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1、良好的沟通 预防医疗纠纷的最佳方法之一 河北医科大学附属以岭医院冯书文 教授 引 言第一章 良好的沟通技巧是提高患者依从性的关键因素第二章 制定治疗方案过程中常见的沟通现状第三章 与患者达成一致的治疗方案沟通技巧目录这是什么？深圳市山厦医院带钢盔上班的护士深圳市山厦医院带钢盔上班的护士2005年8月12日，50岁的福建中医学院博士生导师戴春福 ，一位享受国务院特殊津贴的专家，在福建中医学院院 附属的“国医堂”医院坐诊时，在门诊被一名患者杀害福建名医 戴春福 门户网上调查结果： 有80的网民理解、同情和支持患者杀医生的行为n“这是报应！”n“这也算杀一儆百。”n“我都想弄死这帮医生。”n“那些被
2、广泛流传的话总是有一定道理的：穿着白大褂的 天使们荣登“十大黑”榜单！”n一些网友现身说法，以自己身边发生的诸如医生收红包 、乱开药等事例发表在网上讨论 ：为什么目前的医患关系如此紧张？当前医患关系紧张的原因n没有合理医疗保障体系，医疗卫生体制的商业化转换 使大多数人看不起病n医疗行业的确存在大处方、过度检查、乱收费的事情 ，当患者无法得到满意治疗后，矛盾激化n患者的素质参差不齐n媒体过度炒作n医生沟通技能不足n和谐医患关系重建已迫不及待环境所迫n47.38%的医师认为职业环境较差n医患信任危机的升级，以及由此引发的人命伤亡，在医护 人员之中留下恐惧阴影n也给社会和谐带来严重困扰 国际趋势n中
3、国开始强调和谐社会n西方发达国家临床医学已经将医患沟通技能列入执业医师 考试内容n卫生部正逐步推进全国医师人文精神医患沟通技能的提高引 言第一章 良好的沟通技巧是提高患者依从性的关键因素第二章 制定治疗方案过程中常见的沟通现状第三章 与患者达成一致的治疗方案沟通技巧目录据统计：2/3的处方，没有遵照医嘱服药n大量研究表明：依从性差是影响临床治疗的一个主要问题n在一项研究中，Buckalew 和 Sallis 对美国和英国的7.5 亿张新处方进行了跟踪调查。他们发现2.4亿处方患者未 曾服用，2.4亿处方患者部分服用，2.7亿处方患者是依照 医嘱服用的n据统计：将近三分之二的处方，没有遵照医嘱服
4、用乙肝临床治疗特点容易导致依从性低l 病程持续时间比较长l 病人对自身疾病严重程度、治疗效果的感知不明确l 患者可能会出现过度疲劳、饮酒等不利疾病恢复的生活方式l 患者可能会出现不定时服药、漏服药等行为l 抗病毒药物可能产生耐药，复发l 乙肝治疗方案的复杂性乙肝治疗低依从性给患者带来巨大危害患者n复发和耐药几率增大n患者不恰当治疗，错过最佳的抗病毒治疗期n盲信广告与游医，带来经济上损失，甚至威胁生命的后果n不利于乙肝患者长期综合利益医生n有价值的治疗方案不能有效执行, 医生无成就感n由此引起的疗效不佳, 有可能引起医疗纠纷nFactors that Influence Adherence 影响
5、患者依从性的因素lThe strength of the doctor-patient relationship 医患关系的强度lThe patients perception of the seriousness of the illness 病人对自身疾病严重程度的感知lThe patients perception of the efficacy of the treatment 病人对疗效的感知lThe duration of the treatment and the illness 治疗与病程持续的时间长短lThe complexity of the treatment regim
6、en 治疗方案的复杂性n英、美的医生仍然受到依从性的困扰n三甲医院的依从性并不比低端医院的依从性高很多n平均患者说18秒就会被打断（美 beckman 和 frankel 的研究）n患者不敢尽情向医生倾诉困扰自己的问题n患者经常对医生说的话糊里糊涂n患者很少能处理好自己的情绪n很多医疗纠纷是沟通不良引起的患者依从性差很少是因为医生医疗技术水平 低，大多是沟通不良造成引 言第一章 良好的沟通技巧是提高患者依从性的关键因素第二章 制定治疗方案过程中常见的沟通现状第三章 与患者达成一致的治疗方案沟通技巧目录患者的误区n医师能够看好一切疾病n任何医师都是不能出错的n看病、手术最好是老医生、大主任n很多
7、医生有过度医疗检查的倾向n很多医生希望制定对医院、个人更多经济利益的治疗方案n调查发现：医生临床制定治疗方案的常见问题问题一：和患者沟通时间短，平均不超过5分钟问题二：向患者解释治疗选择时不够全面详细，有时仅向患者提供一种治疗选择问题三：医生凭经验判断患者应该采取的治疗方案，没有让患者充分参与治疗方案制定问题一：和患者沟通时间短（5分钟）医生的考虑n时间长度：我觉得自己的沟通时间还很充分n解释内容：我已经讲得很明白了，患者清楚了n现实顾虑：病人太多，我没有足够的时间来沟通医生的感觉：我已经花了足够的时间和患者沟通调查显示在一项研究中表明，医生仅花了一分钟向患者解释 ，但他们感觉给患者解释了九分
