行政人事部年度工作总结暨工作计划

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1、人力资源部2010年年度工作总结暨2011年年度工作计划总目录 第一部分 2010年年度工作总结 第二部分 2011年年度工作计划第一部分第一部分 20102010年年度工作总结年年度工作总结 招聘管理与人力配置招聘管理与人力配置 公司薪酬及福利公司薪酬及福利 绩效管理绩效管理 劳动关系管理劳动关系管理 内部培训管理内部培训管理 后勤工作及成本分析后勤工作及成本分析 年度其他临时性工作年度其他临时性工作20102010年度工作概述年度工作概述人力资源部在2010年的工作定位变化较大，为配合公司总体的战略目标而作相应调整，其中有部门内部人员变动、部门定位调整及部门定岗定 员调整等因素，同时部门工

2、作还要结合2009年制定的2010年年度工作计划，因此，在过去的一年，部门有部分的年度计划中的工作内容未能完成 ，主要用来完成其他临时性增派的工作内容。参考2010年度工作计划，主要工作内容完成情况如下：序序 号号工作内容工作内容是否完成是否完成完成完成时时限或未完成原因限或未完成原因1部门标 准化服务程序建 立是截止4月份完成标准化手册1.0版本定稿2建立健全部门新职能部分完成人员定岗后，对岗 位职责 已经确立， 并实施内部培养计划。后受人员变动 、部门定位调整等影响，有所变动3优化度假村内部培训体系是经多次课程组合及内容调整，课程框 架、内容及考核方式已截止7月份全部 完成。授课人部分还需

3、继续调 整。4建立内部三级责 任人服 务管理模式部分完成三级责 任的试行制度已出台，包括周 检查 、月检查 的初级框架，10-12月份 试行周检查标 准及方式。部门内部责 任人及度假村级别责 任人制度空缺。序序 号号工作内容工作内容是否完成是否完成完成完成时时限或未完成原因限或未完成原因1部门标 准化服务程序建 立是截止4月份完成标准化手册1.0版本定稿2建立健全部门新职能部分完成人员定岗后，对岗 位职责 已经确立， 并实施内部培养计划。后受人员变动 、部门定位调整等影响，有所变动3优化度假村内部培训体 系是经多次课程组合及内容调整，课程框 架、内容及考核方式已截止7月份全部 完成。授课人部分

4、还需继续调 整。4建立内部三级责 任人服 务管理模式部分完成三级责 任的试行制度已出台，包括周 检查 、月检查 的初级框架，10-12月份 试行周检查标 准及方式。部门内部责 任人及度假村级别责 任人制度空缺。一、招聘管理与人力配置一、招聘管理与人力配置1.1.招聘渠道比较招聘渠道比较公司现有在岗工作人员主要分为网络招聘、现场招聘及内部介 绍三种途径。因2010年度未做分类数据统计及，因此暂时无类别 比较。2010年招聘渠道主要有以下：方式费用有效期备注状态中国酒店人才网 网络招聘2600元/年截至2011年12月入31日 。1年有效期，发布职位数 200条， 查看简 历数 3600份 。已开

5、通东部人力资源部市 场 现场招聘2000元/年 2010年5月 后涨 价1000 元1年期，合同自2010年10 月39日到期全年不限次 数，每 周三周 六开放未开通人才市场主要对象费用及期限提供服务位置龙岗新路程人 才市场技工、普工一年期：3000全年不限次数 ，每天开放龙岗中心区龙岗三和隆人 才市场司机、普工半年期：2000全年不限次数 ，每天开放龙岗中心区罗湖区中南人 才市场所有类别一年期：1800全年不限次数 ，每天开放罗湖区宝安北 路周边同类招聘市场所做比较：2.2.年度各部门入职及离职总人数对比年度各部门入职及离职总人数对比年度入职人数年度离职人数年度总入职107人，离职78人。3

