《客户服务部管理手册(doc 16)》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户服务部管理手册(doc 16)（16页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 国最庞大的下载资料库 (整理. 版权归原作者所有)如果您不是在 站下载此资料的 , 不要随意相信. 请访问 3722, 加入 要时可将此文件解密- 1 户服务部工作内容概述 户服务部员工岗位职责 户服务部规章管理制度 业验收制度 住管理制度 装管理制度 诉处理制度 修管理制度 访客户制度 洁管理制度 化管理制度 象策划管理 台管理制度 全管理制度 火管理制度 户档案管理制度 业管理保险制度 偿服务收费制度 国最庞大的下载资料库 (整理. 版权归原作者所有)如果您不是在 站下载此资料的 , 不要随意相信. 请访问 3722, 加入 要时可将此文件解密- 2 户迁出管理制度 业推广活动管理制度
2、共场地使用管理制度 发性事件或异常情况处理程序 工培训制度 理稽核制度 期检查与工作评估 物业管理相关的主要政策法规 户服务部工作内容概述 述 客户服务部负责对客户的服务和公共地方的管理工作,是物业管理公司的窗口部门，承担着办理客户进驻及二次装修手续、进行日常感情沟通与常规服务、收集反馈客户意见与建议、督促与协调相关部门处理客户诉求、监督稽核其他职能部门服务质量、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。在客户服务方面，首要任务是推动客户的教育，使他们进驻广场后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护客户合法权益、及促进客户彼此间之睦邻关系。作为客户的代理人，有必要 国最庞大的下载资料库 (整理.
3、 版权归原作者所有)如果您不是在 站下载此资料的 , 不要随意相信. 请访问 3722, 加入 要时可将此文件解密- 3 客户有所了解，让客户明白水电费计算方法、电梯和手扶电梯的数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加班之空调费及客户提供的物业基本设施。客户服务部有关人员负责解释有关签署租用合同的条款后，应将需要办理的各项手续（如入伙手续、装修手续）及退租程序等，编制成用户手册、装修手册提供给客户参考。 客户服务部应配合其他部门共同管理公共地方清洁、维护公共卫生及养护公共设施，使管理能发挥其应有之功能，从而达到为客户提供舒适、优雅、整洁、安全的生活、工作环境的最终目的。 户服务部的主要工作内容
4、 持物业管理公司同业户的联系，通过与客人接触和定期用拜访收集、整理业户信息和需求，并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。 排新入驻的业户办理入驻手续，领取钥匙、核验能源表底及填写单元设施交接单，协助业户办理装修申请，负责安排业户的搬家事宜。在业户配合下，作好身份登记及制证工作。 国最庞大的下载资料库 (整理. 版权归原作者所有)如果您不是在 站下载此资料的 , 不要随意相信. 请访问 3722, 加入 要时可将此文件解密- 4 合工程部、保安部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工。 发及催缴物业管理费、能源费及其他相关费用。 订部门总结、计划、班次安排，部门文件整理及归档工作，建立客户档
5、案和二装施工管理档案。 督和提高保安、工程、清洁等部门的服务质量和工作效率，并相应提出合理化建议。 日进行多次大厦内全方位巡视。 作客户水牌并根据实际变化及时更换。户服务部员工基本要求： 务态度，文明礼貌； 务行为，合理规范； 务效率，及时快捷； 务效果，完好满意。户服务部员工岗位职责 户服务经理 工作督导：物业总经理 直接下属：客户服务主任/ 清洁主管/ 夜班经理 岗位职责： 1. 收取及审阅大厦的巡楼报告及每天的投诉记录，并处理跟 国最庞大的下载资料库 (整理. 版权归原作者所有)如果您不是在 站下载此资料的 , 不要随意相信. 请访问 3722, 加入 要时可将此文件解密- 5 2. 编
6、制及安排各级管理员工轮更表，并报行政人事部； 3. 定期对大厦清洁、绿化进行监察协调； 4. 监督客户服务主任的工作； 5. 遇有紧急事故，协助处理善后工作； 6. 制定本部门的规章制度及员工守则； 7. 每周召集部门所辖员工召开工作会议； 8. 督导各客户服务助理的工作； 9. 接受及处理客户投诉，并予记录，重要事件向上级报告； 10. 协助追收管理费之工作； 11. 检查大厦管理日志，跟进所列问题； 12. 跟进处理突发事件； 13. 编写部门管理月/ 年报告。 户服务主任 工作督导：客户服务经理 直接下属：客户服务助理 岗位职责： 1. 收取及审阅大厦的巡楼报告及每天的有关投诉记录并对重
