业务部门培训系统内容

《业务部门培训系统内容》由会员分享，可在线阅读，更多相关《业务部门培训系统内容（28页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、第一部分业务员所需要的个人素养及工作状态一、沟通l1、注意衣着、语言l初次拜访中介时，双方素未谋面，第一印象犹为重 要，因为从外表的衣着和形象能反应出一个人的行 为模式，从谈吐能更加深入了解一个人的素质，以 及专业知识和思想格局所处的层次，从而让别人初 次见面时的感受，奠定一个美好开始的基础，生活 当中很多人都是以个人的感觉（也就是第一印象） 来限定个人的人际关系，反之，如果衣着形象不修 边幅，谈吐粗俗，很容易失掉很多人际关系。l2、了解具体情况l当中介打电话预约签件时间时，要主动向中介询问该房 屋的具体情况。（例如：房屋所在花园式小区位置、楼 层、面积、贷房价格等基本情况后），接着要询问借款

2、 人的基本情况（例如：工作收入、贷款额及贷款类型等 ），最后谈收费情况和项目安排评估事宜，收费和评估 安排最后的目的是为了更好的与中介立功沟通，通过上 面对抵押和借款人的沟通中让中介感受到你的专业和细 心，对谈费用能有所帮助。l3、工作的安排与合作l当案件签署完毕后，第一时间将案件送往公司营 业部，与营业部经办沟通此案件情况，反应注意 事项和资料所欠缺情况、评估查册等情况基本由 业务员安排，如有特殊情况由经办协助完成。二、解决问题l1、如何解决公司内部问题l第一时间，先对已发生问题的解决方案（如公司内 部因素）查出问题原因，由内部负责人协助解决。l2、如何解决公司内部问题l第一时间，先对以发生

3、问题的解决方案（如银行、 房管局等因素）查出问题原因，找到解决此问题的 负责人，另外与客户做好解释工作，银行或房管局 等问题由营业部及综合部两部门协助解决。三、佣金的支付l佣金支付时，（填写资料）公司有样板提供 ，不详细讲解，请各位同事留意，不过支付 佣金的填写必要部门经理签名。四、承诺l如何面对客户提出让你做出时间或其他事项承诺？ （如让你承诺案件完成的时间？承诺能够批下的贷 款金额？年限及利率？l在平常工作中，我们也偶尔会遇到一些谨慎和细心的客户，这类客户对 整个按揭流程会有所担心，属正常表现，因为生活当中很多人一生也就 买卖一次房屋，通常会有很多担心，在面对此类客户的同时应理解对方 ，并

4、且在业务综合能力上对业务员有较高要求，专业知识和操做流程熟 练，当出现此类事情的时候，业务员应注意不要随便承诺给客户，承诺 就一定要做到，应对方法，要有负责任的心态很中立的解决，一般不赞 同写承诺书，特殊客户要求时，一定要避免公司的风险，如给公司造成 较大损失要将承担此责任。第二部分本公司资深业务员的从业经验分享思考他们在跑业务过程中的态度、思维、处事方 式等，借鉴他们可取的方式方法，启发我们形成自己的独特方式去开拓中介。一、业务技巧l（1）业务技巧的练就，是一个痛苦的过程。是一个从不断的错误 和失败中积累经验走向成功的成长过程。l（2）良好的心态，专业度，做事品性，诚信度，经验，处理问题 的

5、能力都是衡量一个业务员综合素质高低的元素，人家为何选择你 ，看的就是这些。l（3）诚信：是按揭从业员的基本素质之一。但按揭员在处理中介 、银行及买卖双方的关系和问题时，“善意的谎言”是必要的，但是 应该将谎言控制在一个适当的度。l（4）执着+悟性：是按揭从业人员很重要的品质。做业务无捷径可 走，多跑、多学、多问、多总结、多积累，它是一个循序渐进的过 程，古语有言：欲速则不达。l（5）中介类型划分：低层次：关注返佣，回扣（打折），扭客。高层次：有长远的眼光，想做强做大。我们按揭公司比他们专业， 应该以自己身的专业性去引导，去启发中介，双方共同发展，建立 宽广的人脉资源。 l（6）在与中介公司做业

