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1、服务礼仪促销员系列培训目录n n服务礼仪的定义服务礼仪的定义n n服务礼仪的重要服务礼仪的重要性n n服务礼仪的内容服务礼仪的内容服务的定义n n达到达到和和超越超越顾客的期望。顾客的期望。服务是送人一玫瑰，具有化腐蚀为神奇的力量，服务就是一种 美，我们今天探讨的就是什么是美，用绅士和淑女的气质接待 顾客，达到和超越顾客的期望。 说文解字记载”羊大为美“，美和善良有很大关系，羊在动 物界是最善良的，美就是善良。一个人首先要有内在美，否则 精于其外，败絮其中。对于促销员n n服务就是服务就是帮助帮助顾客选一款顾客选一款适合适合他的身份他的身份 、他的气质、他的经济实力的手机，最、他的气质、他的经
2、济实力的手机，最 好能在好能在当场促成当场促成顾客产生购买行动的过顾客产生购买行动的过 程。程。服务礼仪的重要性n n19981998年，尼尔森公司研究表明，顾客因为以下年，尼尔森公司研究表明，顾客因为以下 原因，不再去某家企业购物：原因，不再去某家企业购物：做好礼仪的好处n n不满的顾客不会再回来不满的顾客不会再回来n n顾客的口碑顾客的口碑n n你需要顾客的投诉你需要顾客的投诉n n一个学习的机会一个学习的机会研究发现：获得一个新顾客比保住一个老获得一个新顾客比保住一个老 顾客要顾客要多花多花5 5倍多倍多的钱的钱顾客的口碑n n如果企业对顾客的投诉反应迅速而有礼如果企业对顾客的投诉反应迅
3、速而有礼 貌，并为此获得了好名声，那么人们更貌，并为此获得了好名声，那么人们更 加会在一开始与你打交道时，就表现的加会在一开始与你打交道时，就表现的 富有理性；富有理性；n n一个不满意的顾客会将自己的不满波及一个不满意的顾客会将自己的不满波及 到到6767人人(1+11+55)(1+11+55). .企业将因为这样的广企业将因为这样的广 告而告而蒙受损失蒙受损失。你能做些什么n n学会去喜欢你的客人学会去喜欢你的客人联合国判断当代青年的标志联合国判断当代青年的标志 喜欢他人并能够博得别人对自己的喜爱喜欢他人并能够博得别人对自己的喜爱海尔山庄曾赢得无数中外客人的高度赞誉，一次，一位客人要求加海
4、尔山庄曾赢得无数中外客人的高度赞誉，一次，一位客人要求加 床被子，从房间的温度让身体正常的人已感到过热的细节中，客房床被子，从房间的温度让身体正常的人已感到过热的细节中，客房 服务员发现了客人正患感冒，于是便有了房间的姜汤与感冒药服务员发现了客人正患感冒，于是便有了房间的姜汤与感冒药 ，让客人还能说什么呢，他哽咽着只说了一句，让客人还能说什么呢，他哽咽着只说了一句“ “海尔真诚到永远！海尔真诚到永远！” ”你能做些什么n n学会感激顾客学会感激顾客顾客出于对公司的信任，才选择我们 顾客是诚心诚意来给你切工资来的，决不是给你的工作 添麻烦 顾客是心甘情愿做你服务的实验品的 如果他认同你，他会向他
5、的亲人朋友推荐你，会给你带 来更多的财富20%的忠诚客户能带来80%的新客户 96%的顾客像徐志摩诗中所说“轻轻的我走了，正如我轻轻 的来，我决不会再来”他会向20个人说，20个人会再传播服务礼仪的内容n n个人仪表就是个人形象个人仪表就是个人形象你可以运用你的形象来显示你的权力、你可以运用你的形象来显示你的权力、 控制能力、知识和沉着。控制能力、知识和沉着。n n有声语言对客人的尊重有声语言对客人的尊重n n肢体语言对客人的尊重肢体语言对客人的尊重n n情绪语言对客人的尊重情绪语言对客人的尊重有声语言对客人的尊重n n进门问候进门问候“ “您好，欢迎光临您好，欢迎光临n n服务过程中服务过程
