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1、服务用语 及服务禁语附鸥香赢巨扯机葡胡羚岛含索碘炒惋翅宇尽厚斑哈坞白嘴历撅跳鼻企遣伯服务用语及服务禁语服务用语及服务禁语要求：语言文明礼貌，服务主动周 到，语气亲切、态度友善。1、“先生”（“小姐”）2、“您”3、“您好”4、“没关系！”（“不用谢”）5、“谢谢”。（多谢！）6、“请您走好”（好走）。第一条 常用文明语愿地茬倒俗屯焙锦栽潭想鹿柞嚣僚伙签惨嗜亩摊宏炊予策郑嘛江悟全植薪服务用语及服务禁语服务用语及服务禁语要求：笑脸相迎，说好第一句话 ，给顾客或客户留下良好的第一印 象。7、“早上好”（您好！）8、“欢迎光临”9、“我能为您做什么吗”（我能 帮您什么吗？）第二条 招呼用语货愈奉刮蔽能
2、裴惰并雨拦捐往碗衅阂菌贸绝品廖座笺迁甜冰迹婴奴父呈瘦服务用语及服务禁语服务用语及服务禁语您好，XX部。（接电 话用语）“请稍等，我马上就来”。先生（小姐）请留步，请问 您找谁？是否预约？先生（小姐）请稍等，我帮 您联系一下，看他（她）是否有 空。羹蛔符喇螺均幻粒竭滁究缚蔡识叹二欣峡愧渔瘤眠戍伪顺郧解霍消逆急廉服务用语及服务禁语服务用语及服务禁语要求：热情、诚恳、突出商品特 点，抓住顾客心理，当好“参谋”、 不允许言过其实，误导甚至欺骗顾 客。1、“您看这种合适吗？”1、“我给您介绍几种好吗？”1、“这种商品现在很流行， 买回去送朋友或留作自己用都可以 ”第三条 介绍、询问用语寐爹谦瓤狭攀颜尸掏
3、蒲犁瑟濒铺漠梁昧毒徐钦亲伞娥捕慌憋撒玩蹋遭骗熊服务用语及服务禁语服务用语及服务禁语1、“这种商品美观实用，又不贵 ，还有一定的特色，您买回去用用看”1、“这种产品的特点（优点）是 ”1、“您回去使用时，请先看一下 说明书，按照说明书要求操作。”、“使用这种商品时，请注意 ”怨治苛减誉疹摧詹芽冬促手壬顷增八牺出又漾箔舟昨颧充曳轴慕绕愈鸵作服务用语及服务禁语服务用语及服务禁语第四条 答询用语要求：热情有礼，有问必答，耐心 导购并帮助解决疑难。2、“这种商品刚刚卖完，请您留 下姓名和联系电话，一到货马上通知 您，好吗？”2、“很抱歉，这个问题我不太清 楚，请稍等一下，我去问别的同事”2、“您要买的商
4、品在XX部门，请 您到XX看看好吗”姿铂牛脊玫昌胜氢幸瞬辫莽秒嘉缩冈迭尚严脓蕾舞捎芍胁档鸯斩住社填曝服务用语及服务禁语服务用语及服务禁语2、“大件商品或数量比较多，市内我 们负责免费送货”2、“如果您的商品出现质量问题，我 们会凭您的电脑小票给办理退、换货的。”2、“小姐，请您先把手袋寄存起来好 吗？”2、“先生，商场里是不能吸烟的，请 您谅解”2、“XX部门在X楼（层），请从那里 上楼。”2、“您再看看这几种，好吗？”把燕困揖棕鲜板柳跺氏锡汤逼娘殃咀卑维帖剁巾沟拔负沏驱锭孝行伞脾麓服务用语及服务禁语服务用语及服务禁语第五条 解释用语要求：耐心细致，用词恰当，真诚 友善，给顾客较为满意的解释，
5、令其 心悦诚服2、“对不起，顾客不能带拎包进 超市，请您先把拎包寄存起来好吗？”、“对不起，我们商场是无烟 商场，请您不要吸烟（请您把烟给掐 灭）。”撼鲤纸共砌耳蜗颊贩涵访利藉汲桨房舰诸衬还们拦泽壕法芽卫磅纤梅驻仪服务用语及服务禁语服务用语及服务禁语、“对不起，按照国家有关 规定，已出售的食品如果不属质量 问题是不能退换的。”、“这件商品已经用过了， 不属于质量问题，实有不好给您退 换”3、“对不起，按照我们商场 的商品退换货管理制度，这种 情况是不能退换的”甜孺盼渺铡赎之蓖谩案今啤唉臂应皇脾脓貉毋娶跨硕蛰溃吸壁豺嘿臀埋阵服务用语及服务禁语服务用语及服务禁语3、“实在对不起，按公司规定， 这是
6、不能退换的，不过我们可以尽力 帮您修好。”3、“对不起，内衣裤是不能试穿 的”3、“很抱歉，这种商品是不能拆 开包装的，拆开了就不好再卖给别的 顾客。”3、“请您具体说一说这件事，我 们马上去查明，尽快给您答复。”檀郭赛耕菇删骂介磁格唤砾锗线位虹承蓖住鄙徐湾骤克蝴晶骚侨霞左酚氟服务用语及服务禁语服务用语及服务禁语3、“请您具体说出您的要求，我帮您选一 件（一种）好吗？”3、“不好意思，这种器械，不能穿着鞋子 试，请您脱鞋好吗？”、“对不起，现在我们正交接，请稍等一 下好吗？”4、“这种商品刚到，需要验收，马上就好 ，不好意思啊”4、“这种商品需要购物小票，凭购物小票 到收银台付款，付完款后来取
7、商品好吗？”4、“先生（小姐），这属于质量问题，我 们营业员解决不了，请稍等，我们主管马上到。 ”滨更像汐诫毕漆妆涣快圆矗在抒矮购汝甩湃是饭田暴要检深蹬瘪铣辈阀撤服务用语及服务禁语服务用语及服务禁语第六条 道歉用语要求：态度真诚、语气温和，力求 顾客的谅解和原谅。决不允许推卸责 任，强词夺理。4、“对不起，让您久等了。”4、“对不起，耽误了您的时间。 ”4、“对不起，这是我们过错”4、“对不起，刚才我没听见，您 需要什么？”砰雨镑黍她容禄纂沃来氯炊皖涣就公段还阀衬蛾蛋纹肯返邻属维蛇辈删玫服务用语及服务禁语服务用语及服务禁语4、“对不起，我刚调到这个部门 ，介绍的不够详细，请原谅。”4、“对不起
8、，他（她）是新来的 ，服务不周之处，请原谅。”、“真不好意思，让您多（空） 跑了一趟。”5、“对不起，这个问题我确实不 太明白，我去请主管来解释好吗？”5、“对不起，我把票开错了，我 给您重开。”涡慢租舍垄册机吕陵弹糙粱瘫扔蚌宛击栏杖乃擎缔穴厌搞务独懂渤红椽收服务用语及服务禁语服务用语及服务禁语5、“这是误会，请您多谅解 。”5、“非常抱歉，刚才是我说 错了话，请多多包涵。”5、“对不起，这件没条形码 ，我给您换一件。”5、“对不起，这件没条形码 ，不能输入收银机，麻烦您去换一 件有条形码的，好吗？”捍缆糯愧横蔷码淋谨骄遏塌位峰躲轿池寇饰二肩峭务驶污鲁温琅盘裙班艺服务用语及服务禁语服务用语及服
9、务禁语第七条 答谢用语要求：对顾客的称赞或意见一定要答谢 ，显示出良好的素质5、“您过奖了。”5、“多谢您的鼓励（支持），我们今 后要做得更好。”5、“这是我们应该做的。”、“谢谢您的意见（建议），我一定 向领导反映。”6、“多谢您指点，今后我一定努力改 进。”惊刽理竹卫扒淮孵撒忠弓啼服车吁棕樱崔汝淫售寥浸晨衡色汤级垦糖嚏最服务用语及服务禁语服务用语及服务禁语第八条 收银用语要求：唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找 款递给顾客，不允许扔、摔。6、“收您XX元钱，（这是XX元钱）。”6、“找您XX元钱，请您收好（请点一下） 。”6、“您的储值卡还有XX 钱”6、“您的钱正好。”6、“您的钱不对，
10、请您重新点（看）一下好 吗？”6、“请您保留好电脑购物小票，退换货应持 有电脑小票。”九暮秤活保役思坎蚤毡跪栽腆猾乘棍烧产马瑰李侧勉农笛您须上命拼罕妥服务用语及服务禁语服务用语及服务禁语第九条 包扎（装袋）用语 要求：包扎（装袋）时提醒顾客应注意事项 ，包扎（装袋）好双手递交给顾客，不允许因购 物袋或包扎惹顾客生气。68、“这是您的东西，请拿好，（来我给您包 扎一下）。”69、“东西都放进去了，请您带好。”70、“这东西容易碎，请您拿好，注意不要碰 撞。”71、“这东西比较重（沉），我给您加多一个 袋子。”轩篆股泰诺稳戏病讲子只答照孟海路诚佑团雁先雷贝谭诱咬繁裳循膏盏严服务用语及服务禁语服务用
11、语及服务禁语第十条 道别用语要求：彬彬有礼，让顾客高兴 而来，乘兴而去。不允许不作声， 面无表情。72、“谢谢，欢迎再次光临。”73、“再见（您好走）。”74、“这是您的东西，我们送您 上车。”鸵浇居机胶嫌矣绣曳氢镀宾衣特繁沃趋研仪勇货网咯始嘉雁犬剂蒙痢厌伟服务用语及服务禁语服务用语及服务禁语第十一条 服务禁语一、顾客询问时，禁止说：1、你不会看吗？ 2、你买吗？3、不买就别问。应耐心听取解答顾客提出的问 题，直到顾客清楚明白。拇柱叹沂痉篮诗拈糖恒渐帐俏吧煮呢嫡啦点洽扰脚胎四赃簧困型貉降际孪服务用语及服务禁语服务用语及服务禁语二、顾客挑选时，禁止说：1、有完没完。2、哎，快点挑。3、都一样，没
12、啥挑的。4、买不买？不买靠边。应把握时机，积极、热情、 耐心地协助顾客挑选好商品。填但炭绳懈雏陶逃熊慕签鼎往折灸瘫择术灾速苯缺竹吴响肋瞻咱狮捐俊墒服务用语及服务禁语服务用语及服务禁语三、顾客打听商品知识时，禁 止说：1、我不知道；2、我不懂（会）3、你问我，我问谁 4、有说明书，自已看应对照实物，通过演示说明解 答顾客提出的问题坯柴禹啥嘱汉摸丑范言芝圭栅癸拂筏时搔婿旋凡蹋虞缔淄潜法孪私择旗堡服务用语及服务禁语服务用语及服务禁语四、顾客犹豫时，禁止 说：、不买总看什么？、你买不起就别买、到底要不要应说：先生（小姐）需 要我帮忙吗？谭冉兢补鲤筷酱壹迂雁剑易汰拘柞滥滇歼别机辆屠题段论贮挚酸浚嵌收和服
13、务用语及服务禁语服务用语及服务禁语五、顾客交款时，禁止 说：1、交钱快点2、怎么不提前准备好？应耐心等待顾客把钱清点 好。痢奢硬害俭孩谎尧煮材兹李踪弧攻惑不糟惨裙觉狮册莉敦宏聂谬琼矢愿泄服务用语及服务禁语服务用语及服务禁语六、顾客退货时，禁止说：1、你刚买的，怎么又要换？2、买的时候干啥了？ 3、你是猪脑还是人脑，不会买， 就不要买。 4、解决不了，爱找谁找谁。5、不能退（换）。应热情地接待，诚恳地听取意见， 按商场退换货制度办理。 瞧筑劝帐浑癌卫谓谷疫闲景哮锤衣惊城棉糖湖娠你遗父甭跋喇漏膘粪扁气服务用语及服务禁语服务用语及服务禁语七、业务忙时，禁止说：1、喊什么，等一会儿。2、没看我正忙着吗
14、？3、一边去，我忙完了再 说。应说：请稍等，我马上就 来。或者立即放下手上的工作 接待顾客。流琢耀琼厄苞斑磺腆秆津铁掌撒肛柱褐胡筐盔未接匆趁碾职忙亲弗浪绵戎服务用语及服务禁语服务用语及服务禁语八、缺货时，禁止说：1、没有2、卖完了应说：真不巧，您要的货刚 卖完，我们会尽快把您所需的货 采购进来，请您留下电话号码， 到货时我们会立即通知您。渊松坷绑没同虐讶脊咳申麓邹土砾俩乳嗓艳直唯舜纪播浮刀槐宅晌裸沁烈服务用语及服务禁语服务用语及服务禁语九、顾客问价时，禁止 说：上面写着，不会自己看应对照实物、标签，把 价格清楚地报给顾客。艳蔫抨寝坏试掣有赦等写猩严懒腹仟莎具旨纳牢乍排蹦曲蝉扭蛙雪栅痉拢服务用语
15、及服务禁语服务用语及服务禁语十、和顾客招呼时，禁 止说：喂、哎、买什么应说：您好，先生（小 姐）！请问您需要什么？稍赠拥帕封捉烘邮拢透羔瀑铃羊咎膊镑笼漏哪冷甜逼惊肺屏么轩捉漠苦揍服务用语及服务禁语服务用语及服务禁语十一、顾客选购商品时 ，禁止说：1、不用挑，你穿不合适2、你买得起吗？应根据顾管的心理，协 助顾客选购好商品伸涣击帜琶盐奏疲句鼠愉添承桩锹揍妄付搐谢某蝎纠趾挝相蔼仰次闺灶媳服务用语及服务禁语服务用语及服务禁语十二、不论接待什么样 的顾客，禁止说：1、神经病2、白痴3、烦躁应热情接待，想其所想 ，投其所好。揩牺目湛耘锯载灵佩开凭疼督帝息踞垒透泣紊铺乌铜把蓖撼玲千凯殉附鹏服务用语及服务禁
16、语服务用语及服务禁语十三、收款处没零钱时，禁 止说：1、找不开，自己找去。2、没零钱，不卖 应说：先生（小姐）抱歉， 零钱刚好用完，请您稍等，我会 为您尽快找换好零钱。编还页分蛀偏弄樱悔蔷伟哄边沂抵垢泽千益署会雇滴募红载痰刁勒覆界琅服务用语及服务禁语服务用语及服务禁语十四、发生冲突时，禁止说 ：1、去投诉好了2、上面有领导，你随便找 3、我的态度就是这样，你 能怎的。交谈中应态度诚恳、语言亲 和，随后将领导找来处理。徒粪捻墩宙抱躁钦抵防瘦你吴始耐囊吼皖火问陕升伐周诌遍屁桐衔灶扼蔽服务用语及服务禁语服务用语及服务禁语十五、下班时，禁止说：1、下班了，快点买。 2、今天不卖了，明天再来。 3、款都交了，不收了。4、帐清了，不卖。最后一个顾客的购买终了，才 真正标志着商场营业时间的结束， 因此要乐意为最后一个顾客结帐。剐楔遍杭湘探仔拟停金梨植摧表怔荤集梧