6、务的过程中，情谊可为业务的成功加分。l（7）按揭更进的质量对于按揭公司而言是极其重要的。业务是源头，而公司后勤部（营业部、综合部、外勤）也是保证质 量的重要环节。l（8）中介人员一般下午2：00-5：00比较空闲。周六一般就比较忙 ，要带客户去看盘，但按揭员要时刻保持手机通讯畅通。二、公司资深业务员经验分享l（一）.市场部业务主管-王迅瑞l1）推销自己：无论你专业知识如何，首先一定要将自己展现给他人 ，将自己推销出去。l2）专业知识：在跑中介过程中，与中介交流时，遇到不懂的、不确 定的问题，要及时记录下来，回来再通过询问其他资深业务员、查 询资料等渠道，找出问题的答案，日积月累，自己了解的知识

7、越来 越多，与中介沟通也就越来越自信和专业。l3）开拓中介：将自己推销出去，以自身独特的品性和言谈举止吸引 中介，主要还是在于个人本身及对相关业务的认识程度。l4）后续服务：合作后，要尽职尽责的跟进和服务。将一些问题或可 能出现的问题首先向中介提出来，具有一定的预见性，在合理的范 围内尽可能的多收费，这可以让中介感觉到你有能力，你可以为他 们创造多的利益。l 同事发表l1、向中介突出公司的优势，借公司知名度建立中介对自己的信任。l2、首先向中介介绍自己，介绍自己是做什么，所在公司的基本业务， 当前政策规定等。如果他有意愿继续这个话题，就可以继续。如果感觉 没有意愿，就应该灵敏点切换话题，例如聊

8、聊家常、兴趣爱好等。l3、新手去中介公司，不要将可以聊的话题一次性全部掏出，给自己留 点余地，以便下次再拜访的时候不会重复前一次所聊的内容。l4、如果作为一个信任，对业务知识、政策不了解不熟悉，问到问题不 懂的回答，应该如何处理？答：诚实回答。这是最保险的方法。l如回答说：我是刚入职该公司的新人，对业务和政策这些方面的东 西，了解得还不是特别的充分，所以在某些问题上可能还给不了你 确切的回答，但是如果你可以给我做，我可以将案子跟进的很及时 ，很用心。毕竟我现在是新人，手头上的案子不多，当然这里面就 存在一个互相信任的因素在里面了。l5、接到单，签单时，将重点问题做出必要的强调，有些问题如果在

9、签件时不适合在买卖双方的面前说，则可以在签件完毕后与中介说 明，譬如身份证号码、结婚证号码、户口簿出错，或资料不齐全， 会导致同贷延误，影响进度等问题，应该与中介事先说清楚，否则 ，在后期跟进中，自己担负的责任会很大。l6、遇到新问题及时记下，及时寻找解决方法及答案，以免下次遇到 又不知所措，避免再次犯同一种错误，减少客户的流失。l7、如若进去中介公司，店铺里有超过3个以上的中介人员，最好是 逐一派发自己的卡片，以示尊重，如果看到别人在忙，不要过多打扰， 因此，在去跑中介时也应该考虑一个时间问题。l8、调档：购房发票不一样，地址不同，房龄不够五年的，需要调公 证、房产证。l9、如果刚好与一家中

10、介公司的业务员在谈单，而该中介公司的另一 个中介业务员或经理，之前与你谈的一个单死了，他建议该中介业 务员停止与你签单，寻找其他的按揭公司做的话，最好就冷静处理 ，保持住自己的风度，可以谈谈之前那单怎么会死，是什么客观的 原因造成的。一般的人也不会特意的找茬。l小结：跑中介的技巧，只是一些前人总结出来的经验， 给新人们一起分享，是为了减少一些在跑业务过程中可 能遇到的障碍。然而，这些所谓的技巧，不可能完全扫 清过程中的障碍，毕竟每笔案子的情况都不是完全一样 的，遇到客户也有所不同，遇到挫折、失败、挫折是必 然的。打入市场，首先还是得先把自己展示给别人，最 主要还是自身的努力，依然是这句话：多跑

11、、多学、多 问、多积累、多总结。l公司内部有一定经验的业务员，可用公司的培训系统去 跟中介做培训，拉近彼此间的距离，促进彼此共同发展 。以自己个人的表现，独特的处事方式和风格吸引中介 。l（二）市场部业务主管：陈文辉l1）跑业务各有各的方法，别人的方法不一定适合自己。l 跑业务不单只是一份工作，面对的不只是客户，更进一步是需要将 对方当成是朋友，与客户建立感情，打“感情牌”。l2）多跑。如果跑了十间有一单做成，那么跑一百间则有十单。做业 务是需要勤的，要比别人多做一点，多付出一点，收获的东西才会 等多一点。l3）要有特色，要有吸引力。要懂得“吹”，（即说话的艺术，头脑的 灵敏度），说出来的话要

