《步步高商业连锁优质服务》由会员分享，可在线阅读，更多相关《步步高商业连锁优质服务（40页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 优质服务 Service Quality Excellence此材料专为步步高超市事业部人员使用. 在没有得到步步高超市事业部书面许可之前, 此份材料没有任何一部分是可以分发, 引用或在组织之外复制 发行的. 此份材料用于公司的口头演讲过程中, 它不是讨论的一个完整记录. This material is solely for the use of BBG-Food Business personnel. No part of it may be circulated, quoted, or reproduced for distribution outside the organizati
2、on without prior written approval from BBG-Food Business . This material was used by Company during an oral presentation; it is not a complete record of the discussion.个人互动与接待标准Personal interaction with the reception standards 顾客投诉和跟踪标准 Customer complaint 优质服务真情时刻 （含前台服务和接待标准）Service Quality Excelle
3、nce 此材料专为步步高超市事业部人员使用. 在没有得到步步高超市事业部书面许可之前, 此份材料没有任何一部分是可以分发, 引用或在组织之外复制 发行的. 此份材料用于公司的口头演讲过程中, 它不是讨论的一个完整记录. This material is solely for the use of BBG-Food Business personnel. No part of it may be circulated, quoted, or reproduced for distribution outside the organization without prior written app
4、roval from BBG-Food Business . This material was used by Company during an oral presentation; it is not a complete record of the discussion.优质服务（大卖场） 个人互动和接待标准优质优质服务务真情时时刻点顾顾客期望值值接待标标准员工面对顾客时员工主动对“我”笑主动对顾 客发自内心的微笑，右手触碰左胸 前微笑胸章. 员工与顾客接触时员工看着我说话主动与顾客目光交流，眼睛望着对方的眉心 ，右手触碰左胸前微笑胸章.主动与顾客目光交流，发自内心的微笑.个人互动和接
5、待标准收银课礼宾口个人互动和接待标准优质优质服务务真情时时刻点顾顾客期望值值接待标标准员工与顾客交流与顾客交流时，员工会很有礼貌的说 “您好”“谢谢”主动向顾客问候和感谢员工工作，有顾客从身 边经过时在卖场行走时，有员工主动示意友好面带微笑，右手触碰左胸前微笑胸章，传递 友好信息顾客从身边经过时，主动微笑，右手碰解微笑胸章，友好示意个人互动和接待标准优质优质服务务真情时时刻点顾顾客期望值值接待标标准顾客在选购商品时当我有需要服务时，希望有员工 提供热情服务了解商品，以便轻松回答顾客，帮助顾客顾客遇到难题需要帮 助时遇到难题时 ，很希望有员工主动 热情的帮我解难及时了解顾客的问题和需求，热心的为
6、顾客提 供方便“您别着急”“慢慢说，我们一定会为 您解决的”等安抚话语 。个人互动和接待标准顾客需要帮助时，需顾客解难，为顾客提供方便个人互动和接待标准顾客至服务台投诉跟踪标准每日汇总记录表上，交前台经 理签字，交店长审阅填写顾客投诉记录表（附表一 ）妥善处理后，做好记录，并把 顾客意见反馈相关部门，予以 限期整改，并跟进整改结果服务台人员诚恳接待可即时处理，当场解答顾客或 提出处理意见，顾客满意如投诉事件不能当场处理，前 台经理向顾客致歉，并承诺3 天内给予顾客妥善处理。 后续按承诺时间处理完毕，顾 客满意无法当场解决，则详细填写顾 客投诉记录，并请顾客签字， 同时向顾客致歉承诺前台经理 将
7、在5分钟内到达现场。前台 经理到达现场后，接待人员向 其陈述客诉内容，前台经理立 即解决，顾客满意。如前台经 理未按时到达的，按上一级受 权权限处理。顾客投诉和跟踪标准 一般投诉（一）顾客至服务台投诉妥善处理后，前台经理将客诉内 容转告相关部门立即整改，并跟 踪整改结果前台经理将处理结果填入客诉登 记表，并后续回访及追踪每周汇总后周一交店总审核并存 档（汇总表样见附件）门店整改与存档程序顾客电话投诉跟踪标准向顾客道歉聆听意见和建议了解投诉内容后妥善处理，顾客满意服务台人员在电话响3声内接听可即时处理，接听的同时将投 诉内容登记在电话投诉表中， 并签字不可即时处理。接听的同时将 投诉内容登记在电
8、话投诉表中 ，并签字，立即交前台经理， 并向顾客解释致歉，并承诺15 分钟内由前台经理给顾客回复前台经理了解情况后做出判断 ，15分钟内给予顾客回复，将 处理结果回复顾客，致歉。顾 客满意前台 经理如果判断在权责不 无马上处理的， 承诺顾客3天 内给顾客满意答复，并按承诺 时间妥善处理妥善处理后，前台经理将客诉内 容转告相关部门立即整改，并跟 踪整改结果前台经理将处理结果填入客诉登 记表，并后续回访及追踪每周汇总后周一交店总审核并存 档（汇总表样见附件）门店整改与存档程序顾客投诉和跟踪标准 一般投诉（二）顾客电话投诉顾客书面投诉跟踪标准意见单上交前台经理，前台经 理签字后上交店长审阅对没有留号
