管理学课件 第六章 沟通

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1、第六章 沟通第一节 沟通的功能和过程 一、沟通及其沟通的功能 沟通（communication）指信息在人与人之间的传 递。它是一种通过传递观点、事实、思想、感受和 价值观而与他人相接触的途径。必须包括两个方面 ：意义的传递与理解。 沟通有4种主要功能： 控制 激励 情绪表达 信息沟通有4种主要功能：控制 （行为） A你做得很好激励 B请你不要这样做情绪表达 C顾客非常喜欢这款新产品信息（与决策有关） D这个主管真使人受不了二、沟通过程（communication process）1 信息源6 接受者5 解码4 通道3 编码2信 息信 息信 息信 息7 反馈信息（message）事实上是经过信

2、息源编码的物理产品 。话、字、画、动作、表情等都是信息。信息受到3个因素的影响：用于传递意义的编码或信号 群；信息本身的内容以及我们对编码和内容的选择与安排。 通道（channel）是指传送信息的媒介物。 接受者必须先将通道中加载的信息翻译成他理解的形式 ，这就是对信息的解码。 反馈环（feedback loop）解码后的信息又返回到信息源 。 反馈最终完成了沟通回路，并形成了一个信息流。 信息编码（encoding）和解码（decoding）受到4个条件 影响：技能、态度、知识和社会-文化系统。组织沟通指组织中沟通的各种方式、网络 和系统。人际沟通指存在于两人或多人之间的沟通 。第二节 组织

3、沟通一、沟通的方向沟通的方向可以是垂直的，也可以是水平的。垂直维度还可 以进一步划分为自上而下和自下而上两种。沟通的方式不见得 面对面，有书信、邮件、电话等。（一）下行沟通（downward communication）1自上而下的沟通：在群体或组织中，从一个水平向另一个 更低水平进行的沟通。 2员工的沟通需要 （1）有关自己工作的指令。对那些更换新岗位或新进组织的员 工来说，对客观信息的需求尤为重要。 （2）当工作的不确定增加，对信息的需要增加以便维持比较稳 定的绩效水平。 （3）工作绩效的反馈。 （4）对新闻的需要。 （5）社会支持的需要。 3管理者进行下行沟通的前提事与愿违某蓄电池厂化成

4、车间主任耿正直，想提高抹膏小组的定额 。一天，他通知小组长下班时间到会议室开会。耿主任想，只 要把全组成员都叫到一起，把道理讲清，做点思想工作，每班 增加100片肯定没问题，于是耿主任开始动员了：“同志们，今 天把大家集中在一起，目的是想和大家商量一件事，就是每班 产量需提一点。为什么要提一点呢？原因有三：一是用户增加 了合同并催着要货，二是制板小组有多余生产能力，三是咱们 小组有潜力有觉悟。在这种情况下，咱们要为厂子多做点贡献 。考虑到大家的劳动强度，每班不多增加，只增加100片而已 ，从原来的4000片，提到4100片。”事与愿违说完，耿主任就要小组长先谈谈。小组长抬头看看大家说 ：“还是

5、让大家发表发表意见吧！”会场沉默了一会儿，有一工 人开始发言。他说：“主任，要说贡献嘛，咱们应该多贡献， 但我们觉得我们已没有潜力了，一天下来是腰疼腿酸，要增加 定额就得再增加人。”说完，另一位工人又接着说：“主任，你 还是跟厂部说说，提前换换胶鞋吧！”。这时，又有一位工人 跟着说：“工作服也该发了。”耿主任一再引导，就是没人 谈正题。主任一看气氛不好，顺便看看表，就顺水推舟地说： “同志们，时间已不早了，该回家做饭了，今天的事以后再研 究，散会！”3管理者进行下行沟通的前提第一，管理者必须培养一种积极的沟通心态。第二，管理者必须不断地获取信息。第三，管理者必须有意识地作好沟通的计划，每采 取

6、一个行动之前都要有统筹安排。第四，管理者必须建立相互信任的关系。3管理者进行下行沟通的前提第一，管理者必须培养一种积极的沟通心态。第二，管理者必须不断地获取信息。第三，管理者必须有意识地作好沟通的计划，每采 取一个行动之前都要有统筹安排。第四，管理者必须建立相互信任的关系。4有助于沟通信息接收的条件（1）知道发信息者具有合法的权利；（ 2）认为发信息者对于发送的信息具有足够 的专业知识；（3）认为发信息者是值得信赖的领导和值得 信赖的人；（4）认可信息的可信程度；（5）接受沟通所要完成的任务和目标；（ 6）发信息者具有直接或间接迫使接收方接受 的能力。5.沟通损失组织沟通链中的绝大部分沟通环节

7、都是在管理群体中 （管理层的数量可以至少2个，多至10个以上，而员工层 次通常只有一个）。由于每个环节都可能造成信息内容 的损失，在管理层信息损失的可能性就更大。当沟通链 很长时，损失信息的可能性就成比例地增加。面对激烈 的竞争，出于缩减预算的需要，近年来很多组织开始减 少中间管理层次。这一举措的附带好处是，由于减少了 信息传递的环节数量，从而减少了管理沟通中可能的错 误。图 两种层级制度下的沟通损失比较图 两种层级制度下的沟通损失比较10090817366597381900100 下行沟通注：假设在每个层次10%的沟通障碍损失。恰当的消息单元恰当的消息单元层级层级 总裁副总裁分公司经理部门经

