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1、讲师：马瑞霞一、客户购买心理分析一、客户购买心理分析六个法宝 法宝一：客户购买行为分类法法宝二：客户购买决策过程分析与销售控制法宝五 ：“拉销”的心理技巧法宝四 ：“比较法则”的应用法宝三：客户购买心理分析法宝六 ：“群体心理”应用技巧法宝一、客户购买行为分类法法宝一、客户购买行为分类法 购房客户属于哪一 类？ 1、按照客户购买的介入程度以及品牌间的差异程度分类介 入差 异高度介入低度介入品牌差异较大复杂的购买行为寻求多样性的购买行 为 品牌差异较小减少失调感的购买行为习惯性的购买行为法宝一、客户购买行为分类法法宝一、客户购买行为分类法2、动态型分类挑剔型暴躁型独尊型夜郎型率直型自私型沉稳型多
2、疑型犹豫型顾客分类动态型分类之动态型分类之1 1夜郎型特征：自以为是，盛气凌人，容不得反对意见， 有拒人于千里外之势。应对：恭敬谦虚、不卑不亢，对其正确的见解不 妨稍加恭维，以适应其心里需求，但切忌轻易让步 。动态型分类之动态型分类之2 2挑剔型特征：诸多挑剔，要求众多，销售人员稍作解释 就会遭到驳回。 应对：少说为佳，对于关键性问题以事实进行陈 述；对于挑剔的问题，有理有据的耐心解答。动态型分类之动态型分类之3 3暴躁型 特征:性格比较暴躁，表现为说话急躁，易发脾气 。 应对：用温和、热情的态度来创造轻松的气氛， 不要计较对方强硬的态度，而应耐心的、合乎情理 的给与解释；即使对方大发雷霆，也
3、不应以硬碰硬 ，而应婉言相劝、以柔制刚。动态型分类之动态型分类之4 4自私型特征：私心重，斤斤计较，寸利必争。 应对：不要挖苦讽刺，而应根据事实来说明产品 的质量，用事实婉拒无力要求。动态型分类之动态型分类之5 5多疑型特征：缺少经验和产品知识，或有过吃亏上当的 教训，因而习惯性地持怀疑态度。 应对：诚恳的鼓励其说出心中的疑点，详细的进 行介绍，以事实说话，多介绍其他用户的经验。动态型分类之动态型分类之6 6沉稳型特征：老成持重，经验和知识丰富，处事三思而 行。 应对：介绍产品时要做到周全稳重，语速可以慢 一点，要注重逻辑性并留有余地，稳扎稳打。动态型分类之动态型分类之7 7独尊型 特征：自以
4、为是，夸夸其谈。 应对：心平气和的洗耳恭听，符合气氛，进而因 势利导地作出委婉的更正与补充。动态型分类之动态型分类之8 8率直型特点：性情急躁，褒贬分明。 应对：以退为进，避其锋芒，以柔制钢，设身处 地为之出谋献策，权衡利弊，促其当机立断。动态型分类之动态型分类之9 9犹豫型特征：患得患失，优柔寡断。应对：捕捉其内心矛盾所在，有的放开，抓住要 害，晓之以理，促其下决心，最终达成交易。法宝一、客户购买行为分类法法宝一、客户购买行为分类法3、情感型分类类型特征应对技巧理性型深思熟虑，冷静稳健， 不轻易被销售人员说 服 ，对不明之处详细 追问说明房地产企业的性质、独特的优 点和产品质量，介绍一切内容
5、必须 真实，以争取消费者理性认同感情型天性激动，易受外界刺激 ，能很快就作出决定强调产 品的特色与实惠，促其快速 决定犹豫型反复不断态度坚决而自信，取得消费者信赖 ，并帮助其决定借故拖 延型个性迟疑，借故拖延，推 三阻四追寻消费者不能决定的真正原因， 并设法解决，免得受其“拖累”沉默寡 言型出言谨慎，反应冷漠， 外表严肃介绍产 品后，还应 以亲切、诚恳 的 态度笼络 感情，了解其真正的需求 ，然后对症下药法宝一、客户购买行为分类法法宝一、客户购买行为分类法3、情感型分类（续）类型特征应对技巧神经过 敏型总是往坏的地方想，任何 事情都会产生“刺激”作用谨言慎行，多听少说，神态庄重， 重点说服迷信
6、型缺乏自我主导意识，决 定权在于“神意”或风水提醒其勿被被封建迷信所迷惑，强调 人的价值盛气凌 人型趾高气扬，以下马威来 吓唬销 售人员，常拒销 售人员于千里之外稳住立场，态度不卑不亢，尊敬消 费者，恭维消费者，找寻消费者的“ 弱点”喋喋不 休型因为过 分小心，竟至喋 喋不休，凡大小事皆在顾 虑之内，有时甚至离题 甚远销售人员须 取得其信任，加强其对 产品的信心。离题甚远时 ，在适当 时机将其导入正题。从交订金到签 约须 “快刀斩乱麻”法宝一、客户购买行为分类法法宝一、客户购买行为分类法4、实力型分类（1）安置型（2）安居型（3）小康型（4）豪华型（5）创意型法宝一、客户购买行为分类法法宝一、
7、客户购买行为分类法5、性格型分类（1）完美型（2）活泼型（3）力量型（4）平和型5 5、性格型分类、性格型分类（1）完美型性格特征内向沉默、追求完美、逻辑逻辑 性强、深思熟虑虑、 深藏不露、有条有理、要求苛刻性格优优点系统统性强、程序性强、条理分明、前后一致、 贯彻贯彻 始终终、富有耐心、责责任心强、不作夸大 、留有余地性格弱点性格内向、化简为简为 繁、顾虑顾虑 重重、行动缓动缓 慢 、让让人猜不着看不透、不知所从、难难以沟通相处处方式态态度认认真、行为稳为稳 重、办办事规规范、条理清楚 、交待对对方、责责任心强、平和适当、赞扬对赞扬对 方、认认真负责负责 、追求完美5 5、性格型分类（续）、
8、性格型分类（续）（2）活泼型性格特征开朗活泼泼、乐观乐观 向上、热诚热诚 主动动、心直口快性格优优点积积极主动动、热热心关爱爱、心口如一、化繁为简为简 、行动动迅速、说说做就做、追求效率、沟通力强 、容易相识识、容易接纳纳性格弱点情绪绪反复、大起大落、持续续性弱、毅力较较差相处处方式同频频共振、兴奋热诚兴奋热诚 、感性赞赞美、渲染气氛 、把握时时机、快速成交5 5、性格型分类（续）、性格型分类（续）（3）力量型性格特征刚刚毅不屈、有爆炸力、主宰力强性格优优点坚坚强刚刚毅、敢作敢为为、独立果断、勇往直前、 自尊心强、有行动动力、是领导领导 人才性格弱点缺乏柔韧韧、独断专专行、压压制他人、不听建议
9、议 、缺乏关爱爱、难难以合作相处处方式放下架子、抬举对举对 方、称赞赞才能、深表敬意、 请请求帮助、甘拜下风风5 5、性格型分类（续）、性格型分类（续）（4）平和型性格特征平和低调调、不争不斗、不会大喜、不会大怒性格优优点平静低调调、和气仁慈、容易相处处，不争风头风头 、容易满满足、忍受力强、容忍度大、待人接物 面面俱到性格弱点一成不变变、甘于现现状、缺乏大志、反应应平淡、 主动动性弱相处处方式耐心、积积极、热诚热诚 、推动动、榜样样启发发、利弊 分析、关键时键时 刻替他人作主法宝一、客户购买行为分类法法宝一、客户购买行为分类法小结：如何掌握客户成交的心理动机（1）引发共鸣的话题（2）启发和诱
10、导（3）迎合客户（4）巧妙建议（5）“善良的诺言”（6）适度恭维法宝二、客户购买决策过程分析与销售控制法宝二、客户购买决策过程分析与销售控制客户购买决策过程的5个阶段认 识 需 要搜 集 信 息评 估 备 选 商 品购 买 决 策购 后 行 为法宝三、客户购买心理分析法宝三、客户购买心理分析客户购买过程的7个心理阶段的操控术引 起 注 意产 生 兴 趣希 望 拥 有进 行 比 较使 用 联 想最 后 确 认决 定 购 买客户购买过程的7个心理阶段：法宝三、客户购买心理分析法宝三、客户购买心理分析第一阶段：引起注意被产品吸引是消费者购物最原始的阶段，如果连引起客户注意都做不到， 就无从谈及销售了
11、。因此，在销售的初级阶段，经纪人如何通过语言等表达 工具将客户的注意力引导到房子的卖点上，是至关重要的一步。引起客户注 意的方法很多，一般可以通过发问的方式进行。案例：业务员：小姐，您知道我们小区的住户主要是什么职业人群吗？客户： 不知道，是什么人居多呢？业务员：像您一样，大多是成功的高级白领。（将客户的注意力吸引到居住人群的层次上）业务员：小姐，你知道我们小区在规划设施上有哪些独特之处吗？（将客户的注意力吸引到规划设施的卖点上）法宝三、客户购买心理分析法宝三、客户购买心理分析第二阶段：产生兴趣如果客户所关注的某些卖点是符合自身需要的，客户就会产生希望深入了解产品 的兴趣。当然客户的兴趣也可以