12、有一定的魄力和可信感，要让中介记住自 己。l4）服务好。用心对待你的客户，这是对长远利益和持续合作 有极大的帮助的，即使日后较之其他一些额按揭公司收费高， 也会甘心给你做。多与中介客户沟通，打电话联系，让中介从 心里觉得你够专业，够稳妥。l5）跑业务回来后，要学会总结、思考。例如：自己在与中介沟通时，有哪些地方说得不好。l6）平时有空的时候，多去阅读一些有关的谈判学、心 理学、沟通方面的书籍。l1）王潇：如何打“感情牌”？l 陈文辉：a 打感情牌，要有一定的资本才可以，即使是吹，也是要 有一定的准备，切不可天花乱坠。b 在与中介交谈时，针对他所提出 的问题，站在他的角度和自己的角度，分别思考一

13、下自己应该如何回 答，做到换位思考将心比心。l2）陈玉莲：有些中介在谈及价钱时经常砍价，此时应如何应对？l 陈文辉： 以服务质量赢得价钱。保持自己的原则和底线，懂得将谈 话的重点转移到其他地方，如服务质量，案件难度等。l 周总：不能总是被客户所引导，要有自己的主见，要用自己的方法 去引导客户，同时，业务员咋其中的心理素质很重要。l3）李昭龙：特色，除了说掌握有投资客外，还有何其他特色？l 陈文辉：a 以聊家常、平常事开头，例如涉及到新开张的、夏天天气 热的根据现实情况展开话题。 b投其所好，引起别人的注意和好感 ，以委婉的话语赞美别人。c 提高察言观色的能力。 l4)李柏锦：被中介投诉，提出某

14、些问题或要求等，应该如何解决？l陈文辉：遵循“快、狠、准”的原则。lA “快”：如工行下九支行，赎契三个月是否做到？要尽快回复人家；收 了客户的钱，做事要有效率，要快，收费当然也要快。lB “狠”：如果中介问道：为何别人“低”价钱都能做，但你却要收费这么贵 ？ 中介员很多时候是想探出你的底价，中介的话多时时要用清醒的头脑 去判断分析的。如果真要降价，那么就以些许额度的降低来满足对方的 心理需要。lC “准”：譬如客户问到你某个问题，你要准确的回答人家，不要答非所 问，弄得别人一头雾水。以及在计算贷款额、年限那些问题时，也要有 一定的准确性，这不仅是对客户有一个有价值的参考，对自己而言也是 体现

15、本身的一个专业度的问题。l5）李昭龙：收费？l陈文辉：根据对象、案件类型等灵活收费。l对不熟悉的可尝试收费高点，将收费遇到的问题、涉及的风险、收费的 子项目详细对中介讲述，让其放心思考，让人对收费明明白白，清清楚 楚。l不要将底牌过早的亮出来，未到实质性问题，不要那么心急，不要始 终将焦点停留在价格上。将焦点转移到公司的业务优势、办案效率等 。譬如说，我们公司主打工行业务，那么就先提出其他银行的弱点， 提出其他按揭公司做不到的东西，让中介自己去思考和评判，多留一 点回转的余地给自己。l6）陈永健：用公司可免费提供流程牌、税费表去取悦中介，拉近与中 介的距离，但不确定其是否只是为了这些牌？如何去

16、避免中介员对新 人的欺骗、谎言等？l 陈文辉答：如果中介公司愿意收我们的牌，那意味着对方首先是接受 你，肯挂上你的牌在他们的铺子，无形中也是为公司做了宣传。l7）林肖龙：如果去一家中介去了三四次，觉得该讲的都讲了，该聊的 都聊了，如何去进行下一次的交流？如何拉近距离？l陈文辉答：诚实回答，将真实的自己坦白于人前。新人也有新人的卖 点：勤力，谦虚。l用“虚假造势”，如两个人共同出去跑业务，互相商议好后，定时在中介 面前互通电话，讲些很肯定，语气很有魄力的话，让中介觉得你有料 ，可尝试合作。l8）程小聪：当遇到中介有意愿给单自己，但问到问题很多都不知道 ？l 陈文辉：业务流程，银行政策等业务知识一定要知道，熟悉。如果 出去跑，中介问到的问题一而再再而三的一无所知，或者屡次犯同样 的错误，这就是自己的错了。如果对于自己不确定的问题，最好就不 要确切的回答，回答得模糊一些，给自己一些回转的余地。l新手在最开始的一段时间，可以去老城区多跑，那些地方成交量不多 ，中介人员都比较闲，多去那些地方，多与那些中介聊天，他们会有 比较多的时间和耐心来与你交谈，当是一种