6、中： 1 1注重使用敬语注重使用敬语您、请、谢谢、对不起您、请、谢谢、对不起 2 2谈吐要雅致，学会雕琢磨炼自己的语言谈吐要雅致，学会雕琢磨炼自己的语言 3 3学会捕捉为客人提供满意服务的机会学会捕捉为客人提供满意服务的机会 4 4不断汲取养料，使自己的谈吐更具风度不断汲取养料，使自己的谈吐更具风度 ，更有魅力，更有魅力n n服务结束时服务结束时：每一次服务结束时，感谢：每一次服务结束时，感谢 客人的光临客人的光临如何与顾客沟通沟通像跳交谊舞，哪怕对方不善言辞，也沟通像跳交谊舞，哪怕对方不善言辞，也 能随你的思想沟通能随你的思想沟通沟通原则n n移情原则移情原则 乐意放在对方的立场上思考问题。
7、乐意放在对方的立场上思考问题。有时在与客人沟通时，他不在乎你说什有时在与客人沟通时，他不在乎你说什 么，更在乎你怎么说么，更在乎你怎么说有一个人评语有客，时间到了，两位重要的人物还没有到，秘 书说：“时间到该来的没来”有两位客人听了，站起身就走了， 秘书又说到：“不该走的又走了”。又有两位客人愤然离去，秘 书又说：“这两个人真敏感，我说的又不是他们”。结果其余的 客人起身也都离去了，一席不欢而散。沟通的有效技巧n n学会发谢糖衣炮弹学会发谢糖衣炮弹 19世纪维也纳的女士流行戴顶高沿宽的帽子，在戏院观看时也不摘 掉，戏院经理几次要求也不成功，于是聪明的经理在戏剧演出时说 道：“在演出开始前有一个
8、请求，年长的妇女可以不必脱帽。”学会用YES的语言 表达NO的含义沟通的有效技巧角色扮演：角色扮演： 道具道具：二把椅子：二把椅子 情景陈述情景陈述：在宽敞明亮的：在宽敞明亮的MOTOMOTO专卖店内，有一位拿一专卖店内，有一位拿一 台刚购买一天的台刚购买一天的C289C289，由于他不会操作，误以为是质由于他不会操作，误以为是质 量问题，在大厅里喧哗，你作为一个促销员如何应对量问题，在大厅里喧哗，你作为一个促销员如何应对 活动方式活动方式：邀请学员利用五分钟的时间参与活动：邀请学员利用五分钟的时间参与活动沟通的有效技巧n n学会真诚的赞美顾客学会真诚的赞美顾客世界上并不缺少美，只是缺少发现美
9、的眼睛罗丹沟通的有效技巧当别人接受赞美时高兴系统自检找差距努力做到名符其实当客人大骂时理解的心情援助的手及时处理沟通的有效技巧n n多谈对方感兴趣的话题多谈对方感兴趣的话题俗话说：“话不投机半句多”沟通的有效技巧n n善于倾听善于倾听据调查研究显示，有30%的顾客是由于促销员不能够倾 听，而导致销售失败。顾客的谈话是一个藏宝图，寻着找到宝藏顾客的需求沟通的有效技巧n n注重说话的语气，表现出随时恭候的诚恳注重说话的语气，表现出随时恭候的诚恳活动：分别请各组推选一名学员在一分钟内， 每一组用不相同的语气陈述下面这句话：我没说你说的不对啊沟通的有效技巧n n交谈五忌交谈五忌 不打断对方不打断对方
10、不纠正对方不纠正对方 不质疑对方不质疑对方 不补充对方不补充对方 不对对方的人身缺陷进行关注不对对方的人身缺陷进行关注 沟通的有效技巧3 3A A原则原则 Accept Accept 接受对方接受对方Appreciate Appreciate 重视对方重视对方Admire Admire 赞美对方，适应对方赞美对方，适应对方沟通的黄金定律你想别人怎样对你，你就怎样对待别人你想别人怎样对你，你就怎样对待别人肢体语言对客人的尊重n n站姿站姿n n走姿走姿n n坐姿坐姿n n手势手势n n目光目光肢体语言对客人的尊重n n站姿：抬头挺胸，目光平视，收腹缩臂站姿：抬头挺胸，目光平视，收腹缩臂 ，呼吸自
11、然，呼吸自然女：女：两脚分开，中间一拳距离，左脚在前，右脚在后两脚分开，中间一拳距离，左脚在前，右脚在后 ，左脚跟处于右脚，左脚跟处于右脚1/31/3处；右手握左手自然垂放在腹前处；右手握左手自然垂放在腹前 ，重心放在两脚或左脚、右脚上。，重心放在两脚或左脚、右脚上。男：男：两脚分立，两脚分立，2020公分左右，与肩同宽，两手体后交公分左右，与肩同宽，两手体后交 叉，右手握左手手腕也可腹前交叉叉，右手握左手手腕也可腹前交叉肢体语言对客人的尊重n n走姿走姿女：柳叶步女：柳叶步 ，后脚跟在一条直线上，后脚跟在一条直线上， 手要自然下垂半握状态，两肩向后拓，上臂平手要自然下垂半握状态，两肩向后拓，
