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1、东来会所服务礼貌用语培训人：朱传军礼貌用语要做到“七声”“十一字”:“七声”:问候声、征 询声、感谢声、道 歉声、应答声、祝 福声、送别声；“十一字”:您好、您 请、谢谢、对不起 、再见。 1.问候声1、 “先生（小姐）您好！ 欢迎光临。”/“中午（晚 上）好，欢迎光临！”/“ 欢迎您来东来”/ “欢迎您 ！请问您一共几位？请这 里坐。” 2、 “请问先生（小姐）有 预定吗？是那个号包间（ 几号桌）3、 “请跟我来”/“请这边走 ” 2.征询声 1 先生（小姐），您坐这里可以吗？” 2 “请问先生（小姐），现在可以点菜了吗？”/“这是菜单，请您 选择” 3 “请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（
2、饮料）？我们这里有” 4 “对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？” 5 “请问先生（小姐）喜欢吃点什么？我们今天新推出（我们的特色菜有）” 6 “请问，先生还需要点什么？/“您用些好吗？” 7 “请问先生现在可以上菜了吗？” 8 “请问先生，我把这个菜换成小盘可吗？”“请问，可以撤掉这个盘子吗？” 9 “请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有” 10 “您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？”/“您还有别的事吗 11 “现在可以为您结账吗？” 3.感谢声1 “感谢您的意见（建议），我们一定改正 2 “谢谢您的帮助” 3 “谢谢您的光临” 4 “谢谢您的提醒” 5 “谢谢您的鼓励，我们还会努力
3、” 4.道歉声 1 “真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？” 2 “对不起，让您久等了，这是菜 3 “真是抱歉，耽误了你很长时间” 4 “对不起，这个品种刚刚卖完，菜和它的口用料基本相 似 5 “对不起，我把你的菜上错了” 6 “实在对不起，我们重新为您做一下好吗？” 7 “对不起，请稍等，马上就好！” 8 “对不起，打扰一下” 9 “实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？”5.应答声1 “好的，我会通知厨房，按您的要求去做。” 2 “好的，我马上就去” 3 “好的，我马上安排。” 4 “是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。”5 “谢谢您的好意，我们是不收小费的。” 6 “没
4、关系，这是我应该做的。” 7 “我明白了。” 6.祝福声1 “祝您用餐愉快。” 2 “新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐” 3 “祝您新婚愉快。” 4 “祝您早日康复。” 5 “祝您生日快乐。” 6 “祝您心情愉快。” 7.送别声 1 “先生（小姐）慢走，欢迎下次光临。” 2 “先生（小姐）再见。” 3 “请慢走”/“请走好 8.餐厅其它礼貌用语1 “请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒” 2 “您的菜上齐了，请品尝。” 3 “请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。”9.礼貌用语注意事项 1 注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻 三角区不得左顾右盼，心不在焉；2 要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部 ；距离（一般以一米左右为宜），不要倚靠它物 ；3 要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不 加手势 ;4 要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离 开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走； 5 讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽 语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉 造作，说话要清楚流利，意思达要准确，以对方 听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人 心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打 扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打 扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢 谢。