7、点内容进行归纳； 2. 具体负责对大厦清洁、绿化工作进行监察协调； 国最庞大的下载资料库 (整理. 版权归原作者所有)如果您不是在 站下载此资料的 , 不要随意相信. 请访问 3722, 加入 要时可将此文件解密- 6 负责对客户服务助理的工作做出安排并进行指导； 4. 遇有紧急事故，及时向上级报告并协助处理善后工作； 5. 协助客户服务经理制定本部门规章制度及员工守则； 6. 督导外包单位的各项工作； 7. 接受及处理客户投诉，并予记录，重要情况及时向上级报告； 8. 制订一般之文书通告表格等工作； 9. 配合客户服务文员收缴管理费； 10. 检查大厦管理日志； 11. 协助处理突发事件；
8、12. 定期整理大厦之客户资料； 13. 执行上级所指派之工作； 14. 熟悉管理处各项管理制度、收费标准及其构成、客户情况； 15. 负责办理客户的入住以及客户的退房手续，装修审查； 16. 负责装修档案，客户档案、管理处文书档案的管理； 17. 负责大厦的公共钥匙和未入伙的住户钥匙的管理工作； 18. 准时安排客户服务助理向客户派发各种费用的交费通知单； 国最庞大的下载资料库 (整理. 版权归原作者所有)如果您不是在 站下载此资料的 , 不要随意相信. 请访问 3722, 加入 要时可将此文件解密- 7 负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案； 20. 负责制定节假日装饰花坛的摆
9、放方案。 户服务助理 工作督导：客户服务主任 岗位职责： 1. 定期对大厦清洁、绿化进行巡视，发现问题及时记录并向客户服务主任汇报； 2. 遇有紧急事故，协助处理善后工作； 3. 接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告； 4. 为客户办理车位手续； 5. 记录大厦管理日志，跟进所列问题； 6. 定时巡视检查清洁及绿化设施情况； 台接待员 工作督导：客户服务部主任 岗位职责： 1. 迎送客户，主动问候，站立服务； 2. 熟悉各公司入住情况，物业管理公司各部门的职能； 3. 接受客户询问； 4. 保持总台清洁； 国最庞大的下载资料库 (整理. 版权归原作者所有)如果您不是在 站下载此资料的 ,
10、 不要随意相信. 请访问 3722, 加入 要时可将此文件解密- 8 认真做好交接班记录； 6. 协助保安对出入大厦的人员进行检查，如发现可疑人员，立即报告保安部门。 员 工作督导：客户服务经理 岗位职责： 1. 必须按时上.、下班，礼貌待客，准时优质完成领导所要求完成的文档编写及保存工作； 2. 记录每天之维修投诉记录，并了解处理进度。收集投诉信息后将资料整理汇报客户服务经理； 3. 积极地学习并提高本职技能，不但操作熟练，还需懂得日常维护、保养。 4. 定期对本工作台的机器设备进行维护，做到每日一清查每月大检查。 5. 追收物业管理费及其它费用； 6. 定期整理大厦之客户资料； 7. 培养
11、得体的言行举止，树立良好的企业形象。 8. 为客户提供传真、复印、打印等有偿服务。客户服务部管理架构图 客服经理 国最庞大的下载资料库 (整理. 版权归原作者所有)如果您不是在 站下载此资料的 , 不要随意相信. 请访问 3722, 加入 要时可将此文件解密- 9 服文员 客服助理 前台接待 户服务部规章管理制度 业验收制度 度内容 物业管理企业对从开发商接管物业的系统图纸接收、工程设备设施清点检验直至确认接管物业无重大遗漏问题的工作过程进行管理。主要验收的内容包括有关图纸的接收、消防验收、工程验收等。 所有工程验收都应由发展商牵头进行。 用范围 适用于物业管理企业从发展商经过竣工验收后的物业
12、接收到本企业进行管理的检查过程。此项工作将为接管物业后的日常管理奠定基础。理标准 1. 新建房屋接管验收的标准 1 主体结构： (1) 地基基础的沉降不得超过 筑地基基础设计规范)的允许变形值；不得引起上部结构的开裂或相邻房屋的损坏； 国最庞大的下载资料库 (整理. 版权归原作者所有)如果您不是在 站下载此资料的 , 不要随意相信. 请访问 3722, 加入 要时可将此文件解密- 10 -(2) 钢筋混凝土构件产生变形、裂缝，不得超过 规定值(； (3) 木结构应结点牢固，支撑系统可靠，无蚁害，其构件的选材 必须符合 结构工程施工及验收规范的有关规定； (4) 砖石结构必须有足够的强度和刚度，
13、不允许有明显裂缝；(5) 凡应抗震设防的房屋，必须符合 筑抗震设计规范) (6) 外墙不得渗水。 2 屋面： (1) 各类屋面必须符合 面工程施工及验收规范)的规定，排水畅通，无积水，不渗漏； (2) 平屋面应有隔热保温措施，三层以上房屋在公用部位设置屋面检修孔； (3) 阳台和三层以上的房屋的屋面应有组织排水，出水口、檐沟、 落水管应安装牢固，接口严密、不渗漏。3 楼地面： (1) 面层与基层必须粘结牢固，不空鼓。整体面层平整，不允许有裂缝、脱皮和起砂等缺陷；块料面层应表面平正、接 国最庞大的下载资料库 (整理. 版权归原作者所有)如果您不是在 站下载此资料的 , 不要随意相信. 请访问 3722, 加入 要时可将此文件解密-
