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1、门店商务礼仪 COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE决胜消费者心理的三大形象销售额=客流量*进店率*成交率*续销率*回头率店面形象货品形象服务形象990米“远景”布置 目的:让所有途径卖场、进入卖场的顾客明确的知道“今天是鹰卫浴辉煌十五周年特惠狂抢节”您同意吗?n客户对你的认识从外在形象开始(首因效应)n你的形象确定了你在客户眼中的定位n瞬间印象决定你在商务场合中成功与否n你很难改变客户对自己的初步印象第一印象的重要性门店商务礼仪 COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE记住 ! 您只有一个机会去制造一个良 好的第一印象,您不仅代表您自己和他人
2、交往接触,第一眼给人留下的礼仪印 象来自于你的外表和举止,也就是仪容礼仪,包 括你的仪表、着装、举止等。一个人的仪表不但 可以体现个人的文化修养,也可以反映审美趣味 。穿着得体,不仅能赢得他人的信赖,给人留下 良好的印象,而且还能够提高与人交往的能力。 我们首先应该牢记的是,不要仅仅为了某一天而 刻意修饰自己,而是平时就要注意收拾自己的头 发、面容、体形等等。因为好的仪表是一种习惯 ,一种贯穿在点滴行为中的修养。门店商务礼仪 COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE一、仪表礼仪:做第一眼魅力达人二、会面礼仪:好印象从见面开始三、交谈礼仪:打破你封闭的圈子四、电话礼仪:看
3、不见的隐形讯号五、处理投诉的有效礼仪门店商务礼仪 COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE仪表礼仪-仪容礼仪:n发部n面容n手部n表情n体味门店商务礼仪 COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE个人形象管理n发式:长不遮额、侧不掩耳、后不及 领n胡须、指甲、鼻毛的休整n领带、领口、袖口、皮鞋的清洁n个人通讯工具管理门店商务礼仪 COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE目光接触的技巧 视线向 下表现 权威感 和优越 感,视线向 上表现 服从与 任人摆 布。视线水 平表现 客观和 理智。仪表礼仪-着装礼仪n正装n个性化服装n办
4、公室职业装n外出职业装门店商务礼仪 COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE商务场合的服饰原则n男士:因地制宜,符合身份n女士:庄重、得体、简洁、安全颜色、体型、年龄、 场合、季节 的和谐n职业装和时尚n职业正装和职业便装n企业制服门店商务礼仪 COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE男士商务场合的基本服饰n藏青色(深蓝色)西装n灰色西装单西装、西裤n单色、素色条纹长袖衬衣n西装(V领羊毛)马夹n单色、条纹、素格真丝领带若干条n黑色皮带、皮鞋、深色袜子n企业制服的场合门店商务礼仪 COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE如
5、何将制服穿出身份n熨烫平整n用好纽扣n慎穿毛衫 n三色的原则n少装东西n领带长度门店商务礼仪 COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE戒指不同戴法的含义戒指的佩戴可以说是表达一种沉 默的语言,往往暗示佩戴者的婚姻和 择偶状况。戒指戴在中指上,表示已 有了意中人,正处在恋爱中;戴在无 名指上,表示已订婚或结婚;戴在小 手指上,则暗示自己是一位独身者; 如果把戒指带在食指上,表示无偶或 求偶。门店商务礼仪 COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE职业女性着装的八个“不妥”n领子低到可以看见胸部;n裙边高于膝盖的短裙或超短裙;n过于轻薄或透明布料制成品
6、的服装;n紧身到让身体每一处线条都曲线毕露的服 装;n有非常醒目突出的图案的服装;n有过多蕾丝花边和装饰物的服装n过于肥大宽松的服装;n脏、破旧、有污渍或有异味的服装。门店商务礼仪 COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE职业便装 职业礼服 仪表礼仪-举止礼仪:展现你的品 位和气质n优雅的行走和站姿n怎样才能坐得优雅n拒绝螃蟹一样的张扬动作门店商务礼仪 COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE站 姿 坐 姿 拾东西 一、仪表礼仪:做第一眼魅力达人二、会面礼仪:好印象从见面开始三、交谈礼仪:打破你封闭的圈子四、电话礼仪:看不见的隐形讯号五、处理投诉
7、的有效礼仪门店商务礼仪 COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE介绍礼仪:n先将男士介绍给女士;n先将晚辈介绍给长辈;n先将下级介绍给上级;n先将客人介绍给主人;n先将迟到者介绍给先到者;n先将熟悉的人介绍给不熟悉的人;n先将未婚者介绍给已婚者;n先将家人介绍给同事、朋友。门店商务礼仪 COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE会面礼仪-名片交换礼仪:n发送名片别贪早n递交名片忌随意n接受名片要恭敬 不要弄脏名片的面子: 名片不可在用餐时发送。 切忌折皱、玩弄对方的名片 在别人的名片上做标记也是不礼貌的门店商务礼仪 COMMERCIAL PROPR