12、上臂平 紧，手能轻擦衣裙，摆动幅度不能过大，步履紧，手能轻擦衣裙，摆动幅度不能过大，步履 不宜过大，头部面向前方，自然摆动向两头客不宜过大，头部面向前方，自然摆动向两头客 户微笑。户微笑。男：上身挺拔，步履不宜过大，手臂开立不宜男：上身挺拔，步履不宜过大，手臂开立不宜 过过3030度，面戴微笑，头部自然出两边摆动。度，面戴微笑，头部自然出两边摆动。 肢体语言对客人的尊重n n坐姿坐姿客站我站，客坐我坐。客人先坐，从左客站我站，客坐我坐。客人先坐，从左 侧落座，轻抚衣裙双手或前手抚衣角，侧落座，轻抚衣裙双手或前手抚衣角， 后手抚衣裙落座后手抚衣裙落座1/31/3处，小腿与地面成垂处，小腿与地面成
13、垂 直，两腿并拢，向一侧倾斜，后背挺直直，两腿并拢，向一侧倾斜，后背挺直 ，双手放在桌面，不能把肘全放在桌面，双手放在桌面，不能把肘全放在桌面 上，两手平放桌面，距肘关节一拳处是上，两手平放桌面，距肘关节一拳处是 与桌面交叉点，前胸与果面一拳半，椅与桌面交叉点，前胸与果面一拳半，椅 子放好不要拉动。子放好不要拉动。肢体语言对客人的尊重n n手势手势忌用手指，用笔指顾客。忌用手指，用笔指顾客。用手掌，五指并拢，有一个曲线的美感用手掌，五指并拢，有一个曲线的美感欲扬先抑，欲左先右，欲上先下欲扬先抑，欲左先右，欲上先下肢体语言对客人的尊重n n递送手机递送手机 双手递送，右手拉开柜台门，左手拇指食指
14、轻握手机双手递送，右手拉开柜台门，左手拇指食指轻握手机 顶部，右手食指中指无名指轻托手机右下角，展示性顶部，右手食指中指无名指轻托手机右下角，展示性 手势递出，顾客右手接时是一种最舒服的位置。手势递出，顾客右手接时是一种最舒服的位置。n n接手机接手机 一只手接，另一只手等待，双手放入一只手接，另一只手等待，双手放入n n递笔递笔 钢笔先打开盖，笔尖冲自己，用姆指轻握上部，递向钢笔先打开盖，笔尖冲自己，用姆指轻握上部，递向 客人右手位置客人右手位置n n发放单页发放单页单页正面方向对准客人递送单页正面方向对准客人递送肢体语言对客人的尊重肢体语言在与服务 礼仪中占着重要的 地位，注意任何一 个不
15、经意的动作肢体语言对客人的尊重n n目光目光生客生客： 注视注视“ “肩膀、头顶肩膀、头顶” ”大三角大三角熟客熟客： 注视注视“ “眼睛、鼻子眼睛、鼻子” ”倒三角倒三角不生不熟不生不熟：注视：注视” ”下巴、头顶下巴、头顶“ “小三角小三角情绪语言对客人的尊重中国的现代化在于中国的现代化在于企业的现代化企业的现代化，企业，企业 的现代化在于的现代化在于售货员的现代化售货员的现代化，售货员，售货员 的现代化在于的现代化在于微笑微笑 日本著名大学讲师玲木先生日本著名大学讲师玲木先生情绪语言对客人的尊重n n情绪谱情绪谱红色红色：非常兴奋，传递热列火爆。客人：非常兴奋，传递热列火爆。客人 以为进了黑店，放肆、不尊重。服务行以为进了黑店，放肆、不尊重。服务行 业禁止，业禁止，情绪语言对客人的尊重橙色橙色：露出上边：露出上边1010颗牙齿，快乐的表情颗牙齿，快乐的表情 ，可以出现于服务行业，分场合，分时，可以出现于服务行业，分场合，分时 机，机， 生客：不知所措，过犹不及生客：不知所措，过犹不及 熟客：可以接受熟客：可以接受情绪语言对客人的尊重n n黄色黄色：明快愉快，露出：明快愉快，露出8 8颗牙齿的笑容最颗牙齿的笑容最 美，感觉热情不热烈，美，感觉热情不热烈，n n眼形、嘴形、眼神三笑合一是最适合的眼形、嘴形、眼神三笑合一是最适合的 笑容笑容情绪语言对客人的尊重n
