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1、新员工商务礼仪与职业素养培训中华礼仪培训网提供12培训时间:2天 培训讲师:中华礼仪培训网礼仪培训师 培训地点:客户自定新员工商务礼仪与职业素养培训课程设制新员工商务礼仪与职业素养培训收益n通过培训使职场人士懂得塑造与个人风格相适的专业 形象n通过培训使职场人士掌握现代商务、社交的通用礼仪 熟练运用n通过培训使职场人士提高职业化素养,从而提升企业 精神面貌n通过培训使职场人士进一步将企业文化精神理念落实 到行为规范中34为什么学商务礼仪?n对个体n不学礼,无以立n使个人的言行在社会活动中与其身份、地位 、社会角色相适应n衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度n对组织n塑造组织形象n传播沟通信息n
2、提高办事效率5什么是礼仪?n礼仪的含义n人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展 的需要,是人们之间相互交流所产生的一定形式,久而久之 ,约定俗成,形成一定的习惯便是礼仪。n礼仪,是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循 的一系列礼仪规范。n商务礼仪,通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用,主 要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为 规范。n特点:规范性、多样性、差异性、继承性6主题导航n商务礼仪准则n塑造专业形象n建立职业习惯7商务礼仪准则n职业道德的准则n道德:在社会上做人的规矩和道理n职业道德:从事某一具体职业的人,在其工作岗位 上所遵循的与其职业活动紧密
3、联系的行为准则n角色定位构架n确定社会角色,而不是生活角色或性格角色n“商务于人”n双向沟通:商务人员与商务对象在商务过程中8塑造专业形象n第一印象n可以先声夺人n造就心理优势n“首因效应”n人与人见面的最初印象取决于n最初的7秒-2分钟n32%的口语n68%的态势语9塑造专业形象基本素养n商务服饰礼仪n商务仪容礼仪n商务仪态n表情神态礼仪n商务语言礼仪10商务服饰礼仪n服饰与文化n易经系辞下记载:“黄帝、尧、舜垂衣裳而天 下治,盖取之乾坤。”n中国古代:衣冠之治n服饰与商业n尊重商务对象n适应工作需要n塑造企业形象n提高个人素质11商务服饰礼仪n基本要求n选择正装:正式、角色、实用、规范n制
4、作精良n外观整洁n讲究文明12商务服饰礼仪n穿着得当n忌过分裸露n忌过分透薄n忌过分瘦小n忌过分艳丽n饰品适宜13塑造专业形象服饰礼仪n男士基本要求n不求华丽、鲜艳;“三色”原则n着西装八忌:n西裤过短n衬衫放在西裤外n不扣衬衫扣n西服袖子长于衬衫袖n领带太短n西服上装两扣都扣上(双排扣西服除外)n西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊n西服配便鞋14塑造专业形象服饰礼仪n男士n西服的选择和穿着n面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工n拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛 衫、巧配、少装东西n领带和衬衫的搭配n鞋子:光亮、有形、保养n袜子:着深色或与西服颜色相类似的袜子15塑造专业形象服饰礼仪n
5、商务着装要求:整洁、利落n女士着西装时要注意“六不”n套装不允许过大或过小n不允许衣扣不到位n不允许不穿衬裙n不允许内衣外观n不允许随意搭配n不允许乱配鞋袜16塑造专业形象服饰礼仪n服饰装扮n温和的表情,化妆清淡以自然为原则n保持指甲的清洁n套裙的选择n面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式n套裙的穿法n长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼 顾举止n裤子与裙长以适中为原则17塑造专业形象服饰礼仪n短裙穿长袜,长裤着短袜n尽量不穿着无袖的衣服n不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋n佩饰少而精n香水n皮包18塑造专业形象服饰礼仪n行政女性的六类时尚衣装n及膝裙n针织毛衣n灰色系列的直筒长裤n无袖
