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1、门店商务礼仪 COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE决胜消费者心理的三大形象销售额=客流量*进店率*成交率*续销率*回头率店面形象货品形象服务形象990米“远景”布置 目的：让所有途径卖场、进入卖场的顾客明确的知道“今天是鹰卫浴辉煌十五周年特惠狂抢节”您同意吗？n客户对你的认识从外在形象开始（首因效应）n你的形象确定了你在客户眼中的定位n瞬间印象决定你在商务场合中成功与否n你很难改变客户对自己的初步印象第一印象的重要性门店商务礼仪 COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE记住 ! 您只有一个机会去制造一个良 好的第一印象，您不仅代表您自己和他人
2、交往接触，第一眼给人留下的礼仪印 象来自于你的外表和举止，也就是仪容礼仪，包 括你的仪表、着装、举止等。一个人的仪表不但 可以体现个人的文化修养，也可以反映审美趣味 。穿着得体，不仅能赢得他人的信赖，给人留下 良好的印象，而且还能够提高与人交往的能力。 我们首先应该牢记的是，不要仅仅为了某一天而 刻意修饰自己，而是平时就要注意收拾自己的头 发、面容、体形等等。因为好的仪表是一种习惯 ，一种贯穿在点滴行为中的修养。门店商务礼仪 COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE一、仪表礼仪：做第一眼魅力达人二、会面礼仪：好印象从见面开始三、交谈礼仪：打破你封闭的圈子四、电话礼仪：看
3、不见的隐形讯号五、处理投诉的有效礼仪门店商务礼仪 COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE仪表礼仪-仪容礼仪：n发部n面容n手部n表情n体味门店商务礼仪 COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE个人形象管理n发式：长不遮额、侧不掩耳、后不及 领n胡须、指甲、鼻毛的休整n领带、领口、袖口、皮鞋的清洁n个人通讯工具管理门店商务礼仪 COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE目光接触的技巧 视线向 下表现 权威感 和优越 感，视线向 上表现 服从与 任人摆 布。视线水 平表现 客观和 理智。仪表礼仪-着装礼仪n正装n个性化服装n办
4、公室职业装n外出职业装门店商务礼仪 COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE商务场合的服饰原则n男士：因地制宜，符合身份n女士：庄重、得体、简洁、安全颜色、体型、年龄、 场合、季节 的和谐n职业装和时尚n职业正装和职业便装n企业制服门店商务礼仪 COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE男士商务场合的基本服饰n藏青色（深蓝色）西装n灰色西装单西装、西裤n单色、素色条纹长袖衬衣n西装（V领羊毛）马夹n单色、条纹、素格真丝领带若干条n黑色皮带、皮鞋、深色袜子n企业制服的场合门店商务礼仪 COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE如
5、何将制服穿出身份n熨烫平整n用好纽扣n慎穿毛衫 n三色的原则n少装东西n领带长度门店商务礼仪 COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE戒指不同戴法的含义戒指的佩戴可以说是表达一种沉 默的语言，往往暗示佩戴者的婚姻和 择偶状况。戒指戴在中指上，表示已 有了意中人，正处在恋爱中；戴在无 名指上，表示已订婚或结婚；戴在小 手指上，则暗示自己是一位独身者； 如果把戒指带在食指上，表示无偶或 求偶。门店商务礼仪 COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE职业女性着装的八个“不妥”n领子低到可以看见胸部；n裙边高于膝盖的短裙或超短裙；n过于轻薄或透明布料制成品
6、的服装；n紧身到让身体每一处线条都曲线毕露的服 装；n有非常醒目突出的图案的服装；n有过多蕾丝花边和装饰物的服装n过于肥大宽松的服装；n脏、破旧、有污渍或有异味的服装。门店商务礼仪 COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE职业便装 职业礼服 仪表礼仪-举止礼仪：展现你的品 位和气质n优雅的行走和站姿n怎样才能坐得优雅n拒绝螃蟹一样的张扬动作门店商务礼仪 COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE站 姿 坐 姿 拾东西 一、仪表礼仪：做第一眼魅力达人二、会面礼仪：好印象从见面开始三、交谈礼仪：打破你封闭的圈子四、电话礼仪：看不见的隐形讯号五、处理投诉
7、的有效礼仪门店商务礼仪 COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE介绍礼仪：n先将男士介绍给女士；n先将晚辈介绍给长辈；n先将下级介绍给上级；n先将客人介绍给主人；n先将迟到者介绍给先到者；n先将熟悉的人介绍给不熟悉的人；n先将未婚者介绍给已婚者；n先将家人介绍给同事、朋友。门店商务礼仪 COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE会面礼仪-名片交换礼仪：n发送名片别贪早n递交名片忌随意n接受名片要恭敬 不要弄脏名片的面子： 名片不可在用餐时发送。 切忌折皱、玩弄对方的名片 在别人的名片上做标记也是不礼貌的门店商务礼仪 COMMERCIAL PROPR
