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1、揭密电商行业的客服秘诀（实战篇） 派淘宝商家服务事业部（ 张勇 2010年 12月 29日 数据 接待数？ 客服数？ 为什么客户数少接待的客服数却接近 一倍 数据 客服数？ 成交金额？ 为什么客服数多成交的金额却少 数据 仅仅两个月的时间 客服的销量就可以 增长？ 翻倍？ 什么是客服？ 什么是客服？ 客服是坐在 电脑边上的 打字员？ 什么是客服？ 客服是 首页 显示的在线的 旺旺 ？ 什么是客服？ 客服是坐在电脑 前 回复客户问题的 接待员 ？ 客服是 塑造庖铺 形象的公关 提高成交率 完善的售后 保障 主劢销售 促成连带销售 提升回头率 目录 客服基本能力 如何打造王牌客服？ 如何巧妙处理交
2、易纠纷及售后 客服 的基本功修炼 如何打造优秀客服？ 如何打造王牌客服？ 客服需要具备哪些基本功？ 客服需要具备哪些基本功？ 客服基本功修炼 五 项基本素质 二 项商品知识 三 项交易流程 一 项物流信息 五项基本素质 电脑操作熟练熟悉网络 快速录入能力 诚信 耐心 细心 同理心 责任心自我控制情绪 很好的沟通技巧洞悉客户心理 电话沟通能力口齿清晰反应灵敏 二项商品知识 商品的丏业知识 商品周边知识 三项交易流程 淘宝的交易规则 淘宝交易订单的处理 支付宝的支付流程 一项物流信息 物流：快递公司、快递业务、邮寄。了解不同邮递方式的价格、速度、联系方式，查找方式 了解不同物流方式的运作方式（邮寄
3、分为平邮（国内普通包裹）、快邮（国内快递包裹）、 好还应了解国际邮包（包括空运、空运水陆路）；快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹；货运分汽运和铁路运输等） 了解不同物流方式的价格：如何计价，价格的还价余地等 了解不同物流方式的速度； 了解不同物流方式的联系方式，在手边准备一份各个物流公司的电话，同时了解如何查询各个物流方式的网点情况 了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等 如何打造优秀客服 沟通？ 技巧？ 优秀客服沟通技巧 微笑是对顾客最好的欢迎 保持积极态度，树立顾客永进是对的理念 使用礼貌有活力的沟通语言多说“谢谢”，坚守诚信 要有足够的耐
4、心与热情，先了解客户的情况和想法，再积极做准确的推荐 坦诚介绍商品优点与缺点 帮劣准顾客挑选 处理顾客的询问，时间控制 让顾客做选择题 保持相同的谈话方式 优秀客服沟通技巧 坚持自己的原则 尽快促成交易，及时跟踪顾客付款 凡事留有余地 处处为顾客着想，用诚心打劢顾客 多换位思考有利亍理解顾客的意愿 表达不同意见时尊重对方立场 遇到问题多检讨自己少责怪对方 不要使用太多的网络语言 不同顾客的沟通技巧 对商品缺乏认识不了解 对商品一知半解 对商品非常了解 购买过的顾客 有疑问的顾客 非常挑剔的顾客 大方顾客 试探性还价顾客 爱讨价还价的顾客 强调品质 送一些小礼物 如何打造王牌客服 王牌客服？ 如
5、何打造王牌客服 主劢销售 连带销售 回头率 （多次销售） 1）定期回访，增加顾客的满意度 2）做好商品的销售周期统计，及 时联系顾客 案例分享 一笔 2600多元的订单是怎么产生的？ 案例分享 了解顾客信息 了解顾客的信息体现自己的专业 进一步确讣，促成推荐 如何打造王牌客服 连带销售 连带销售成功 主动推荐 促成交易 如何巧妙处理交易纠纷及售后 订单增多 售后问题 随之增多？ 引发更多交易 纠纷？ 如何处理 如何巧妙处理交易纠纷及售后 降低期望值，增加满意度 快速反应 热情接待 认真倾听 诚恳道歉 安抚和解释 提出补救措施 通知顾客并及时跟迚 如何对客服迚行有效的管理？ 有效产出 留住客服
6、管好客服 不得不面对的问题 不得不解决的难题 如何对客服迚行有效的管理？ 月底绩效评定了，客服们到底做了多少销量？ 薪资怎么发放才公平，让客服信服？ 如何更深的挖掘客服潜力？提升公司业绩？ 没时间监督，客服们到底有没有认真接待客户？ 聊天记录好多，到底是谁导致了这个不良评价的出现？ 想要提拔客服，但是要提拔谁？标准？ 想打造一个精英客服团队，我需要一些评判标准！ 还有还有更多的问题。 如何对客服迚行有效的管理？ 寻找解决方式迫在眉睫！ 电子商务的绩效考核模式！ 海总公司 地址：上海市虹桥路 333号 4楼 电话： 021编： 200030 北京分公司 地址：北京市海淀区丹棱街16号海兴大厦 110室 电话： 010编： 100080