6、连衣裙n隐形钮扣西装外套n红色衣装-成熟的感应19塑造专业形象服饰礼仪n日用品的选择n工作用品n工作卡n书写笔n计算器n记事簿n形象用品n纸巾n梳子n化妆盒20商务仪容礼仪n面部修饰规范n面部要求n形象端正n注意修饰n修饰规范n洁净n卫生n自然21商务仪容礼仪n局部修饰n眉部的修饰n眼部的修饰n耳部的修饰n鼻部的修饰n口部的修饰22商务仪容礼仪n发部修饰礼仪n确保发部的整洁n慎选发部的造型n注意发部的美化23商务仪容礼仪n化妆修饰n守则:淡雅、简洁、适度、庄重、避短n方法:打粉底、画眼线、施眼影(浅咖啡) 、描眉形、上腮红、涂唇彩(棕色、橙色) 、喷香水n禁忌:离奇出众、技法出错、惨状示人、岗
7、 上化妆、指教他人24商务仪态n站姿训练n行姿训练n蹲姿训练n坐姿训练n手势训练n微笑训练n目光训练25商务仪态n站姿礼仪:挺,直,高n为顾客商务的站姿n不良站姿n身躯歪斜n弯腰驼背n趴伏倚靠n双腿大叉n脚位不当n手位不当n半坐半立n浑身乱动n顶书训练26商务仪态n行姿礼仪:从容,轻盈,稳重n基本要求n方向明确n步幅适度n速度均匀n重心放准n身体协调n造型优美27商务仪态n不当行姿n横冲直撞n悍然抢行 n阻挡道路 n不守秩序n蹦蹦跳跳 n奔来跑去 n制造噪音 n步态不雅 28商务仪态n行姿运用的特例n陪同引导n本人所处方位n行进速度 n及时的关照提醒 n采用正确的体位 n上下楼梯n走指定楼梯n
8、减少楼梯上的停留n“右上右下”n礼让客户n进出电梯 n要使用专用的电梯 n要牢记住“先出后进 ”n要照顾好商务对象 n要尊重周围的乘客 n侧身而行 n出入房门n要先通报 n要以手开关 n要面向他人 n要“后入后出”n要为人拉门 n搀扶帮助29商务仪态n蹲、坐礼仪n蹲姿注意事项n不要突然下蹲n不要距人过近n不要方位失当:在人身边下蹲,侧身相向n不要毫无遮掩n不要蹲在椅子上n不要蹲着休息说明:一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面后腿跟提起,脚掌着地,臀部向下。30商务仪态n坐姿:端庄,稳重,大方n入座n在他人之后n在适当之处n从座位左侧n向周围人致意n毫无声息n以背部接近
9、座椅n离座n先有表示n注意先后n起身缓慢n站好再走n从左离开31商务仪态n下肢的体位n正襟危坐式n垂腿开膝式n双腿叠放式n双腿斜放式n双脚交叉式n双脚内收式32商务仪态n手、臂势礼仪n常用手势n正常垂放n自然搭放n手持物品n递接物品n展示物品n招呼别人n举手致意n与人握手n挥手道别33表情神态礼仪n主要规则n表现谦恭n表现友好n表现适时n表现真诚n重在面部n眼神34表情神态礼仪n笑容n可以调节情绪n可以消除隔阂n可以获取回报n有益身心健康35商务语言礼仪n礼貌用语n问候:统一问候、由尊而卑、由近及远n迎送n请托n致谢n征询n推托:道歉式、转移式、解释式n道歉36商务语言礼仪n文明用语礼仪n称呼
10、恰当n按职务或社会职业n区分对象n照顾习惯n有主有次n严防犯忌n口齿清晰n用词文雅37建立职业习惯基本行为礼仪n个人举止行为的禁忌n见面礼仪n电话礼仪n办公礼仪n交谈礼仪n乘车礼仪n电梯礼仪n赠送礼仪38建立职业习惯n个人举止行为的禁忌n忌在众人之中从身体内发 出各种异常的声音n忌用手抓挠身体的任何部 位n公开露面前需整理好衣裤n参加正式活动前不宜吃带 有强烈刺激性气味的食物n忌在公共场所大声喧哗n忌对陌生人盯视或评论n在公共场合最好不要吃东 西n感冒或其他传染病患者应 避免参加社交活动n遵守一切公共活动场所的 规则n在大庭广众下不要趴在或 坐在桌上,也不要在他人面 前躺在沙发里39见面礼仪n
11、见面程序n问候n致意n介绍n握手n引导 n交换名片40建立职业习惯问候n早上好上午10点以前n您好n晚上好太阳落山之后n欢迎光临n请多关照n多多指教41致意n举手致意n点头致意n欠立致意n通常在餐桌上,介绍 陌生人认识时n非商务场合别人为你 上茶时n抱拳致意n鞠躬致意n拥抱贴面n吻礼n忌讳:n不可戴着有色眼镜迎 送客人、与人握手、 交谈42介绍n介绍自己推介自己n介绍自己前问候对方n明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀n介绍他人为他人架起沟通的桥梁n原则:先提到名字者为尊重n仪态:标准站姿,手掌五指并拢,掌心朝上,指向 被介绍人43介绍他人的次序n首先把:n年轻的介绍给年长的 ;n男子介绍给女