8、理主管员工总裁分公司经理主管员工0100 下行沟通100损 失 34损 失 7损 失 19损 失 8（二）上行沟通（upward communication）1自下而上的沟通：是在群体或组织中从低水平 流向更高水平的沟通。 2上行沟通的困难第一，沟通的延迟。第二，信息的过滤。第三，员工得到答复的合法需要。第四，信息的扭曲。（三）水平沟通：当沟通发生在同一工作群体的成 员之间，同一等级的工作群体成员之间，同一等级的 管理者之间以及任何等级相同的人员之间时，我们称 之为水平沟通（横向沟通、跨命令链沟通）。图 某工程部的沟通模式图 某工程部的沟通模式中层主管工程部高级管理层下属的 工程人员 下属的

9、办公室人员社会接触专业接触供应商政府代表顾客研究小组购买人力资源管理销售生产公 司 中 的 接 触 公司外的接触 1 水平沟通2 命令链二、正式与非正式的沟通网络1几个基本概念沟通网络（communication networks）指的是信息流动 的通道。正式沟通网络（formal networks）：一般是垂直的，它 遵循权力系统，并只进行与工作相关的信息沟通。非正式沟通网络（informal network）：常常称为小道 消息的传播，它可以自由地向任何方向运动，并跳过权力等 级，在促进任务完成的同时，非正式沟通满足群体成员的社 会需要。2正式的小群体网络三种主要的小群体网络：链式、轮式和

10、全通道式。链式严格遵循正式的命令系统；轮式把领导者作为所有群体沟通的核心；全通道式允许所有的群体成员相互之间进行积极的沟通。三种正式的小群体网络表 小群体网络及有效性指标图 3种主要的小群体网络 链式 轮式全通道式表 小群体网络及有效性指标-指标 链式网络 轮式网络 全通道式网络- 速度 中 快 快 精确性 高 高 中 领导者的出现 中 高 无 成员的满意度 中 低 高 -3非正式网络（1）非正式沟通网络（informal network）：常常称为小 道消息(grapevine;hearsay)的传播，它可以自由地向任何方 向运动，并跳过权力等级，在促进任务完成的同时，非正式 沟通满足群体成

11、员的社会需要。主要是簇式传播。尽管小道消息是信息来源的一种重要 途径，但仅有10%的管理人员担任联络员角色（即将信息传 递给其他人）。（2）小道消息有3个特点：首先，它不受管理层控制；其次，大多数员工认为它比高级管理层通过正式沟通渠 道解决问题更可信、更可靠；第三，它在很大程度上有利于人们的自身利益。（3）刺激人们传播小道消息的因素令人兴奋或者感觉不安全的消息；有关自己朋友或同事的消息；最新消息；允许交谈的工作；能获得他人感兴趣的信息的工作；使人们进行交往的工作过程；喜欢交谈的个性。（4）小道消息至少有4个目标：建构和缓解焦虑； 使子离破碎的信息能够说得通； 把群体成员甚至包括局外人组织成一个

12、整体； 表明信息发送者的地位（我是圈内人，你是圈外 人）或权力（我有权力使你成为圈内人）。（5）减少小道消息消极影响的建议a.公布进行重大决策的时间安排。b.公开解释那些看起来不一致或隐秘的决策和行 为。c.对目前的 和未来的计划，强调其积极一面的 同时，也指出其不利的一面。d.公开讨论事情可能的最差结局，这肯定比无言 的猜测引起的焦虑程度低。控制谣言的方法消除引发谣言的起因以防止谣言；集中精力对付那些影响恶劣的谣言；让事实驳斥谣言；要尽快处置谣言；强调面对面地澄清事实，必要时用书面形式加以确认；提供来自可靠渠道的事实；驳斥谣言时不要重复谣言；争取非正式领导协助，如果对方能合作 的话；听取所有

13、的谣言以便弄清楚其背后的含义。第三节 人际沟通一、非言语（口头）沟通1.概念非言语沟通包括人的非语言反应和环境作用。非语言性 暗示可能包含许多隐藏的信息并能够影响面对面交流的过程 和结果。非言语沟通（nonverbal communication）：通过身体、 说话的语调或重音、面部表情以及发送者和接受者之间的身 体距离来传递信息。身体语言学（kinesics）：对身体动作进行的学术研究 ，它涉及到手势、面部表情及其身体动作。2.口头与非口头暗示可能通过下列各项互相关联：重复；矛盾；用非口头性代替口头性暗示;通过非口头式的“强调”补充口头暗示。3非言语暗示的类型3非口头暗示的类型-暗示的类型 解释与例子- 肢体运动 手势、面部表情、眼睛行为、触摸及肢体和任何运动 个人的身体特征 体形、体格、姿势、身体、或呼吸气味、身高、体 重、发色和肤色 辅助语言 音质、音量、语速、音高、不流畅（啊、呃）、 笑、打哈欠等 空间使用 人们使用和认识空间的方式包括座位排列、谈话距离和人们监视个人空间的“领地”倾向 物理环境 楼房和房间设计、家具和其他物体、室内装修、洁净、灯光、噪音 时间 迟到或早来，让他人等待、时间和认知方面的文化差异、时间和地位之间的关系 -