12、由销售人员进一步引导和激发。有效的销售是在客户 的兴趣被真正激活后才进行的。案例：业务员：小姐，您知道吗，在我们小区落户的有很多是国际大集团的高级管理人员 ，而且他们好多都是女性！客户： 她们都在哪些大公司任职？业务员：IBM、摩托罗拉、通用电器、联想、海尔您看，您跟她们做邻居，将 来交个朋友，是多么愉快的事情啊！业务员：小姐。我一看您的体形，就知道您是非常注重体育锻炼的是吗？客户： 是啊！我经常去跳健美操，而且参加各类体育运动业务员：您知道吗，我们小区有一个设施完备的会所，里面的所有设施都是为你们 这些时尚人士准备的，保证会给您带来更多的惊喜，我带您去参观一下好吗？客户：好啊！法宝三、客户购
13、买心理分析法宝三、客户购买心理分析第三阶段：使用联想使用联想就是指业务员通过生动的语言描述，将客户带到将来使用的生活空间里，去联想各种使用情景的好处。业 务员应告诉客户一些有价值的信息，并将其进行联想性扩展，就产品的每个利益与客户的切身利益展开生动具体的联想 。案例：业务员：小姐，你是从事那一行的？客户：我在一家网络公司做人力资源工作。业务员：那太棒了，您给我的第一感觉就是气质很特别，原来您是从事人力资源的，您知道吗？您很有吸引力。您试着想想，如果您住在我们小区，您将会认识很多像您一样的大公司的高级管理人员，我们不但可以做朋友，还 可以经常交流工作经验和行业信息，这样对自己的发展一定会很有帮助
14、！我接触的这些高层人士都说，21世纪的生活就是社交，只有沟通才能保持对潮流敏锐的触觉，才不会被淘汰！您认 为呢？我的水平不高，但您认同她们的观点吗？客户：其实我平时也非常注重社交生活，经常与朋友一起交流信息。业务员：你就恭喜您了，希望将来我们小区能给您提供这样一个更高层次的社交平台，让您在这里多交朋友（我们可以就客户的兴趣来展开联想，激发客户的欲望。）业务员：小姐，我们小区的会所设施齐备、应有尽有。其他不说，仅运动设施这一项，就能让您将来的生活乐趣无穷。 您喜欢的运动都可以在这里进行，跳健美操、打网球、游泳、慢跑您买到的不仅仅是一套居住的房子，而且是比房子更重要的一生的将康和幸福啊！法宝三、客
15、户购买心理分析法宝三、客户购买心理分析第四阶段：希望拥有当业务员运用利益联想的技巧为客户介绍的越生动，就越能激发客户希望拥 有的欲望。案例：客户：您讲的很有道理，往往多认识一个朋友，iu好像多了一条发展的路，多了 一个有价值的信息，多了一个机会和一笔财富，我确实很向往您所描述的那种 生活啊！业务员：能得到您的认同，我非常荣幸，如果真的让您美梦成真，这就是我们 公司全体同仁的共同心愿啊！顾客：健康和幸福正是我的生活追求。售楼代表：这同样是我们公司全体同仁的共同追求，希望每一位居住在我们小 区的客户都能实际的享受到我们的付出和一片心意法宝三、客户购买心理分析法宝三、客户购买心理分析第五阶段：进行比
16、较现在的消费者与以往的不同，其中有一个显著的特点，那就是她们的知识水平越来越高，处理事情 更为理性，他们把握的选择很多，而且能掌握大量的信息。因此，尽管我们的业务员能打动客户，但 客户还是头脑清醒，她们需要在掌握的信息中进行分析比较，尤其是市场竞争所造成的同质化的现象 越来越严重，客户还需要从更多的细节和深层次的地方进行比较。 此时，销售人员若能提供真实可信、全面的市场信息给客户参考，充分展示自己专业的一面，就能快 速攻克客户的心里障碍，为成交打下基础。 案例： 售楼代表：小姐，看来各方面您都比较满意，这个月我们又是促销期，在促销期内，你佣金还可以打 九折优惠。您看，如果您今天就交定金，您是用现金还是信用卡呢？ 顾客：这小区我的确很喜欢，但能满足我要求的还有几个小区，它们都在我的选择范围之内，所以我 还要回去考虑考虑 售楼代表：小姐，我非常欣赏您这种认真处事的态度，但为了让您选择到自己真正理想的居所，作为 一名专业的售楼代表，我应该进一步为您提供更多专业的指导和服务，因为卖房涉及到很多方面的知 识和经验，您不从事这行，
