店长的日常工作管理

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1、店长的日常工作管理店长课程系列 第一单元 职责篇目 录 店长工作流程 门店店长的管理系统 门店店长的横向沟通一、店长工作流程1、店长工作内容 2、店长每日工作流程 3、店长工作计划1、门店店长日常工作 会议（晨会、晚会、周会、月会） 巡店 沟通 商品管理 布局与陈列 价格管理 顾客服务 促销管理 资金管理 人员管理 。2、门店店长工作流程3、制定工作计划 制定计划的目的 工作计划的内容 制定计划时应注意的问题3.1制定计划的目的l有效地将时间和任务结合在一起。 l更准确地分配和利用时间。 l区分事情和任务的轻重缓急，避免眉毛胡 子一把抓。 l提醒需要完成的任务，避免被漏掉。 l有利于控制工作进

2、度。 l店长的工作计划，是其下属制定计划的依 据。工作计划的内容a工作计划必须包括两个必须因素：时 间 和任 务工作计划的内容b开会 阅读业务 报告 处理文件店巡（检查工作 ） 沟通 思考问题 做计划（分配工 作）在日常工作中，店长必须学会如何安排必 须完成的任务：D2b-开会(a)-目的开会是一种重要的沟通和交流的方式。通过会议我们 可以达到以下目的： 传达公司的精神和政策，宣布一些重要的决定和事件。 传达店长的工作思路、想法、工作要求和计划。 了解各部门的工作情况。达到各部门之间相互了解，为 互相配合和支持打好基础。 就会上的一些问题，统一团队的认识。帮助部门经理， 找到问题所在。针对问题

3、，发挥团队精神，共同商讨解 决方案。D2b-开会(b)-开什么样的会为避免会议成为时间“杀手”，要特别注意： 开会前论证能不能取消？能不能合并？能不能代替？ 绝不开无用的会有明确主题 不开无准备的会事先通知、与会者需做会前准备 开高效率的会不说废话，紧密围绕会议主题 开有结果的会力求形成决议 开短会有时间限制 开会时间选择试着在午餐或下班以前会议类型必须开的会： 每周一晨会每周部门经理会促销会议 可以授权的会：普通晨会（值班店长）主题会议（相关部门经理） 可开可不开的会：如何通过会议达到管理目的 ？ 树立店长威信 （事先充分的沟通、会议的精心准备） 培养下属（立威信、树形象） 形成管理习惯 （

4、高效、不迟到、民主、解决问题型）D2b-阅读业务报告阅读报告是了解销售及经营状态的直接、简洁而明确的手段。处理业务报告时注意： 业务报告大多是数据报告。它只体现结 果，而不体现过程，更没有原因。 分析报告不是目的，而找到问题关键， 制定改善措施，并跟踪落实，最终体现在数 据改变上才是目的。 报告应从宏观向微观递进，而阅读的深 度应视必要情况而定。D2b-处理文件处理文件是店长的基本功。应注意：集中时间处理文件，提高效率。分类处理：可一次性关闭的、进一步了解情况的、安排后 需跟踪解决的文件需分类存放以便查阅快捷。文件应尽可能简短扼要，不要拖泥带水。邱吉尔说过，不 能在一张纸的范围内把想表达的意思

5、完全表达出来的，就 不能算精简扼要。 能当面会谈或电话解决的，不要通过发文解决，提高工作 效率。不重要的文件尽量交给别人处理。D2b-店巡（检查工作）(a)-目 的 检查店面的各项工作是否符合标准。 检查各部门员工是否在按照要求进行工作 。 检查店内的规章制度以及店长的指令是否 得到真正的落实。 发现一些基层的好人、好事。 同顾客沟通，了解顾客的意见和建议。 同基层员工沟通，了解他们的意见，特别 是对管理层。 是熟悉商品和感受销售的最好方式。D2b-店巡（检查工作）(b)-店巡关 注的问题 商店的形象和购物环境。 清洁和员工精神面貌。 员工的工作热情和服务标准。 各部门工作的节奏、效率和相互配

6、合效果。 顾客的意见和建议。 安全、损耗和隐患。 基层员工的想法。 商品的布局和展示。 影响销售的现象和行为D2b-店巡（检查工作） (c)-店巡的方法 带着问题去巡。 特别注意细节。 观察基层员工和工作步骤。 同顾客交谈。 在中控室观察。D2b-店巡(d)-店巡中问题的分 类 直接指导解决型。 现场培训解决型。 事后专题解决型。 继续观察型。直接指导解决型 问题多为偶然发生的简单问题。如价签歪了；地面上有碎纸上片等。 解决的方式是现场指导员工改正，甚至可以亲力亲为。 如果以上问题出现的次数较多，或每天都重复出现，就不要再选择直接指导解决。现场培训解决型 问题多比较严重，明显显现出要求没有及时

7、或完 全传达到位，员工不能够完全理解，或员工缺乏 正确的操作方法。例如：交待的工作完成不到位 或质量不好、或员工虽然在非常努力地工作，但 却使用了错误的方法。 方法：叫来直接负责人，当场沟通观点和提出改 进的要求。此要求必须包含完成时间。 此类问题应让负责人亲自观察现象，体验感受。 可以叫来整个团队做现场培训。事后专题解决型 此类问题多为原因比较复杂和深层，有代表性或 者多次和反复出现的问题。例如：促销员聊天、 理货员脱岗、两个部门之间不配合、生鲜操作间 员工经常性不戴口罩等等。 方法：除当场解决外，还要同部门经理以及其他 相关主管或员工沟通，找出问题产生的原因，提 出进一步要求，确定解决办法

8、。持续追踪指导彻 底解决。 如果是有代表性的问题，需要在全体部门经理会 上专门强调。继续观察型 对不能确定原因的问题或现象，可以继续 观察。例如：发现货架后面出现商品空包 装等。 处理方法：首先处理好现场。然后根据现 有的条件进行一定的推断，以便在后面的 店巡中重点观察解决。D2b-店巡(d)-店巡的影响力 店长经常性地在店面出现，会使员工感觉 到备受鼓舞。员工会觉得他们的努力和工 作成绩店长能够看得到。 店长经常性地职业地发现并解决问题，有 助于增强员工信心，更积极地努力工作。 员工有机会同店长说话，使整个团队有家 庭感。 亲自同购物中的顾客接触，拉进了双方的 距离，给顾客形成非常亲切的印象

9、。D2b-沟通（a)沟通是管理者经常采用的管理方法和 必 须具备的技能。它的主要目的是：了解情况交流思想传达指令培训下属D2b-沟通（b)沟通的形式是多样的：开会培训谈话评估研究报告共同实践D2.工作计划的内容c开会阅读业务 报告处理文件店巡沟通思考问题做计划周例会2-3小时 每周2-4小时 每天不要超过1小时 每天不要少于1小时其余的时间 其余的时间 每周1-2小时如何在这些日常事务上分配你的时间？为什么我们烦躁不安？ 门店店长的管理系统我们需要什么来远离这些烦 恼？ 文件、报告体系控制 人事、财务权控制 管理好你的时间 门店店长沟通A.文件、报告体系控制店长应该控制商店各类文件和报告的来源

10、、去向及用途 ， 建立严谨的控制体制，避免信息混乱从而导致管理混乱 。 只要掌握以下这些基本的方法，就能达到良好的控制： 建立严谨的汇报、审批权限规定。 报告人需向直接上级报告，不得越级上报。是否继 续上报，由直接上级决定。任何上报到店级或以上部门的 报告，必须经店长批准并签字后，方可上报。 上报人必须签字，并明确岗位。 报告抄送范围，由直接上级决定。 做为上级，应书面批复，并复印给报告人以便于执 行。 严格按照权限规定管理。领导不越 位下属不越 级有没有遇到过这样的报告：从表面上看，这个报告是给你的，但同 时也抄送了你的上级。当然报告也同时送到 了你的上级手中！这实际上是一种对你的示威！因为

