饭店服务质量管理

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1、第6章：饭店服务质量管理u学习目的u学习内容u本章小结u案例分析u课堂讨论题u课后思考题u参考书目南阳师范学院环旅学院2007.10学习目的l了解现代服务质量及全面质量管理的涵义和内容。l了解饭店服务规程。l熟悉现代饭店服务质量的管理原则和程序。l掌握现代饭店质量管理的方法。l了解饭店服务质量评价体系。第6章：饭店服务质量管理6.1 饭店服务质量与管理6.2 饭店服务质量管理的基本程序6.3 饭店服务质量管理的方法6.4 饭店服务质量衡量标准与评价体系本章小结服务质量是饭店的生命线，本章着重介绍了饭店服务质量的构成和特点；揭示了饭店服务质量管理的内容及原则；阐述了饭店服务质量管理的基本程序；详

2、细说明了提高饭店服务质量的管理方法以及衡量标准和体系。重点与难点重点： 饭店全面质量管理的内容、原则 。 服务质量管理的方法。难点：难点： 饭店服务质量的管理体系。 饭店服务质量的管理体系。 饭店服务质量的衡量标准。饭店服务质量的衡量标准。案例分析一位在某家五星级商务饭店入住数日的客人，偶尔在电梯里 碰到进店时送他进房间的行李员小李。小李问他这几天对饭店 的服务是否满意，客人直率地表示，饭店各部门的服务比较好 ，只是对中餐厅的某道菜不太满意。当晚这位客人再来中餐厅时，中餐厅经理专门准备了这道菜 请客人免费品尝。原来，客人说者无心，但行李员小田听者有 意，当客人离开后，他马上用电话将此事告知了中

3、餐厅经理， 经理表示一定要使客人满意。当客人明白了事情的原委后真诚 地说：“这件小事充分体现出贵饭店员工的素质及对客人负责的 程度。”几天后，这位客人的秘书打来预订电话，将下半年该公 司即将召开的三天研讨会及100多间客房的生意均放在了该饭店 。行李员也能提高餐厅的服务质量行李员也能提高餐厅的服务质量案例分析问题本案例中体现了饭店质量管理的那些基本原理和意识？对你有何启示？课后思考题1什么是饭店质量管理？其特点有那些？2饭店服务质量的要素组成？3饭店管理者应如何在饭店中实行全面质量管理？4饭店质量管理的基本程序？5饭店质量管理都有哪几种方法？6饭店如何通过ISO国际质量认证？课堂讨论题1如何在

4、饭店中应用ABC分析法？2饭店服务质量管理的几种方法及各自利弊 ？参 考 书 目1刘纯饭店督导原理与务实 北京 科学出版社黄震方旅游饭店管理北京 中国林业出版社许凌志、李华丽饭店服务员培训与管理吴军卫前厅疑难案例解析 北京 旅游教育出版社海萌辉、郭琰现代饭店管理郑州 郑州大学出版社任杰现代饭店规范管理大全北京 蓝天出版社6.1 饭店服务质量与管理6.1.1 饭店服务质量及其构成与特点6.1.2 饭店全面质量管理的涵义、内容及原则6.1.1饭店服务质量及其构成与特点1饭店服务质量的涵义2饭店服务质量的构成3 .饭店服务质量的特点饭店服务质量的涵义l在狭义上：即饭店所提供劳务服务的质量 ，不包括实

5、 物形态的使用价值l在广义上： 饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客 所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质 和精神需要的程度。饭店服务质量的构成饭店饭店服务服务质量质量服务产品质量服务产品质量安全卫生质量安全卫生质量环境氛围质量环境氛围质量实物产品质量实物产品质量设施设备质量设施设备质量无形产品质量无形产品质量有形产品质量有形产品质量饭店服务质量的构成（1）设施设备质量 设施设备质量是指饭店的建筑物和内部设施 的规格和技术水平，它应与饭店的等级、规模 相适应，其中包括设施设备的期望程度、设施 设备的舒适程度、设施设备的完好程度、设施 设备的美观程度等。l质量要求：结构合理、舒适美观、操

6、作简单、 性能良好 。（案例1，案例2，案例3）饭店服务质量的构成（2） 实物产品质量l 菜点酒水质量 （案例）l 客用品质量 l 商品质量 l 服务用品质量饭店服务质量的构成（3）环境氛围质量 即饭店的环境氛围给宾客带来感觉上的美感和心理上的满足感。l环境氛围构成：(案例) 独具特色、符合饭店等级的饭店建筑和装演； 布局合理且便于到达的饭店服务设施和服务场所； 充满情趣并富于特色的装饰风格； 洁净无尘、温度适宜的饭店环境； 仪表仪容端庄大方的饭店员工。 饭店服务质量的构成（4）服务产品质量即饭店提供给宾客的劳务服务的质量。l主要内容： 礼貌礼节 职业道德 服务态度 服务技能 服务效率 （5）

7、 安全卫生质量饭店服务质量的特点（1）饭店服务质量构成的综合性。（2）饭店服务质量评价的主观情感性。（3）饭店服务质量显现的短暂性。（4）饭店服务质量内容的关联性。（5）饭店服务质量对员工素质的依赖性。（6）饭店服务质量的情感性。6.1.2 饭店全面质量管理的涵义、内容及原则1.饭店全面质量管理的涵义2.饭店全面质量管理的内容3.饭店全面质量管理的原则饭店全面质量管理的涵义全面质量管理(Total Quality Control，简称 TQC)是质量管理发展的最新阶段，起源于20世纪60年 代的美国，其概念是由美国质量管理专家费根堡与朱 兰等人提出的。先在工业中运用，后推广到服务行业 。l涵义

8、：饭店全面质量管理是以提高服务质量为宗旨，组 织全店员工共同参与，综合运用现代管理手段，建立 完善的服务质量标准和体系，在全过程中控制影响服 务质量的各种因素而开展的系统的质量管理活动。饭店全面质量管理的涵义l基本点：宾客需求便是服务质量、宾客满意就是服务质量 标准。以专业技术和各种灵活的科学方法为手段， 以饭店全体员工参加为保证，以获得最大的社会效 益和经济效益为目的，以实际效果为最终的评价点 。l特点：以无形服务为中心；以顾客满意为目的；重视人 的作用和强调环境因素的影响。饭店全面质量管理的内容（1）全方位管理 （2）全过程管理 （3）全员性管理（4）全方法性管理 （5）全效益管理饭店全面

9、质量管理的原则（1）坚持“以人为本，员工第一”的原则 （2）贯彻“宾客至上，服务第一”的原则 （3）坚持“预防为主，防范结合”的原则 （4）坚持“共性管理和个服务相结合”的原则 （5）坚持“定性管理和定量管理相结合”的原则6.2 饭店服务质量管理的基本程序6.2.1 制定饭店服务规程6.2.2 建立饭店服务质量管理体系6.2.3 开展全面质量管理教育6.2.1 制定饭店服务规程1饭店服务规程的含义饭店服务规程是指以描述性语言对饭店某一特 定的服务过程所包含的作业内容和顺序及该服务过 程应达到的某种规格和标准所做的详细而具体的规 定。l具体包含： （1）服务规程的对象和范围； （2）服务规程的内

10、容和程序； （3）服务的规格和标准； （4）服务规程的衔接和系统性。6.2.1 制定饭店服务规程2饭店服务规程的制定 （1）提出目标和要求 （2）编制服务规程草案 （3）修改服务规程草案 （4）完善服务规程 3饭店服务规程的实施 （1）服务质量意识教育 （2）服务规程作业培训 （3）服务规程执行过程的督导6.2.2 建立饭店服务质量管理体系1. 组织领导体系2质量标准体系3服务程序体系 4制度化管理体系 5质量管理信息体系 全面质量管理体系是为贯彻饭店质量规程，实现 全面质量管理体系是为贯彻饭店质量规程，实现 质量管理目标而建立的一整套组织机构、基础工作、质量管理目标而建立的一整套组织机构、基

11、础工作、 质量标准、制度程序等。它是饭店全面质量管理的核质量标准、制度程序等。它是饭店全面质量管理的核 心和主要保证。心和主要保证。l l具体内容主要包括：具体内容主要包括：组织领导体系饭店总经理质管部经理后勤保障经理各业务部门经理各职能部经理质量检查员质量小组质量小组质量小组质量小组质量小组质量小组质量小组质量检查员质量标准体系质量标准体系服务质量标准着装仪容标准服务态度标准礼节礼貌标准语言行为标准职业道德标准安全方便标准产品质量标准商品质量标准各岗操作标准客人满意程度企业工作标准部门工作标准基层工作标准岗位工作标准后勤保障标准管理工程标准消费环境标准设备完好标准物品供应标准安全服务标准工作

12、质量保证后勤质量保证服务程序体系服务程序体系服务操作程序预定工作程序礼宾迎送程序接待分房程序客房服务程序餐厅服务程序宴会服务程序酒吧服务程序康乐服务程序商品服务程序标准下达程序质量监督程序质量检查程序考核评估程序后勤保障程序质量管理程序设备维修程序物品采供程序环境维护程序前后台协调程序管理程序保证后勤协调保证制度化管理体系质量责任制度制度化体系总经理领导责任业务部门管理责任职能部门保障责任后勤部门保障责任质管部门管理责任各岗员工操作责任饭店员工守则投诉处理制度质量事故处理制度质量标准制度质量例会制度检查考核制度质量奖罚制度质量规范制度质量管理制度着装仪容规范行为举止规范语言礼貌规范服务操作规范

13、管理制度保证规范制度保证质量管理信息体系饭店全面质量管理的信息体系由从上到下的信 息传递和从下到上的信息反馈构成。它是贯彻质 量方针、质量目标，推行标准化、程序化、制度 化管理，收集了解质量反馈、客人意见等的重要 条件。饭店全面质量管理信息体系的内容包括质量标准贯彻实行状况，质量制度、程序落实情况，质量管理中存在的问题等等。6.2.3 开展全面质量管理教育、采取有效的服务质量管理方法饭店服务质量管理是多种多样管理方法的有机结合，是在有机统一的前提下，根据服务质量问题产生的原因而有选择性、针对性的管理。、对服务质量的管理效果进行评价评价内容既包括服务质量管理标准的执行程度，也包括宾客的物质和心理

14、满足程度；评价方法主要是检查。6.3 饭店服务质量管理的方法6.3.1 服务质量分析法6.3.2 PDCA循环法6.3.3 ZD质量管理法6.3.4 交互服务质量管理6.3.5 QC小组法6.3.6其他质量管理方法6.3.1 服务质量分析法通过质量分析，找出饭店所存在的主要质量 问题和引起这些问题的主要原因，使管理人员有 针对性地对饭店影响最大的质量问题采取有效的 方法进行控制和管理。质量分析的方法很多，常 用的有：1ABC分析法2质量结构分析图3因果分析图法 ABCABC分析法分析法又称重点管理法、主次因素法，是意大利经 济学家巴雷特分析社会人员和社会财富的占有关 系时采用的方法。以“关键的

15、是少数，次要的是 多数”这一原理为基本思想。用ABC分析法分析质量问题主要由以下几个步 骤构成：（1）收集服务质量问题信息 （2）分类、统计，制作服务质量问题统计 表(3）根据统计表绘制排列图（4）分析找出主要质量问题服务质量问题统计表质质量问问 题题问题问题 数量比率（% ）累计计比率（% ） 菜肴质质量 服务态务态 度 外语语水平 娱乐设娱乐设 施 其 他130 36 20 8 6650 180 100 40 30650 830 930 970 1000 合 计计2001000 1000服务质量问题排列图5013036208 6菜肴 质量其他娱乐设 施外语水 平服务态 度量001090累计

16、比率（%）650%830%930%970%ACB（图5.6 服务质量问题排列图）100150200分析找出主要质量问题排列图上累计比率在070的因素为A类因素 ，即主要因素；在7090的因素为B类因素， 即次要因素；在90一100的因素为C类因素，即 一般因素。找出主要因素就可以抓住主要矛盾。在运用ABC分析法过程中应注意以下几点：A类问题所包含的具体质量问题不宜过多，1 3项是最好的，否则无法突出重点。划分问题的类别也不宜过多，对不重要的问题 可单独归为一类。 质量结构分析图质量结构分析图又称圆形分析图、饼分图。它根据饭店服务质量凋查资料，将统计结果绘制在一张圆形图上。其具体分析如下：（1）收集质量问题信息（2）信息的汇总、分类和计算（3）画出圆形图质量结构分析图质量结