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1、Success in Service服务创造价值服务创造价值压力缓解方法与技巧2009年4月服务创造价值 Success in service Success in Service服务创造价值目录n健康的概念 n压力产生的原因 n缓解压力的方法与技巧Success in Service服务创造价值世界卫生组织（WHO）提出：健康是一种身体上、精神上和社会功能 上完全安宁的状态，不只是没有疾 病。Success in Service服务创造价值心理压力产生的原因n工作时间长； n极度失落； n难耐高压； n家庭危机； n疾病打击； n贪欲过高。Success in Service服务创造价值社会
2、压力人格因素与压力家庭压力工作压力环境压力角色模糊人际应激职业发展组织结构家庭与工作技术应激社会、科技的飞速发 展剥夺个性的发展噪音污染空气污染过度拥挤缺乏相互独立缺乏交流沟通缺乏共同解决 问题的能力A类型行为模式高血压人格抑郁型人格癌症敏感型人格酒精型人格Success in Service服务创造价值万人雨中求职Success in Service服务创造价值压力的心理模型 环境因素 经济、政治、技术 的不确定性组织因素 任务要求、角色要 求、人际关系、组 织结构、领导作风 、组织生命周期个人因素 家庭问题、经济问 题、个性特点体验到的压力个体差异 个人认知、工作 经验、社会支持 控制点
3、敌意感生理症状 头痛、高血 压、心脏病心理症状 焦虑 情绪低落 工作满意度降低行为症状 工作效率降低 缺勤 离职潜在的压力 结果Success in Service服务创造价值压力的含义是：第一，它是那些使人感到紧张的事件或环境刺激。第二，它是一种主观的内部心理状态。第三，它是人体对需要和威胁的一种生理反应。 Success in Service服务创造价值短时间长时间影响严重影响轻微1、心率加快，血压升高；2、肠胃失调，如胃痛、溃疡；3、急躁4、攻击性行为1、容易疲劳感觉压抑； 2、自信心不足 3、习得性无望 3、退缩和抑郁； 4、厌烦和工作不满； 5、与家人和朋友关系恶化； 6、服药、冒险
4、行为增加 7、去医院增加1、焦虑、紧张、迷惑 2、经常头痛 3、肌肉紧张、疼痛； 4、睡眠质量差； 5、注意力分散； 6、工作拖拉、效率低；生理反应为主生理反应为主心理反应为主心理反应为主行为反应为主行为反应为主创伤后应激障碍创伤后应激障碍压力对人的影响过程模式Success in Service服务创造价值心理压力自我评估诊断表n 出现其中510种症状者，属于轻微的紧张感，需 要留意，只要合理休养就可很快恢复； n 有其中1120种的症状者，属于严重紧张型，必须 找专门心理医师咨询，并接受诊疗； n 有其中21种以上的症状者，在一般的日常生活中就 会出现适应障碍的情形，而且有可能明显的身心不
5、 适症状。Success in Service服务创造价值自我测试：1一旦工作发生差错，立刻责备自己。 A从不 B有时 C经常 D总是 2 一直积压问题，然后总想发作。 A从不 B有时 C经常 D总是 3 全力工作以忘记私人问题。 A从不 B有时 C经常 D总是 4 遭受压力时，注意到自身行为有不良表现。 A从不 B有时 C经常 D总是 5 只看到生活中的消极方面而忽视积极方面。 A从不 B有时 C经常 D总是 6 环境发生变化时，感觉不适。 A从不 B有时 C经常 D总是Success in Service服务创造价值自我测试：7 感觉不到在团队中的自我价值。 A从不 B有时 C经常 D总是
6、 8 上班或出席重要会议时迟到。 A从不 B有时 C经常 D总是 9 对针对个人的批评反应消极。 A从不 B有时 C经常 D总是 10 一小时左右不工作就内疚自责。 A从不 B有时 C经常 D总是 11 即使没有压力，也感到匆忙。 A从不 B有时 C经常 D总是 12 没有足够的时间阅读报纸。 A从不 B有时 C经常 D总是Success in Service服务创造价值自我测试：13同时承揽过多的工作。 A从不 B有时 C经常 D总是 14 拒绝接受同事和上司的劝告。 A从不 B有时 C经常 D总是 15 忽视自身专业或生理方面的局限性。 A从不 B有时 C经常 D总是 16 工作占据全部时
7、间，无暇享受兴趣爱好。 A从不 B有时 C经常 D总是 17 工作太忙，整整一周不能与朋友、同事共进午餐。 A从不 B有时 C经常 D总是 18问题棘手时，逃避、拖延。 A从不 B有时 C经常 D总是Success in Service服务创造价值自我测试：19 感到工作过多时，羞于告诉别人。 A从不 B有时 C经常 D总是 20尚未分清主次就处理工作。 A从不 B有时 C经常 D总是 21对他人的请求和需要，总是难于拒绝。 A从不 B有时 C经常 D总是 22认为每天必须完成所有的工作。 A从不 B有时 C经常 D总是 23认为不能应付自己的工作量。 A从不 B有时 C经常 D总是 24往往
8、把工作看得比亲人和家庭生活更重要。 A从不 B有时 C经常 D总是Success in Service服务创造价值热线反映的主要内容Success in Service服务创造价值工作压力的积极意义压力可以刺激我们采取行动来挑战 自身能力，帮助我们达到自认为不 可能达到的目标。1.工作不仅给人们提供衣食住行等经济、社会 上的支持，还对人的心理和人格的稳定和成 熟起到积极的作用； 2.工作作为一种相对稳定的社会行为，对人的 身体强健和心理健康同样起着非常重要的作 用；Success in Service服务创造价值n3.行为医学研究发现，追求“成就感”或“ 事业的成功”是人类行为极其重要的动机之