12、子;n低职位的介绍给高职 位的;n未婚的介绍给已婚的 ;n与自己熟悉、关系密 切的介绍给与自己不 熟、关系不密切的;44握手n握手时的姿态n女士握位:食指位n男士握位:整个手掌n一般关系,一握即放n三手相握,四手相握n屈前相握45握手的注意事项n不可滥用双手;n不可交叉握手;n双眼要注视对方;n不可手向下压;n不可用力过度。46握手的伸手次序n男女之间,女士先;n长幼之间,长者先;n上下级之间,上级先,下级屈前相握;n迎接客人,主人先;n送走客人,客人先。47引导n手势:五指并拢,手心向上与胸齐,以 肘为轴向外转n引领时,身体稍侧向客人,注意上下楼 梯、遇障碍物时的手势n电梯引领:先进后出原则
13、48名片礼仪n名片的准备n名片不要和钱包、笔记本等放在一起,原则 上应该使用名片夹n名片可放在上衣口袋(但不可放在裤兜里)n要保持名片或名片夹的清洁、平整49名片礼仪n接受名片n必须起身接收名片n应用双手接收n接收的名片不要在上面作标记或写字n接收的名片不可来回摆弄n接收名片时,要认真地看一遍n不要将对方的名片遗忘在座位上,或存放时不注意 落在地上50名片礼仪n递名片n次序:下级或访问方先,被介绍方先n递名片时,应说些“请多关照”、“请多指教”之类的 寒喧语n互换名片时,应用右手拿着自己的名片,用左手接 对方的名片后,用双手托住51名片礼仪n要看一遍对方职务、姓名等n遇到难认字,应事先询问n在
14、会议室如遇到多数人相互交换名片时,可按对方座次排列 名片n会谈中,应称呼对方的职务、职称,如“X经理”、“X教授”等 。无职务、职称时,称“X先生”、“X小姐”等,而尽量不使用“ 你”字,或直呼其名52名片礼仪n名片交换的时间、方式、途径n勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管,除非他主动向你索 取n勿太早递出你的名片,尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人n勿在一大堆陌生人中散发你的名片,应在商业性社交场合交换名片n参加同业会议时,交换名片通常是在会议开始时进行,有时在结束 时进行n勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人n用餐期间一般不要交换名片n在参加社交性晚宴时,不论女士或男士都应该带着名片n
15、要知道何时和如何使你的名片个性化53建立职业习惯电话礼仪公司中电话承担一个内外联系工作 的第一线角色,直接影响客户满意 度!n电话礼貌三要素:声音、态度、言词n成功电话沟通n做好通话准备n检查通话表现n讲究通话内容n做好电话记录54电话礼仪n禁忌事项n不理不睬n冷淡敷衍n出言顶撞n傲暴成息n语气不耐n嫌弃对方55电话礼仪n体谅对方的期待n被了解n被尊重n被关心n被同情n被赞许n被宽容n被商量n被帮助n练习:哪些语言能满足通话对方的期待?56电话礼仪n成功电话沟通n做好通话准备n拨打电话:n备好号码、内容;n慎选时间、地点;n准备对方回呼n接听电话:n保持畅通n专人职守n预备记录57电话礼仪n检
16、查通话表现n声音清楚n咬字准确n音量控制n速度适中n语句简短n姿势正确58电话礼仪n检查通话表现n态度平和n拨打方n通话要见机行事: 询问对方是否方便 通话n拨错要及时道歉n时间要有所限制:n电话要轻轻挂上n接听方n积极接听:铃 响三声左右n全力呼应n善解人意n巧妙终止59电话礼仪n讲究通话内容n通话初始n双方相互问好n双方自我介绍n双方进行确认n通话中途n内容紧凑n主次分明n重复重点n积极回应n代接电话60电话礼仪n讲究通话内容n通话告终 n再次重复重点 n暗示通话结束 n感谢对方帮助 n代向他人问候 n互相进行道别61电话礼仪n做好通话记录n留言的方法n电话旁随时放着便笺和铅笔n每个人都需知道固定传递留言的地点n记下来电者的姓名、电话号码、分机号码和区域 号码n留言时垫一张复写纸n给别人留言时内容请简明扼要n留言清楚,切忌词义不明62办公室礼仪n上班前的准备n准时n计划当天工作内容n工作时间n办公室n走廊、楼梯、电梯间n保密意识n下班n建立良好的人际关系n遵时守约n尊重上级和老同事n公私分明n加强沟通、交流n不