6、.3.各部门每月入职及离职人数各部门每月入职及离职人数各部门每月入职人数各部门每月入职人数各部门每月离职人数各部门每月离职人数4.4.年度调职人数年度调职人数备注：其中调职只包含金海滩跨部门调职，不包含总部 调职及其他兄弟单位调职。营销营销部岗岗位满编满编缺员员销售总 监1 销售经 理4 文员31 美工1 合计91管家部岗岗位满编满编缺员员 行政管家1 PA领班1 楼层领班4 办公室文员1 PA服务员2 楼层服务员202 布草员4 布草房领班1 合计342工程部岗岗位满编满编缺员员 经理1 副经理1 文员1 领班3 助工1 水电工61 油木工2 运行技工2 合计171宴会部岗岗位满编满编缺员员

7、 副经理1 宴会主管1 楼面领班31 楼面服务 员187传菜领 班1 传菜员42 收银32 酒水员22合计3314客务务部岗岗位满满 编编缺 员员 经理1 值班经理2 前台领班11 前台收银2 前台接待5 行李员32 会务主管1 会务领班11 会务服务 员8 合计244整理日期： 2010年12月29日1、满编：127 人（宴会厅厨 房除外），缺 员：22人； 2、 工程部缺 员岗位根据实 际情况订。5.5.各部门编制缺各部门编制缺员情况员情况二、公司薪酬与福利二、公司薪酬与福利1.1.年度工资发放总额及比例年度工资发放总额及比例2.2.各部门年度工资额度走势各部门年度工资额度走势3.3.年度

8、离职工资总额年度离职工资总额4.4.年度个人所得税及社保金额年度个人所得税及社保金额5.5.年度调薪记录年度调薪记录6.6.年度津贴发放记录年度津贴发放记录2010年度发放工资总金额 为2730738.62元。1.1.年度工资发放总额及比例年度工资发放总额及比例2.2.各部门年度工资额度走势图各部门年度工资额度走势图3.3.年度离职工资总额年度离职工资总额年度发放离职工资总计103661.2元。备注：11月份总经办有2位高级管理人员离职，造成离职金额 临时增加。备注：1、法餐厨房按10个月计算；会籍销售部按7个月计算。2、法餐按10个月计算；厨房按2个月计算。4.4.年度个人所得税及社保金额年

9、度个人所得税及社保金额年度缴纳个人所得税总计3851.4元，社保金额总计207784元。5.5.年度调薪记录年度调薪记录年度总调薪金额为46650元。各部门年度调薪记录各部门年度调薪记录6.6.年度津贴发放记录年度津贴发放记录年度总津贴额为244751.3元。各部门年度津贴金各部门年度津贴金 额额三、绩效管理及内部管理制度的完善三、绩效管理及内部管理制度的完善1.1.部门客户信息反馈制度部门客户信息反馈制度自7月份建立了客户信息反馈制度，要求各对客部门针对每周的客户意见 反馈进行记录，月度进行汇总。同时在早例会、一站快乐大使周例会及员工见 面会等相关会议上进行通报，讨论相应整改方案。根据7-1

10、2月份以来的反馈记录，将各部门的客户信息汇总如下：信息类别类别总总量 （每单 独一个 事件为 1）相关人 次 （每人 每次为 1）已解 决未解 决重复率 （事件 重复次 数）原因排名1 原因排名2 原因排名 3 原因排名4(数量)(数量)(数量)(数量)A(表扬扬)2830解决 10菜品味道好 ，有改进。服务员 在席 间服务满 意 ，操作规范团队 用餐准 备工作到位 。出品效率有提 高，能准时上 菜。B(建议议)16206105反映菜式比 较少，建议 多出一些下 饭菜与海鲜 。能常备海 鲜，需提前 订太麻烦希望点歌系统 能及时更新增 加歌曲船台音响效 果不佳，希 望更换好的 音响客人表示火锅

11、汤底和食材都 不错，就是 酱料配送种 类少。C(投诉诉)5160203115菜品质量不 佳出品速度慢， 上菜不及时， 少上菜。菜单上的菜 经常没有。没有达到订餐 标准，准备 工作不充足宴会部宴会部信息类别类别总总量 （每单 独一个 事件为 1）相关人 次 （每人 每次为 1）已解 决未解 决重复率 （客户 重复次 数）原因排名1 原因排名2 原因排名3 原因排名4(数量)(数量)(数量)(数量)A(表扬扬)912 3客户离店后 寻找遗留物 品，客人表示 非常感谢客房服务员 在 查房时发现 客人遗留物品对服务满 意 B(建议议)1215210 配送物品速度 需要加快房间配雨伞空调能有制 热效果客