9、码、地址的顾客由 前台经理在意见本上回复处理 结果意见箱设置在服务台旁，并保持书写用具（笔、纸、 意见本），意见箱钥匙由值班店长在每天上午9：00 开箱（前一天的意见）对留有联系电话和地址的，由 店长或以店长名义至电，向顾 客解释、道歉、聆听意见或建 议被诉部门将整改的结果给没有 留联系方式的顾客作回复值班店长将客诉表交被诉部门 负责人，立即整改。被诉部门负责人将整改结果的 意见单签字后交店长审阅交店长审阅后批示（最迟24小时内处理）妥善处理后，前台经理将客诉内 容转告相关部门立即整改，并跟 踪整改结果前台经理将处理结果填入客诉登 记表，并后续回访及追踪每周汇总后周一交店总审核并存 档（汇总表
10、样见附件）门店整改与存档程序顾客投诉和跟踪标准 一般投诉（三）书面投诉重 大顾客投诉跟踪标准跟踪重大事件投诉事态的变化，随时保持与区总、公 共事务部、公司法务部沟通汇报，直到投诉处理完毕 ，顾客满意由店长第一时间启动上报机制（见附件）第一时间报告店长、前台经理，并由课长填写投诉 记录表，顾客签字店长、前台经理5分钟内赶到现场，由店长现场指挥 及时处理，第一时间启用重大投诉处理程序（见附件 ）顾客投诉和跟踪标准顾客重大投诉妥善处理后，前台经理将客诉内 容转告相关部门立即整改，并跟 踪整改结果前台经理将处理结果填入客诉登 记表，并后续回访及追踪每周汇总后周一交店总审核并存 档（汇总表样见附件）门店
11、整改与存档程序致电或直接投诉至总监办大卖场客服部的跟踪标准客服部人员了解情况后，立即解决，客服部人员诚恳接待客服部妥善解决，顾客满 意，客服部将处理结果通 知门店店总客服部人员无法处理，立即记录电话 号码与投诉事件，转告门店店总，店 总（或前台经理/城市经理）并在第一 时间内联系顾客，进行处理（必要时 咨询法务）并解决店总（或前台经理/城市经 理）解决后，顾客满意， 以邮件方式回复客服部处 理结果店总无法处理，立即上报区总，通知 区域城市经理到场（咨询法务），进 行处理区域城市经理根据现场情况 协同店总（或区总）进行处 理后,顾客满意，城市经理上 报公共事务部，门店店总以 邮件形式回复客服部顾
12、客投诉和跟踪标准顾客特殊投诉（一）致电或直接投诉至总监办大卖场客服部妥善处理后，前台经理将客诉内 容转告相关部门立即整改，并跟 踪整改结果前台经理将处理结果填入客诉登 记表，并后续回访及追踪每周汇总后周一交店总审核并存 档（汇总表样见附件）门店整改与存档程序致电和直接投诉至董事办的跟踪标准董事办人员立即记录电话号码与投诉 事件，转告门店店总，店总（或前台 经理/城市经理）并在第一时间内联系 顾客，进行处理（必要时咨询法务） 并解决董事办人员诚恳接待店总（或前台经理/城市经 理）妥善解决，顾客满意， 店总电话同时邮件回复董事 办店总无法处理，立即上报区总，通知 区域城市经理到场（咨询法务），进
13、行处理区域城市经理根据现场情况 协同店总（或区总）进行处 理后,顾客满意，城市经理上 报公共事务部，门店店总以 电话同时以邮件形式回复董 事办顾客投诉和跟踪标准顾客特殊投诉（二）致电或直接投诉至董事办妥善处理后，前台经理将客诉内 容转告相关部门立即整改，并跟 踪整改结果前台经理将处理结果填入客诉登 记表，并后续回访及追踪每周汇总后周一交店总审核并存 档（汇总表样见附件）门店整改与存档程序顾客投诉处理作业检查表序号检查 重点初检结 果复查时间复查结 果是（） 否（） 是（） 否（）1是否在顾客入口处或服务台旁位置设立意见箱 2意见箱是否保持有书写用具，空白投诉建议表和意见本 3值班店长是否于每天
14、上午9：00开启意见箱收集建议交店长 4投诉意见和建议是否有派专人处理 5处理人员是否最迟于48小时内处理结果填在建议表内交回前台经 理6任何个人或部门是否隐瞒 投诉建议表 7投诉电话 是否于三声玲声内接听 8接听电话 人员是否已接受礼貌训练 及工作说明 9可在当场处 理的投诉是否皆能把握时间 当场解决 10重大投诉案件是否立即向店总回报及视情节向区总和总部启用上 报机制11 对投诉的顾客再次光临本店是否有列处追踪 复检查 人员： 被检人员：初检人员：被检人员：步步高超市“优质服务”真情时刻 The Love time customer service of better life停车 Par
15、king their car入口找手推车/购物篮 EntranceLooking for Trolley / Basket 进入卖场 Entrance the Store在卖场内行走 Walking the Store购买产品 Buying product收银台结账 Cashier transaction咨询我们的员工 Asking our staff等候服务 Waiting for Service出口/从停车场离 开 Exit from parking进来 的 IN出去的 OUT服务台 Service deskEntrance购物安全 Lift洗手间 W.C.开店前“真情时刻”准备以饱满的精
16、神、愉悦的心情迎接顾客Former preparations - full spirit, cheerful mood to customer 优质优质服务务真情时时刻点顾顾客期望值值优质优质服务标务标准优质服务准备以饱满的精神，愉悦的 心情，良好的仪容仪表 迎接顾客整理着装与淡妆的检查 主管例会前的仪容仪表的检查 礼貌用语的练习与互动 用心服务的宣导 开店前服务台与收银课迎宾准备 主管以身作则服务开店前检查我做好微笑准备了吗？ Ready to smile?班前练习一下礼貌用语 Courtesy开店前“真情时刻”准备以饱满的精神、愉悦的心情迎接顾客Former preparations - full spirit, cheerful mood to customer 优质优质服务务真情时时刻点顾顾客期望值值优质优质服务标务标准优质优质服务务营营运课课 室准备备以饱满的精