11、你是 这个部门或商店的最高行政长官，你有第一 时间了解情况、第一时间处理问题的权利！ 如果需要上报，也是有你来决定，而不是你 的某一个下级！A1.文件、报告体系控制遇到问题如何处理： -报告越过你报到你的上级那儿了！ 找到汇报人，以及他的上级主管， 先了解问题 再询问为什么违规上报，是不知道规定还 是明知故犯？ 重申规定，并考虑是否有必要就此形成处 理决定。 最终还是要解决问题。强调店长在解决问 题过程中的决定性作用。A2.文件、报告体系控制遇到问题如何处理： -你收到了你下属的下级给你的报告。 找到报告人，单独面谈。 告诉他你必须相信你的下属（他的上级）能够正确处理 这个问题。 如果属于下属

12、已经处理过但处理不正确的，视情况找下 属谈话，或培训，或警告等。 教会下属正确地解决问题，是减少非正常渠道汇报的最 好办法。店长一定不能助长这种做法。B.人事、财务权控制人事权和财务权是店长的两大资源权利 ， 要善于控制和利用，否则不但对管理不利 ， 甚至会威胁到你的职位稳定性。 人事控制：制定各级人事变动申请、审批程序 。一般来讲，任何职位对其隔级的下级有任免 权，对直接下级有建议任免权。 财务控制：必须非常严谨，基本上是店长“一 支笔”。B1.人事、财务权控制店内重要费用控制： 人员工资：一般来讲，公司人事部都有严格的编制要 求。但归根结底是用人员工资费用来考核店长的。所 以，关键是控制人

13、头数和控制劳动生产率。研究排班 ，要成为专家。劳动生产率=阶段销售额/阶段用工人数 水电费：严格控制浪费行为，每月审核费用，制定负 责人。 办公费：分摊到每个部门，不浪费，节约购买成本。 包装费：分摊到每个部门，不浪费，节约购买成本。特殊费用：技术性较强的费用，如维修费，需要： 直属负责人先对所有费用签字代表从技术上认可， 然后你再签字代表行政管理上同意并对相应费用的认可。三、门店店长的沟通沟通、交流和协调的能力 沟通的对象和方式： 上级请教、尊重、服从、领会意图、忍耐、适度 期望、请示汇报。 同级交流、沟通、合作、忍让、大局为重、 下级阐述和倾听、信任、热爱、公正、平等、宽 容、担责任、树榜

14、样 隔级倾听和解答、 最基层倾听、微笑、解决问题。 顾客倾听、微笑、解决问题。 政府关系表达诚意、巧妙维护公司利益。3-b 沟通、交流和协调的能力 交流能力：书面和口头的表达能力-开会、演讲、汇报。勤奋的思考能力-同别人交流的基础。煽动性和影响力-强烈的自信、从影响观念和思维方式入手。3-b 沟通（3）沟通是管理者经常采用的管理方法和 必 须具备的技能。它的主要目的是：了解情况交流思想传达指令培训下属3-b 沟通（4）沟通的形式是多样的：开会培训谈话评估研究报告共同实践（如：巡店）沟通的重点： 明确目的与采取正确的表达方式 我说过他不是小偷；练习： 我说过他不是小偷；我说过他不是小偷；我说过他

15、不是小偷；我说过他不是小偷；我说过他不是小偷；店长与其他部门的沟通 门店与其他部门的职责划分门店与采购门店与企划门店与总部职能部门（防损部、财务部、 人力资源部）门店与拓展部门店与超市其他部门沟通技 巧基本原则概念： 永远是你灵活机动掌握变通的底限第一、联络函的使用最后一道杀手锏 受文单位： CC: 发文单位： 联络函 签呈 公告 日期门店与各部门沟通技巧第一、联络函的使用 使用意义： 备忘录、正式性、上报下传 使用技巧：门店与各部门沟通技巧第一、使用联络函 第二、换位思考，听取心声 第三、不要墨守成规，随机应变 第四、学会迂回解决问题，不是直面问题的冲突点 第五、观察敏锐，公平对待 第六、集体决策，避免孤立 第七、不要超越权限，尊重对方 第八、爱人者人恒爱之 第九、超越工作 与人尽可能多的接触，聆听他们的意见，甚至 是闲谈 多阅读书籍，参加各种社交活动（包括培训、论坛）门店与各部门沟通技巧