12、房服务员 应按标准操作 对客服务C(投诉诉)44310查房不仔细 或漏查影响 客人退房时 间空调不制冷客房用水质 量不佳，出 现污渍管家部管家部 信息类别类别总总量 （每单 独一个 事件为1 ）相关 人次已解 决未解 决重复率 （客户 重复次 数）原因排名1 原因排名2 原因排名3 原因排名4原因排 名5(数量)(数量)(数量)(数量)(数量)A(表扬扬)25 1服务水平比以往 有很大的提高B(建议议)111 酒店需要有行李 生搬运李行C(投诉诉)3739191810休息时间 内因唱 歌、晨跑等影响 客房内客人休息有团队 在会议室 内声音过大，影 响其它会议进 行 。客房内没有床 上用品可加客

13、房内设施设备 不能正常运作客房洗 澡没有 热水宴会部宴会部营销部营销部信息类别类别总总量 （每单 独一个 事件为 1）相关人 次 （每人 每次为 1）已解 决未解 决重复率 （客户 重复次 数）原因排名1 原因排名2 原因排名3 原因排名4(数量)(数量)(数量)(数量)A(表扬扬)45 2对酒店服务 较满 意对度假村环境 很好前厅安排房 间速度比以 往有所提高B(建议议)101037 建议增多一 些娱乐设 施卢森堡会议室 配雨具会务组员 工 培训音响调 试反映标间 走廊 地板太过陈 旧 ，建议更换C(投诉诉)1617790查房不仔细 或漏查影响 客人退房时 间会议室与客房 找不到服务员会议期

14、间订 好的物品没 有准时到位会议室隔音效 果差信息类别类别总总量 （每单独一个事件为1 ）相关人次 （每人每次为1 ）已解决未解决A(表扬扬)4352 B(建议议)39461227C(投诉诉)1081204959 合计计1902186186年度客户信息汇总2.2.一站快乐大使制度一站快乐大使制度4月份建立了一站快乐大使制度，目的在于激励部门员工参与到部门的日 常协调和管理工作中来。其中经过两次修订，针对选举方法、任职要求、岗位 职责等。根据7-12月份以来的反馈记录，将各部门的客户信息汇总如下：3.3.度假村检查制度度假村检查制度区域卫生检查制度 部门经理早会制度 酒店总值制度 每周检查制度

15、月度假村内部检查制度1.1.年度员工考勤情况年度员工考勤情况全年员工共请事 假72天，其中管家部 49天，营销部15天， 工程部4天，客务部2 天，人力资源部及宴 会部各1天。全年员工共请 事假104.5天，其 中客务63天，人 力资源部15.5天 ，管家部15天， 营销部和工程部 各4天，客服部3 天，全年事假天数全年病假天数四、劳动关系管理四、劳动关系管理1、全年员工年假天数共为230天。 2、全年共有2位员工享受产，共享受产假合计270.5天 。 3、年度员工总出勤天数为33555.5天，员工各类假期休 假总天数为677天。全年员工年假天数换员工名牌 费用 2400 元（8元*300枚）

16、2.2.年度员工行政类工作及手续办理记录情况年度员工行政类工作及手续办理记录情况五、内部培训管理五、内部培训管理2010年度组织培训38次，参与475人次。其中企业文化课程（含员工手册）11次，职业形象塑造 （含服务礼仪）7次，区域参观讲解10次，化妆技巧4次， 消防安全知识3次，其他培训课程共3次。每月培训次数统计1.1.年度培训情况综述年度培训情况综述2.2.培训讲师授课情况分析培训讲师授课情况分析讲师总授课量每月授课情况分布考核记录记录 表 科目考核日期考核成绩绩 考核人数合格人数不合格人数 服务务礼仪仪3月10日23194 员员工手册3月10日10100 服务务礼仪仪3月24日12111 服务务礼仪仪3月25日20182 服务务礼仪仪4月20日12111 服务务礼仪仪6月10日21192 员员工手册6月11日990 职业职业形象塑造7月13日871 职业职业形象塑造