9、 一。而工作正好是人们满足成就欲望的无可 替代的途径。人们的人格特质，诸如思维方 式、自我意识、行为风格、人际交往的健全 态度和良好形象等，往往在工作的过程和成 果中表现无遗； n4.工作之中还可以帮助人们排解一些不必要 的烦恼和忧愁； n5.工作使人保持与现实和环境的亲密接触。Success in Service服务创造价值如何正确对待工作1.工作者应把工作的性质、特点与自己的有关条件 （包括知识水平、智力水平、能力等）结合起来 进行分析。不仅仅是以工作地位的高低或待遇的 优劣去选择和对待工作。 2.把工作作为调适心理的良药。有了工作，就获得 了一种安全感、成就感、自尊心和荣誉感。当然 ，工
10、作应能符合社会的需要并达到社会规定的标 准。Success in Service服务创造价值3.“专注于一事，必有所成”。稳定的工作取 向常常是成功者的重要特征之一。 4.注意劳逸结合，将闲暇活动作为工作的必要 补充。工作之余，通过各种娱乐活动，转移 自己的注意角度，可以达到放松生理和心理 ，恢复精力和体力的目的。Success in Service服务创造价值热爱工作、积极上进良好定位、实现自我立足本职、展望未来张弛有度、身心健康职业对从业人员的素质要求Success in Service服务创造价值“没有人因劳动而死。但无所事事和游 手好闲却给人的生命带来危险，因为人 生为劳动，犹如鸟生而
11、为飞翔。”Success in Service服务创造价值工作中常见的病态心理工作中常见的病态心理自卑心理、怯懦心理猜疑心理、贪婪心理冷漠心理、自我封闭心理吝啬心理、自私心理病态怀旧心理Success in Service服务创造价值1.正确选择职业与工作环境的适应 n 了解工作的性质和要求，恰当的评价本身的条件； n “兴趣”择业中不能忽视的一个重要影响因素； n “我喜欢，我努力，我高兴” n 想过工作环境的适应吗？忙碌的工作，接触人的不同，室 内空气污染 n 想过大约40%的工作人员必须经常倒班吗？疲劳、效率低 、睡眠障碍，甚至人身攻击 n 想过电脑引起的技术压力吗？电脑恐惧、电脑焦虑或
12、电脑 压力。表现烦躁、头痛、拒绝学习，反对和厌恶新技术 n 想过工作后还要不断学习吗？ n 工作思想准备的越充分，适应的越好。缓解压力的诀窍Success in Service服务创造价值2.注意心情调适，维持心理平衡 方法： n正视现实： “事情原来并没有想象的那么糟糕”、 “还有很多可以回旋的余地”、 “即使是一败涂地，也还有重新站起来的机会 ” n必要时进行积极的自我暗示： “我有我的优势，我并不比别人差”Success in Service服务创造价值n 尽量让自己的工作环境变得舒适、宽松： “优雅的环境帮我调整心境”、 “尽量让环境舒适、宽松起来” n 了解自己的生理周期： “我知道
13、我什么时间效率最高” n 倾诉 不要和你的邻座诉苦，要找你的上级，这样会 使你更正面的作一个回顾。 n 求助于心理医生 “我看心理医生，我选择心理健康”了解自己的生理周期：Success in Service服务创造价值3.发现快乐：“谁最快乐？”“作品刚刚完成，正在欣赏自己作品的 艺术家；正在用泥巴修筑城堡的儿童；千辛万苦抢 救了患者生命的医生。”他们共同特点从事的工 作有了成就感。不管做什么工作，追求事业有成比 谋生更重要。追求成就感是人生一种正确的崇高愿 望。除了愿望，还必须具有干好这项事业的知识技 能。愿望的实现：循序渐进，持之以恒；重在行动，坚持不懈；正 视失败，不怕困难。Succe
14、ss in Service服务创造价值4.正确对待竞争： n 竞争是现代社会中人类心理防御机制遭遇到的最大 的心理冲击；竞争既是一次挑战，也可能成为一次 机遇； n 竞争是普遍现象，无可逃避； n 培养乐观而稳定的情绪，是成功参加竞争、取得胜 利的必要条件； n 回避不必要的竞争，有时主动退让并不等于怯懦。愿望的实现：循序渐进，持之以恒；重在行动，坚持不懈；正 视失败，不怕困难。Success in Service服务创造价值缓解压力的小建议1.休息片刻，呼吸一下新鲜空气：一天中多进行几次短暂的休息，做做深呼 吸，呼吸一下新鲜空气，可以使你放松大 脑，防止压力情绪的形成。千万不要放任 压力情绪
15、的发展，不能使这种情绪在一天 工作结束时升级成能压倒你的工作压力。Success in Service服务创造价值2.了解造成压力的根源：确切地说，到底是什么压垮了你？是工作， 是家庭生活，还是人际关系？如果认识不到 问题的根源所在，你就不可能解决问题。Success in Service服务创造价值3.转移并释放压力：做一下体育运动，体育运动能使你很好地 发泄，运动完之后你会感到很轻松，不知 不觉间就可以把压力是放出去。Success in Service服务创造价值4.随它去：判断一下你能控制和不能控制的事情， 然后把事情分开，归为两类，并列出清 单。开始一天的工作时，首先为自己约 定，不管是工作中的还是生活中的事情 ，只要是自己不能控制的就由它去，不 要过多的考虑，给自己增添无谓的压力 。Success in Service服务创造价值5.自我鼓励：对所有的出色工作都记录在案，并时不 时查阅一下，一来总结经验，二来替自 己寻找自信。制定一些短期计划，使自 己能得心应手地完成它们。Success in Service服务创造价值6.脸皮厚点：不要把受到的批评个人