8、钟。(Waitzkin 1984; Makoul 1995)建议患者医生应该给予足够的沟通时间利益患者会更加信任医生，提高患者再次就诊的几率医生的感觉2：我已经讲得很明白了，患者应该清楚了调查显示很多医生以为自己讲得很明白了，但实际上患者听的 稀里糊涂，也不敢问医生过多问题n 患者的医学知识水平与我们差距很大，很多专业词汇听不懂n 患者得病后情绪激动/恍惚，很多时候注意力不集中，理解能力下 降建议医生应该给予患者足够的沟通时间，用通俗的语言， 给患者讲解，并不断跟患者确认理解程度利益患者会更加信任医生，提高患者再次就诊的几率,大大 提高患者、医生的时间使用效益医生的顾虑：病人太多了，我们没有足
9、够的时间与患者来沟通，这在中国不现实调查显示其实按照规范沟通，化费的时间并不多，相对于由此 带来的患者高依从性，患者高满意度是非常值得的建议医生应该给予患者足够的沟通时间利益患者会更加信任医生，提高患者再次就诊的几率,大大 提高患者、医生的时间使用效益问题一总结：和患者沟通时间短（5分钟）医生的考虑n时间长度：我觉得自己的沟通时间还很充分n解释内容：我已经讲得很明白了，患者清楚了n病人太多，我没有足够的时间来沟通患者感受n患者没有足够时间表达感受，没有足够的时间了解详细的 治疗信息n患者感觉医生不是足够了解自己，不足够关注自己导致患者进一步的行为n患者不信任医生，患者可能会再就诊其他医生n口头
10、接受，实际不接受治疗方案问题二：向患者解释治疗选择时不够全面 详细，有时仅向患者提供一种治疗选择医生的考虑n很多东西我讲了，患者也听不懂n时间有限，我只能把准备让患者实施的治疗方案 给患者解释清楚医生的顾虑：很多内容我说了，他也听不明白患者感受n对于整个治疗方法不是特别了解n会怀疑医生是否因为技术水平或利益关系只推荐一种 治疗方案n会觉得医生隐瞒了什么？ 问题人们对不太明白的事情，很难马上下决策 不明白就再向其他医生咨询 或者在治疗过程中“突然明白”，造成低依从性 建议在科学基础上，可能的治疗方案详细介绍一下利益患者会更加信任医生，提高患者再次就诊的几率医生的顾虑：时间有限，我只能把准备让患者
11、实施的治疗方 案给患者解释清楚调查显示其实按照规范沟通，化费的时间并不多，相对于由此 带来的患者高依从性，患者高满意度是非常值得的建议医生应该给予患者足够的沟通时间利益患者会更加信任医生，提高患者再次就诊的几率,大大 提高患者、医生的时间使用效益四种常用核苷类药物的比较药物名称疗效耐药性日治疗费用 恩替卡韦目前抑制病毒复制能力最 强的，对核苷初治患者， 治疗1年2/3的患者达到转 阴，治疗3年90%达到转 阴是目前核苷类药物中最低的，如果以往没 有用过拉米夫定，基本不用担心这个问题 ，3年耐药的发生率1997.3建议1.医生应该给予足够的沟通时间2.客观全面地解释全部治疗方案3.提出治疗建议，
12、与患者共同制定治疗方案利益1.患者会更加信任医生，提高患者再次就诊的几率2.提高治疗方案长期依从性3.减少医疗纠纷的几率医生的感觉：我已经让他选择了，我尊重了患者的选择权调查显示n 选择权不是“是和否”，“签字作证”术后镇痛的选择、同意的选择n 医生在介绍治疗方案时，会主观为患者选择治疗方 案，介绍时会显示明显的偏向性，从而大大强化医生 的专业价值 建议1.医生应该给予足够的沟通时间2.客观全面地解释全部治疗方案3.提出治疗建议，与患者共同制定治疗方案利益1.患者会更加信任医生，提高患者再次就诊的几率2.提高治疗方案长期依从性3.减少医疗纠纷的几率不主观判断患者需要的治疗方案，客观准确介 绍所
13、有方案，让你成为患者的最后一名医生药物名称疗效耐药性日治疗费用 恩替卡韦目前抑制病毒复制能力最 强的，对核苷初治患者， 治疗1年2/3的患者达到转 阴，治疗3年90%达到转 阴是目前核苷类药物中最低的，如果以往没 有用过拉米夫定，基本不用担心这个问题 ，3年耐药的发生率1997.3建议1.医生应该给予足够的沟通时间2.客观全面地解释全部治疗方案3.提出治疗建议，与患者共同制定治疗方案利益1.患者会更加信任医生，提高患者再次就诊的几率2.提高治疗方案长期依从性3.减少医疗纠纷的几率n患者的大部分不满意与医生诊疗技术无直接关系n和患者沟通时间长（初诊患者超过20分钟），更好理解患 者，给患者更详细的解释n不主观判断患者是否具有支付能力或是否愿意支付治疗费 用，告诉患者所有的治疗选择n在专业医学的基础上，让患者主动参与选择治疗方案n关注有效的治疗方法及患者治疗的长期益处更好的沟通 更高的依从性结束语n很多疾病可能无法完全治愈，每个人总会因某种疾病死去n国家医疗卫生保障短期内不会有明显好转，长期也无法让 所有人完全满意n总有人无法支付使用可能得到的最好的治疗n面临长期的病痛和死亡的威胁，每个人都可能会愤怒与抓 狂n但人们永远感激那些在他们痛苦中给他们理解、真诚支持 和帮助的人让我们携手共创和谐的医患关系Thanks !