8、IETIES FOR STORE交换名片的礼仪 * 如果是坐着,尽可能起身接受对方递来的名片 * 辈份较低者,率先以右手递出个人的名片 * 到别处拜访时,经上司介绍后,再递出名片 * 接受名片时,应以双手去接,并确定其姓名和职务 * 接受名片后,不宜随手置于桌上 * 经常检查皮夹 * 不可递出污旧或皱折的名片 * 名片夹或皮夹置于西装内袋,避免由裤子后方的口袋掏出 * 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 * 不要无意识地玩弄对方的名片 * 上司在 时不要先递交名片,要等上司递上名片后才能递上自己的名片 门店商务礼仪 COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE握手礼仪:
9、从掌心处开始的交流n用手掌感知对方的态度 谁先伸出右手: 应由职位或身份高者先伸出手; 女士先向男士伸手; 已婚者先向未婚者伸手; 年长者先向未婚者伸手; 长辈先向晚辈伸手; 上级先向下级伸手; 主人先向客人伸手;门店商务礼仪 COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE适得其反的握手方式n不要用左手与他人握手n不要在握手时戴着手套;n不要在握手时戴着墨镜;n不要在握手时将另外一只手插在衣袋里;n不要在握手时长篇大论;门店商务礼仪 COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE一、仪表礼仪:做第一眼魅力达人二、会面礼仪:好印象从见面开始三、交谈礼仪:打破你
10、封闭的圈子四、电话礼仪:看不见的隐形讯号五、处理投诉的有效礼仪门店商务礼仪 COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE交谈礼仪与基本原则:n表情认真n动作配合n语言合作n用词委婉n礼让对方n发间准确n内容简明n少用方言n慎用外语n语音语调n音量语速n口气谦和门店商务礼仪 COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE倾听的基本礼仪:n不做面无表情的倾听者n倾听时的五个“不能”: 不能左顾右盼,目光必须集中在讲话者身上; 不能经常打断别人的讲话; 不能心不在焉,一边保持手中的动作一边听别 人讲话是很不礼貌的行为; 不能假装在听,在别人说话时走神是最大的禁
11、忌; 过于强硬地坚持自己的观点而与对方发生争执 不是有礼貌的倾听。门店商务礼仪 COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE礼貌用语:拉近人与人的距离n问候要亲切n一些特殊环境下的问候n感谢要真心n道歉要诚恳n祝贺要热情n告别忌唐突门店商务礼仪 COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE22个常用礼仪客套词n初次见面说“久仰”n征求意见说“指教”n求人帮忙说“劳驾”n麻烦别人说“打扰”n求人解答用“请问”n托人办事用“拜托”n赞人见解用“高见”n送客出门说“慢走”n陪伴朋友说“奉陪”n等候客人用“恭候”n欢迎购买叫“光顾”n分别重逢说“久违”n求人原谅
12、说“包涵”n求人方便说“借光”n向人祝贺说“恭喜”n请人指点用“赐教”n看望别人用“拜访”n宾客来临用“光临”n与客道别说“再见”n中途离开说“失陪”n请人勿送叫“留步”n归还物品叫“奉还”门店商务礼仪 COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE一、仪表礼仪:做第一眼魅力达人二、会面礼仪:好印象从见面开始三、交谈礼仪:打破你封闭的圈子四、电话礼仪:看不见的隐形讯号五、处理投诉的有效礼仪门店商务礼仪 COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE注意以下几点细节打电话n要选择对方方便的时间;n先说“您好”;n要长话短说;n规范内容;n注意举止;n第二声铃响
13、接电话;n注意语调;n分清主次;n及时回复电话留言;n恰当地使用电话;n代接电话要细心;n以礼相待;n尊重隐私;n及时传达;门店商务礼仪 COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE电话礼仪n 接电话时: 您好!我是您好!汇越n(当人不在时): 他刚好走开了,我是部的*,请问您是那里 呢?( 做好记录)您什么事需要我转告或是留言吗?n(当人在时) : 您等一下,*是他的直线电话 ,您以后直接打这个号码找他会更方便.n(挂机时) : 谢谢您的来电,再见。接电话原则:两声铃响内,必须拿起电话。门店商务礼仪 COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE一、仪表
14、礼仪:做第一眼魅力达人二、会面礼仪:好印象从见面开始三、交谈礼仪:打破你封闭的圈子四、电话礼仪:看不见的隐形讯号五、处理投诉的有效礼仪门店商务礼仪 COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE处理投诉的有效礼仪:n把投诉视为一次建立更好的业务关系的机会n把投诉列在你的日程表的首位,在24小时之 内对书面投诉做出答复n当你接到投拆,认真倾听n尽量提出开方性问题,以获得更多信息,提 出封闭性的问题以达到一致n在面部保持眼神交流n确保投诉人对解决结果满意门店商务礼仪 COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE心态变则态度变, 态度变则习惯变, 习惯变则人格变, 人格变则人生变。改进的哲理THE END门店商务礼仪 COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE门店商务礼仪 COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE