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1、投诉处理能力前移工作介绍投诉处理能力前移项目组前移的进展介绍2前移的背景介绍3 1展望3 3目录网络投诉处理组织架构的形成1 2003年 全省集中网络维护 网络投诉处理 的集中化2 2004年 投诉处理流程穿越 全省投诉管理 的一体化3 2005年 网络部门流程梳理 面向客户优化 投诉处理流程集中网络维护浙江移动网络维护经历了从区域集中到全省集中的过程，网络投诉处理工作也2003年起逐步从区域中心集中到省网管中心。全省 集中省网管中心省网管中心分散 维护区域 集中杭州区域杭州区域宁波区域宁波区域金华区域金华区域温州区域温州区域2001年2003年一体化投诉管理2004年7月在省市客服、网络、市
2、场、支撑、数据等部门间进行的 投诉处理流程穿越，搭建了一个一体化的投诉管理体系。所有的客户投 诉工单电子化在各部门间流转，并遵循同样的投诉处理准则。浙江移动客户投诉一体化管理示意图热线接线营业客接客户经理热线投诉组地市远端省网管省支撑省数据省集客运建支撑数据集客其它热线投诉组回复客户地市远端回复客户热线回访组回访客户受理界面派单界面处理界面回复界面回访界面省网管提供了网络投诉的统一接口! 面向客户的网络投诉处理流程建立规则，避 免随意流转设置投诉升级制 度，解决跨专业 疑难问题工单不得逆转， 避免专业间责任 推诿投诉回访满意度 客服满意度目录前移的进展介绍2前移的背景介绍3 1展望3 3处理能
3、力前移的发展阶段基础阶段2004.3 - 2005.2深化阶段2005.3 - - 至今提升阶段-完成了网络投诉处 理工作的集中化和 规范化，即处理能 力前移的基础性 工作。客服和监控部门的 投诉处理技能稳定且 提升，投诉处理平台 、工具更多地被 使 用。时 间： 2004.032004.072004.114441115297846基础阶段的总体情况04年上半年，每集中一个区域，客服的派单量都会急剧上升，而04 年下半年，客服的派单量稳步下降，既便多增加了一个集中的区域。客服派单量波 动：事件：温州宁波杭州金华 区域集中区域集中区域集中区域集中前移客服基础阶段的各项工作制定客服 投诉处理 规范
4、培训和 现场办公成立客服 后台网络组制定网络 信息互通 报制度推动投诉 处理平台在 客服使用编写客服 投诉处理 手册V1前移监控制定监控 投诉处理 规范培训和 技能竞赛创建投诉 知识库和 案例库加强投诉 处理手段 建设成立监控 投诉处理组组织案例 分析会组织规范交流培训资料信息互通手段建设浙江的网络投诉80来自省客服中心。客服部门的人员流失率高，而网络投诉处理需要的技能相对较为专业，为使其处理能力稳 步提升成为可能，在省客服中心的投诉处理组 即客服后台，成立了网络组，前台热线受理的 网络投诉由后台网络组做预处理和派单。客服后台接受网络部门的各种培训，同时向前台话务员提供网络投诉方面的培训。在省
5、客服中心成立专职的网络投诉处理组。人员配备：随着效果的不断提升，客服后台网络组的人数从6人 增加到10人，主要的工作从单纯地分派工单，变成一定程度真正的投诉处理。前移监控 制定客服 投诉处理 规范培训和 现场办公成立客服 后台网络 组制定网络 信息互通 报制度推动投诉 处理平台在 客服使用编写客服 投诉处理 手册V14、如何去做3、应该做什么2、得到什么答复1、问什么问题内容包括受理界面（热线、营业厅、客户经理 在遇到客户投诉时，应一一询问的问题、对客户 的回答做什么样的应对。派单界面应一一进行 哪些预处理，如果需要派单，应携带哪些 派单要件，以及派单的类别、路径选择 等等。客服投诉处理规范是
6、确 保受理、派单界面的投诉处理 工作有的放矢的必备工具。客服投诉处理规范是受理界面和派单界面在投诉处理方面的操作指导，规范她们如何一步步应对客户的投诉。 前移监控 制定客服 投诉处理 规范培训和 现场办公成立客服 后台网络 组制定网络 信息互通 报制度推动投诉 处理平台在 客服使用编写客服 投诉处理 手册V1投诉类别投诉现象受 理 界 面FAQ客户： 前台： 客户： 前台： 客户： 前台： 工具判断派 单 界 面预处理工单信息 要件派单路径模 板前移监控 制定客服 投诉处理 规范培训和 现场办公成立客服 后台网络 组制定网络 信息互通 报制度推动投诉 处理平台在 客服使用编写客服 投诉处理 手
7、册V1投诉类别网内电话不能接通 投诉现象无法主叫 受 理 界 面FAQ客户：反映无法使用移动电话。 前台：请问是无法打出还是无法接听？ 客户：无法打出，接听是正常的 前台：【查询客户费用情况，确认被呼出限制】您的话费已接近您帐户余额了，建议您尽快补充帐户金额。 您听到什么录音提示？ 客户： 前台：您反映的情况，我已做了记录，请留下联系电话，以便我们与您联系。 工具综合查询平台 判断客户是否呼出限制、是否使用“线路2”示例前移监控 制定客服 投诉处理 规范培训和 现场办公成立客服 后台网络 组制定网络 信息互通 报制度推动投诉 处理平台在 客服使用编写客服 投诉处理 手册V1派 单 界 面预处理