8、IETIES FOR STORE交换名片的礼仪 * 如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 * 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 * 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 * 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 * 接受名片后，不宜随手置于桌上 * 经常检查皮夹 * 不可递出污旧或皱折的名片 * 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 * 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 * 不要无意识地玩弄对方的名片 * 上司在 时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片 门店商务礼仪 COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE握手礼仪：
9、从掌心处开始的交流n用手掌感知对方的态度 谁先伸出右手： 应由职位或身份高者先伸出手； 女士先向男士伸手； 已婚者先向未婚者伸手； 年长者先向未婚者伸手； 长辈先向晚辈伸手； 上级先向下级伸手； 主人先向客人伸手；门店商务礼仪 COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE适得其反的握手方式n不要用左手与他人握手n不要在握手时戴着手套；n不要在握手时戴着墨镜；n不要在握手时将另外一只手插在衣袋里；n不要在握手时长篇大论；门店商务礼仪 COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE一、仪表礼仪：做第一眼魅力达人二、会面礼仪：好印象从见面开始三、交谈礼仪：打破你
10、封闭的圈子四、电话礼仪：看不见的隐形讯号五、处理投诉的有效礼仪门店商务礼仪 COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE交谈礼仪与基本原则：n表情认真n动作配合n语言合作n用词委婉n礼让对方n发间准确n内容简明n少用方言n慎用外语n语音语调n音量语速n口气谦和门店商务礼仪 COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE倾听的基本礼仪：n不做面无表情的倾听者n倾听时的五个“不能”： 不能左顾右盼，目光必须集中在讲话者身上； 不能经常打断别人的讲话； 不能心不在焉，一边保持手中的动作一边听别 人讲话是很不礼貌的行为； 不能假装在听，在别人说话时走神是最大的禁
11、忌； 过于强硬地坚持自己的观点而与对方发生争执 不是有礼貌的倾听。门店商务礼仪 COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE礼貌用语：拉近人与人的距离n问候要亲切n一些特殊环境下的问候n感谢要真心n道歉要诚恳n祝贺要热情n告别忌唐突门店商务礼仪 COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE22个常用礼仪客套词n初次见面说“久仰”n征求意见说“指教”n求人帮忙说“劳驾”n麻烦别人说“打扰”n求人解答用“请问”n托人办事用“拜托”n赞人见解用“高见”n送客出门说“慢走”n陪伴朋友说“奉陪”n等候客人用“恭候”n欢迎购买叫“光顾”n分别重逢说“久违”n求人原谅
12、说“包涵”n求人方便说“借光”n向人祝贺说“恭喜”n请人指点用“赐教”n看望别人用“拜访”n宾客来临用“光临”n与客道别说“再见”n中途离开说“失陪”n请人勿送叫“留步”n归还物品叫“奉还”门店商务礼仪 COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE一、仪表礼仪：做第一眼魅力达人二、会面礼仪：好印象从见面开始三、交谈礼仪：打破你封闭的圈子四、电话礼仪：看不见的隐形讯号五、处理投诉的有效礼仪门店商务礼仪 COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE注意以下几点细节打电话n要选择对方方便的时间；n先说“您好”；n要长话短说；n规范内容；n注意举止；n第二声铃响
13、接电话；n注意语调；n分清主次；n及时回复电话留言；n恰当地使用电话；n代接电话要细心；n以礼相待；n尊重隐私；n及时传达；门店商务礼仪 COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE电话礼仪n 接电话时： 您好！我是您好!汇越n（当人不在时）： 他刚好走开了，我是部的*，请问您是那里 呢?( 做好记录)您什么事需要我转告或是留言吗?n（当人在时） ： 您等一下，*是他的直线电话 ，您以后直接打这个号码找他会更方便.n（挂机时） ： 谢谢您的来电，再见。接电话原则：两声铃响内，必须拿起电话。门店商务礼仪 COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE一、仪表
14、礼仪：做第一眼魅力达人二、会面礼仪：好印象从见面开始三、交谈礼仪：打破你封闭的圈子四、电话礼仪：看不见的隐形讯号五、处理投诉的有效礼仪门店商务礼仪 COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE处理投诉的有效礼仪：n把投诉视为一次建立更好的业务关系的机会n把投诉列在你的日程表的首位，在24小时之 内对书面投诉做出答复n当你接到投拆，认真倾听n尽量提出开方性问题，以获得更多信息，提 出封闭性的问题以达到一致n在面部保持眼神交流n确保投诉人对解决结果满意门店商务礼仪 COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE心态变则态度变， 态度变则习惯变， 习惯变则人格变， 人格变则人生变。改进的哲理THE END门店商务礼仪 COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE门店商务礼仪 COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE
