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1、,麦当劳教育训练体系,组员介绍 :,组长 : 李荣常 经历 : 永虹仪器公司 业务主任组员 : 陈翰逸 经历 : 陆仕寿贺喜屋(股)公司总部经理谢秀莲 经历 : 华荣电线电缆 总经理特助黄立元 经历 : 贝尔公司国际标准主任稽核员颜文仁 经历 : 科建管理顾问公司 专任顾问师,第七组,指导教授 : 陈得发教授胡国强教授,L-5,麦当劳教育训练体系架构,外部环境分析,内部状况分析,教育效能评估,个案分析评论,愿景、使命,李荣常,颜文人,黄立元,谢秀莲,陈翰逸,L-4,外在环境分析,内部状况分析,教育效能评估,个案说明评论,愿景、使命,一-1、企业愿景、使命和目标、 策略和战术(VMOST),愿景
2、-是从组织高层指出最高最远企业最终希望的方向使命-则较具体的界定企业如何朝企业愿景前进目标-则更为明确界定出什么时侯可以达到一个具体可以测量的结果策略-则指出如何去做以达到目标战术-则更为具体，给予组识行动确实依循的规则,报告人 : 李荣常,L-3,功用:将组织内的经验、知识有效的吸收、创造、累积、扩散的过程。流程: 先从隐性到隐性(共同化)? 隐性到显性(外化)? 显性到显性(组合)? 显性到隐性(内化),报告人 : 李荣常,一-2、训练体系之知识管理,外在环境分析,内部状况分析,教育效能评估,个案说明评论,愿景、使命,L-2,报告人 : 李荣常,(1). 变革: 企业进行变革，而环境变动快
3、速，组识必须学习更强化适应力以确保变革的成果。(2). 竞争: 环境变动快速，组识必须学习比竞争者更能取悦客户。(3). 能力: 组识必须学习并强化能力，以获得生存及成长。所以建立学习型组织便至关重要教育训练学习的三个阶段认知改变(思想)? 行为改变?绩效改变,一-3、为何要教育训练的三个原因,内部状况分析,外在环境分析,内部状况分析,教育效能评估,个案说明评论,愿景、使命,L-1,二、麦当劳外在环境分析,企业的外在环境可分为三个层面(1)总体环境(2)产业环境(3)竞争环境,报告人 : 颜文人,Y-12,人口统计项目经济项目政治法律项目社会文化项目科技项目,二-1、总体环境,报告人 : 颜文
4、人,Y-11,附件-1,报告人 : 颜文人,Y-10,附件-2,报告人 : 颜文人,Y-9,附件-3,报告人 : 颜文人,Y-8,二2、政治法律项目,劳基法于八十八年全面适用后，对于采用部份工时比例相当高的西式快餐业，结果加重了相当高的人事成本，由于法令对部份工时人员的规范不合时宜，主管机关迄今未加以重视设法改善，致使西式快餐业的人事成本骤增三成以上；除此之外，缩短工时为二周八十四小时，使各西式快餐业来说也造成人事成本骤增的结果，已成了快餐业者生存的威胁。,报告人 : 颜文人,Y-7,附件-4,报告人 : 颜文人,Y-6,附件-5,报告人 : 颜文人,Y-5,附件-6,报告人 : 颜文人,Y-
5、4,二3、科技项目,2000年十月环境品质文教基金会无端公布检出遭基因改造的食品，其中包括方便面及麦当劳的麦香鸡及摩斯汉堡的肉块，造成消费者一阵恐慌，终在卫生单位出面澄清无碍人体而渐渐落幕，速食业者对此种未经科学证实的报导与环境品质文教基金会未经知会无端公布的做法，深感困扰。事实上国外已普遍以基因改造种植作物，如大豆、玉米，该制品在快餐汉堡中成份所占比例相当低，未来若要标示对西式快餐业者来说也是一项麻烦事情。,报告人 : 颜文人,Y-3,二4、产业环境,潜在竞争者,供货商,顾客,替代品,现有竞争者,报告人 : 颜文人,Y-2,二5、竞争环境,市场领导者,市场挑战者,2002年1-10月8千万个
6、便当,OK,?,山水米台梗9号,报告人 : 颜文人,Y-1,1.麦当劳教育训练成功的关键全职涯培训(1)计时人员的训练a.训练的工具单项工作检查表b.训练的方式：训练的四大步骤准备 呈现 试作 追踪肩并肩追踪训练成果,三-1、麦当劳教育的内部状况,报告人 : 谢秀莲,内部状况分析,S-5,(2)经理人员的训练a.训练的工具：管理组发展手册品质参考手册录像带管理课程b.训练流程前中后c.训练与绩效的连结性 绩效训练与工作绩效结合,三-2、麦当劳教育的内部状况,内部状况分析,报告人 : 谢秀莲,Y-4,2.麦当劳教育训练之特色：员工认同感、向心力强从“做”中学学习过程之激励正面思考与考核紧密结合强
7、调“随时”、“立即”全球化学习系统，全职涯的训练规划,三-3、麦当劳教育的内部状况,报告人 : 谢秀莲,内部状况分析,Y-3,3.汉堡大学的设立源起与经营愿景麦当劳全球化学习发展系统捍卫标准，培育优质人才香港汉堡大学的策略计划 愿景 使命 价值观 策略 目标,三-4、麦当劳教育的内部状况,报告人 : 谢秀莲,内部状况分析,Y-2,4.台湾麦当劳教育训练系统：可分为服务组人员与管理组人员两个部份麦当劳在内部之教育训练过程中，透过制造欢笑和愉悦的工作环境，使每个员工肯定自己所扮演角色的重要性，当员工穿上制服的那一剎那，都会以身为麦当劳的一份子为傲。,三-5、麦当劳教育的内部状况,内部状况分析,报告
8、人 : 谢秀莲,Y-1,四、麦当劳教育训练个案,一、教育训练内容分类二、个案说明三、分析评论,参考数据 : 麦当劳服务员训练系统手册,报告人 : 陈翰逸,Y-8,四-1、教育训练内容分类,O. J. TOFF. J. T.,O.J.T. 架构1. 训练人员工作指引2. 决定使用道具-a. 营运训练手册b. 品质参考手册3. 决定工作站的训练顺序4. 教育进行5. 追踪考核,训练内容分类 :,报告人 : 陈翰逸,Y-7,四-2、教育训练内容分类,O. J. T. 教育流程,上线,准备,示范,实作,示范,实作,实作,示范,最少三次示范及3次实作,示范,报告人 : 陈翰逸,Y-6,四-3、教育训练内
9、容分类,举例说明 :1. 打绳结 (2分钟)2. 听与说 (1分钟),Viewpoint : 你认为简单的事,别人不一定理解,报告人 : 陈翰逸,Y-5,四-4、教育训练内容分类,听与说解答,Viewpoint : 再怎么好口才没有系统的教学是无法有好效果,报告人 : 陈翰逸,Y-4,四-5、教育训练内容分类,B. OFF. J. T.,OFF. J. T. 架构1. 训练人员工作指引2. 决定使用道具-a. 录像带教学b. 实地模拟机器教室3. 教育进行4. 说说看、做做看5. 绩效追踪,VCD观摩,报告人 : 陈翰逸,Y-3,四-6、个案说明,得来速 顾客服务,得来速的顾客想要 热且新鲜的
10、商品第一次就拿对的商品快速的服务人与人的互动,报告人 : 陈翰逸,顾客,招待员,汉堡区,油炸区,点心区,O.J.T.OFF.J.T.,O.J.T.,Y-2,四-7、分析评论,教育训练可以培养企业文化巩固企业向心力提升效率增加核心竞争力增加薪资外的附加价值,报告人 : 陈翰逸,Y-1,五、教育训练之效能评估,报告人 : 黄立元,一、教育对象二、四阶段评估三、学员满意度四、组织绩效,H-15,教育训练的对象 ?,ISO9001:2000 , 6.2 直接影响服务品质的人员,计时人员,实习襄理,店经理,地区督导,区域总经理,ISO9001:2000 , 6.2.2 上述人员加以排定训练计划,五-1、
11、教育训练的对象,报告人 : 黄立元,H-14,Kirk Patrick 的四阶段评估,学员满意度,教学评量,迁移效能,组织绩效,五2、Kirk Patrick 四阶段评估,报告人 : 黄立元,H-13,学员满意度,直接训练的接受者,学生对老师,教学环境,教材,师资,五3、学员满意度,报告人 : 黄立元,H-12,教育训练之效能评估,教学评量,老师对学生,出席率,考试,报告,报告人 : 黄立元,H-11,教育训练之效能评估,迁移效能,学员之主管 / 同事 / 部属 之评论,报告人 : 黄立元,H-10,组织绩效,愿景 ? 使命 ? 政策 ? 目标 ?,五4、组织绩效,报告人 : 黄立元,H-9,
12、教育训练之效能评估,课程如何选择 ?,Bottom up,散弹打鸟,报告人 : 黄立元,H-8,教育训练之效能评估,Top Down,如何连接训练绩效与组织绩效 ?,MBO,目标明确可衡量有挑战性具时间性,报告人 : 黄立元,H-7,教育训练之效能评估,Top Down,Vision,Mission,Policy,Training,Objectives,Chairman,Division,Department,Everyone,Group,报告人 : 黄立元,H-6,Example :,Vision,Mission,Policy,Objectives,Training,成为专业 / 热忱 /
13、第一的验证团队,台湾第一 / 亚洲第一 /世界第一,经由全员参与及完善的教育训练,以关怀为出发点,追求客户满意,让我们成为客户永远的伙伴,精进稽核能力提升客户满意度加强客户维持率,ISO稽核技巧冲突管理 / 抽样技巧电话礼仪,报告人 : 黄立元,H-5,教育训练之效能评估,教育训练有效否 ?,报告人 : 黄立元,H-4,H-3,无预警关闭台湾15家分店。四十七年企业史上首度季报出现亏损。股价跌至八年谷底 。执行长葛林博格去职，以为绩效不振负责。美国市场方面，今年前十一个月，开店一年以上的同店营收较去年同期衰退一?五，海外市场则告减少二 。温迪，肯德基和必胜客的业绩不断上扬，麦当劳却重挫了67%。,麦当劳的危机,H-3,H-2,Training Course,BOC(基本营运课程)IOC (中级营运课程)BMC(基本管理课程)AEC(应用设备学习),食品安全 / 房地产经营 / 开店训练广告行销 / 沟通技巧 / 时间管理 /危机处理,经理,汉堡大学,H-2,Recommend and Suggestion,H-1,缺乏创新是麦当劳最大的危机 !现代人注重健康，宁可少吃快餐，多吃健康食品 !,H-1,