8、判断客户是否呼出限制 判断客户终端、SIM卡有无异常 判断客户是否使用“线路2” 判断是否复机后无法主叫，如是，同步用户数据 工单信 息要件手机号码、终端类型、故障发生时间、故障发生地点（ 标志性建筑）、录音通知、呼叫功能情况、联系电话等 等 派单路 径选择投诉类别 “基本语音业务 网内无法接通 无法主叫 ”派单省网管中心受理界面对投诉的定位能力较弱，因此，从客户感知的角度，询问 的问题不宜过多，也不宜有过多的系统去查询，通常在35个问题之后 投诉仍未解决的，交由派单界面做进一步的处理。示例前移监控 制定客服 投诉处理 规范培训和 现场办公成立客服 后台网络 组制定网络 信息互通 报制度推动投
9、诉 处理平台在 客服使用编写客服 投诉处理 手册V1效果客服投诉处理规范直接在客服部门的投诉受理、 派单系统上以工单模板的形势呈现。经过一段时间的增 删调优，到2005年2月，省网管中心为客服制定了20多个业务共计 110个业务使用障碍现象的投诉处理规范。这些规范模板的使用，使客服部门的投诉工单录入、派发质量 有了极大的提升。到2004年底，因工单信息不足、网络部门无法做进一步处理的无效工单比例从年初的10%下降到 3%！前移监控 制定客服 投诉处理 规范培训和 现场办公成立客服 后台网络 组制定网络 信息互通 报制度推动投诉 处理平台在 客服使用编写客服 投诉处理 手册V1网管监控室安排专人
10、每月为全省三大 窗口部门提供网络基础知识培训针对刚推出或即将推出的新业务，组 织预见性的专项培训，这一阶段主要 由网管专业室承担培训的任务网管监控室根据每两周对客服派单质 量进行分析的结果，组织培训04年下半年，网管监控室每天安排投 诉处理人员到客服办公，现场答疑解 惑1234网络基础知识培训专项业务知识培训派单质量培训客服现场办公监控前移 制定客服 投诉处理 规范培训和 现场办公成立客服 后台网络 组制定网络 信息互通 报制度推动投诉 处理平台在 客服使用编写客服 投诉处理 手册V1效果网络基础知识培训的内容比较广泛，对提升客服部门的 投诉处理能力并无直接明显的 效果，但有助于提升客服部门
11、对网络的认知、进而理解网络 部门对投诉处理的回复语言， 更好地沟通客户。前移监控 制定客服 投诉处理 规范培训和 现场办公成立客服 后台网络 组制定网络 信息互通 报制度推动投诉 处理平台在 客服使用编写客服 投诉处理 手册V1专项业务知识培训的业务针对性强，在新业务推广前期或初期，无论对客服部门还是监控部门，都是必须的。现场办公专项培训基础 培训派单质量培训效果派单质量培训的效果突出，但投入较大。鉴于客服人员 的流动性大，这项工作一直在进行中，只是内容从指出工单中的错误为 主转换到尚可进行哪些预处理为主。客服现场办公 相对与客服受理、处理的工单量，网管监控每天派1 2个人到客服现场办公，对客
12、服整体预处理能力提升的帮助是有限的，但通常有利于一些疑难的问题的现场解答，更重要的是，网络部门的 一线投诉处理人员对客服部门的流程运转的实际情况有了更深切的了解 ，非常有利于在投诉处理能力前移时，从客服部门的角度考虑切入点。前移监控 制定客服 投诉处理 规范培训和 现场办公成立客服 后台网络 组制定网络 信息互通 报制度推动投诉 处理平台在 客服使用编写客服 投诉处理 手册V1客服投诉处理手册指出每一种投诉现象有哪些可能性，判断的关键点是什么，即派单界面预处理的详细指导。模板 ：前移监控 制定客服 投诉处理 规范培训和 现场办公成立客服 后台网络 组制定网络 信息互通 报制度推动投诉 处理平台
13、在 客服使用编写客服 投诉处理 手册V1可能 原因判断依据处理方法1 2 3 投诉类别：故障现象：前 提：投诉类别： 漫游障碍故障现象： 无法主被叫前 提：具备漫游权限、无呼叫限制、周围用户正常可能原 因判断依据处理方法1终端异常SIM卡放到其它手机正常 向客户解释说明，并建议到维修 点检测终端 2SIM卡异常 屏幕显示类似“请插入SIM卡” 、“SIM卡故障”等 指导客户重新插入SIM卡，或告知 最近的营业厅，检测SIM卡 3没有漫游权限 HLR平台显示：在综合查询平台点击“同步”按 钮，是BOSS和HLR数据一致 4拿错SIM卡SIM卡背面的卡号和系统显示 不一致向客户解释说明原因。 示例前移监控 制定客服 投诉处理 规范培训和 现场办公成立客服 后台网络 组制定网络 信息互通 报制度推动投诉 处理平台在 客服使用编写客服 投诉处理 手册V130分钟内同一受理界面因为同一现象受理的投诉连续出现10起以上投诉的情况，称为大面积投诉，客服部门应采取快速处理和主动升级的紧急流程，受理界面利用系统平台支持，核实相关资料，做好各项客 户安抚工作。派单界面在紧急流程下，要及早介入加快预处理工作，同时采用故 障申报单与电话方式与处理部门联系处理。前移监控 制定客服 投诉处理 规范培训和 现场办公成立客服 后台网络 组制定网络 信息互通 报制度推动投诉 处理平台在 客服使用编写客服 投诉
