因摔伤花去治疗费1.26万元。伤残之后，老太太动弹不得，只能整天躺在床上，基本生活都要人护理。为此，老太太的家人将某医院告上法庭， 44要求赔偿医疗费12559.47元、续医费3000元、残疾赔偿金4547元、营养费1000元、住院伙食补助费2885元、护理费62472元、精神抚慰金2万元，总计10.64万元。 45子女护理不当也有责 法院受理后查明，被告医院病床一向紧张，增设老式病床以满足病人住院需求并无不当。但医院按一级护理收取费用，却

12、未按一级护理要求每15分到30分钟巡房一次，46因而在本次医疗损害中存在过错，应承担40%的责任，赔偿原告43132.59元，其余60%由原告承担。 原来老人住院时，医院与老人的子女签订了医患沟通记录单，要求患者方须专人防护，老人的子女也签字确认。47医院履行了安全告知义务。老人摔下床，家属存在一定过错。渴望得到的不就是来自于医护人员的真诚和认真的服务吗？谁不渴望得到关心和照顾呢？我们每个人都会经历生老病死的过程，换位对我们来说并不难。48总之，“病人满意”这四个字看似简单，但要完全达到这个标准，的确是件不容易的事，它需要护理人员的爱岗敬业，无私奉献的精神，包含着护理人员的兢兢业业、脚踏实地的

13、辛勤劳动，这里有汗水，甚而还包含着委屈的泪水。 49作为一名护士，我们应该用真诚的服务赢得了病人的热爱，以“五心”规范自己的服务行为，即情系苍生，爱心是欢乐的源泉；尊重生命，真心是美好的祝愿；关怀备至，细心是应有的素质；50温暖如春，热心是人心的美德；矢志不渝，耐心是对事业的执著。而这样的服务正是南丁格尔精神的体现。平凡的工作中做出不平凡的点点滴滴，正是我们21世纪护士的形象，5152在自己平凡的工作中走出一条不平凡的人生路。让病人真正满意，是我们永远的宗旨。让我们一起努力，共同发展、进步，让南丁格尔精神在我们身上得到继承和发扬。53六、护士的心理品质与培养 一、护士的心理品质做一名合格的护士

14、，应当具备良好的心理品质。（一）、高尚的道德和真挚的同情心。 护士职业道德的核心是“利他”和“助人 ”。具有高尚道德的护士，5455就会自觉自愿、竭尽全力地去为病人解除痛苦。而且，在这种情感的支配下，才能够设身处地地为病人着想，以病人的忧而忧，以病人的乐而乐，形成真挚的同情心。 56（二）、敏锐的观察力。护士敏锐的观察力对从病人身上获取直观资料，判断病人需要，帮助医生诊断病情，评价治疗和护理效果，以及预计可能发生的问题等都具有非常重要的意义。57案例4、患者突发心脏病猝死 医院要担责2003年1月23日，吴先生的妻子在镇医院做引产手术，术后出现精神失常现象。2月21日，陈女士被送往精神病院，诊

15、断为产褥期精神障碍，并发现其有心动过速症状。58后陈女士转被送往区医院做进一步检查。就在等待办理检查事宜的一小时内，陈女士突发神志丧失。后经抢救无效死亡。 经区医学会鉴定：陈女士有肺动脉高压的证据，死亡原因为心源性猝死，不属于医疗事故。 59吴先生则认为：医生擅离职守，将陈女士独自放在大厅中脱离护理，应承担全部赔偿责任。精神病院的观点与医学会鉴定相同，院方不存在擅离职守问题。60一审法院经审理确认，陈女士入院时既有心动过速症状，精神病院作为专业医疗机构应对此有所认识，增加相应的诊疗、护理措施。而精神病院疏忽防范，导致陈女士突发疾病身亡，应对此负赔偿责任。61但陈女士死亡的直接原因是其自身体质引

16、起心源性猝死，并非精神病院行为直接造成。故此，判决精神病院赔偿吴先生各类损失费共计24000余元。判决后精神病院不服，上诉至二中院。 62中院经审理认为，医疗鉴定结论是定案的参照依据，尤其是对医疗技术方面的鉴定进行参照，决不是所有内容照搬执行。该案中，对于有精神障碍的病人应进行特殊看护，以防突发事件。63病人虽因突发心脏病死亡系其自身原因，但对医院的特殊病人的护理来说，属未尽到合理的护理义务，故认定医院对患者的死亡有一定责任。一审法院认定责任适当、正确，故维持原判。 64敏锐的观察力，不仅可以从病人呼吸、脉搏、体温、皮肤颜色、口唇干燥或湿润等情况获取病人的信息，而且对病人的面部表情、行为举止、哭泣声、叹息声、呻呤声、咳嗽声等都有敏锐的觉察，能预感到病人的疾苦和需要。6566（三）、