餐饮服务质量管理

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1、第八章 餐饮服务质量管理第八章 餐饮服务质量管理 【本章导读】餐饮产品质量的控制是餐饮企业管理工作的重要 内容。餐饮产品质量包括有形产品质量和无形产品质 量两大部分。在有形餐饮产品高度同质化的今天，提 高餐饮服务无形产品质量成为餐饮企业在激烈的市场 竞争中获胜的一个重要法宝。餐饮服务质量内容涵盖 较广，需要在餐饮服务的全过程进行追踪监控。了解 服务质量的构成和控制方法是有效提高餐饮服务质量 的前提和基础。 【学习目标】了解餐饮服务质量的构成内容，并能结合实际总 结出餐饮服务工作中涉及服务质量的相关因素；熟悉 客人对服务质量的评价标准，并能针对不同的客人开 展个性化服务；掌握餐饮服务质量的事前、

2、事中和反 馈控制方法。第八章 餐饮服务质量管理第一节 餐饮服务质量的含义 第二节 餐饮服务质量管理与控制 p 重点概念 p 实训 p 习题第一节 餐饮服务质量的含义一、餐饮服务质量的概念 二、餐饮服务质量的内容 三、餐饮服务质量的特点 第一节 餐饮服务质量的含义 【引导案例】这里的服务世界一流安德森夫妇是来广州旅游的瑞典游客，下榻在广 州某饭店。一天，他们到饭店中餐厅用餐。点菜时， 客人根据服务员小李的解释、推荐和自己的口味习惯 等点了“拔丝香蕉”、“煎牛排”、“贵妃鸡翅”等 菜肴。上菜时，小李用熟练的英语为他们重新介绍了 “拔丝香蕉”的菜名、制作方法和使用方法，引起了 两位客人的极大兴趣，并

3、对中国烹饪赞不绝口。菜上 完后，小李发现两位客人对“煎牛排”不是太感兴趣 ，经过仔细观察，小李主动上前，微笑地问明客人原 因，发现客人对这道菜的制作方法不是很满意。小李 在征得客人同意后，及时撤下这道菜，并与西餐厅厨 房联系，根据客人的要求，对这道菜进行了重新加工 。菜肴加工完毕后，又及时地为客人端上餐桌。客人 品尝后，连连竖起大拇指，夸奖道：“这里的服务是 世界一流的！”第一节 餐饮服务质量的含义思考：要完成一次令顾客满意的服务，应注意服 务过程中的哪些具体环节？为外宾提供餐饮服务时， 应注意哪些事项？餐饮企业的经营活动虽然环节繁多，但从总体上 讲，主要表现在两个方面：一是为顾客提供食品、饮

4、 料等有形产品；二是在提供上述有形产品的同时，为 就餐顾客提供面对面的餐饮服务。前者是通过餐饮产 品的外形、质量、装饰、声誉及其本身的食用价值来 赢得顾客；后者则是通过餐饮服务员热情、周到的服 务为顾客创造一种精神上的满足感。在餐饮市场上大 多数有形产品同质趋势越来越明显的今天，提高餐饮 服务质量，以服务取胜成为餐饮企业管理工作的中心 。一、餐饮服务质量的概念 (一)餐饮服务的含义服务是一个含义非常模糊的概念，而餐饮服务是 这一泛概念中的一种特殊形式。一般而言，狭义的餐 饮服务是指餐饮工作人员帮助顾客用餐等一系列的活 动；而广义的餐饮服务是指餐厅为顾客提供的有关餐 饮服务的设施、餐具、菜肴、酒

5、水和帮助顾客用餐的 一系列活动。概括起来，餐饭服务具有以下特点。第一节 餐饮服务质量的含义1无形性餐饮服务是餐饮产品的重要组成部分之一，但却 是特殊的部分，即它在服务效用上的无形性，它不同 于水果、蔬菜等有形产品，光从色泽、大小、形状等 就能判别其质量好坏。餐饮服务只能通过就餐客人购 买、消费、享受服务之后所得到的亲身感受来评价其 好坏。因此，餐饮服务效用上的无形性加大了餐饮产 品的销售困难。餐饮部门要增加销售额，就要不断追 求高标准的服务质量，特别是提高厨师和餐厅服务人 员的制作水平和服务水平，使就餐者愿意购买有形产 品和享受无形服务。第一节 餐饮服务质量的含义2一次性餐饮服务只能一次使用，

6、当场享受，也就是说， 只有当客人进入餐厅后服务才能进行，当客人离店时 ，服务也就自然终止。正如饭店的客房当天不能出售 就会给饭店收入带来很大损失一样，餐厅没有客源同 样也是经济损失。所以，餐饮服务的“一次性”特点 要求餐饮部门要接待好每一位客人，当客人在精神和 物质方面的需求得到满足后，他们就会去而复返，多 次光临，并能起到宣传作用。第一节 餐饮服务质量的含义3直接性一般的工农业产品生产出来后，大都要经过多个 流通环节，才能达到消费者手中。如果产品在出厂前 质量检验不合格，可以返工，在店里你认为不满意的 商品可以不去问津，而餐饮产品则不同。它的生产、 销售、消费几乎是同步进行的，因而生产者与消

7、费者 之间是当面服务，当面消费。服务的好坏，立即受到 客人的当面检验。这种面对面的直接服务和消费特点 。对餐饮部门的物质条件、设备、工艺技术、人员的 素质及服务质量等提出了更高、更直接的要求。 第一节 餐饮服务质量的含义4差异性餐饮服务的差异性一方面是指餐饮服务是由餐饮 部门工作人员通过手工劳动来完成的，而每位工作人 员由于年龄、性别、性格、素质和文化程度等方面的 不同，他们为客人提供的餐饮服务也不尽相同，另一 方面，同一服务员在不同的场合，不同的时间，或面 对不同的客人，其服务态度和服务方式也会有一定的 差异。为了缩小这种差异，餐饮部门一定要制定餐饮 服务质量标准。经常对员工进行职业道德教育

8、和业务 培训，使他们基本上做到服务方式的规范化，服务质 量的标准化，服务过程的程序化。第一节 餐饮服务质量的含义(二)餐饮服务质量的含义现代餐饮服务质量是建立在顾客满意的基础上的 。它不仅代表着饭店和餐厅的经营水平，而且还反映 饭店和餐厅的信誉和形象。因此，餐饮服务质量是饭 店和餐厅经营管理的关键和中心。具体而言，服务质量是指服务能满足服务需求的 特性的总和。这里所指的“服务”，包含由餐厅为顾 客所提供的有形产品和无形产品。而“服务需求”是 指被服务者顾客的需求。餐厅顾客的需求既有物 质方面的，也有精神方面的，具体反映在食品饮料的 价格、质量、卫生和服务是否及时、周到、热情、礼 貌等方面。第一

9、节 餐饮服务质量的含义服务工作能否满足顾客的要求，很大程度上取决于 进行服务工作的人的素质和能力的发挥，即由服务工 作的质量所决定的。服务需求质量，即顾客的要求和 服务工作质量，也就是为满足顾客需求而进行的工作 的水平或能力，两者紧密结合构成了“服务质量”的 完整概念。第一节 餐饮服务质量的含义二、餐饮服务质量的内容餐饮服务质量包含4个方面的内容，即餐厅的设施条 件、服务水平、菜肴质量及餐饮价格。 (一)餐厅的设施条件餐厅的设备设施须齐全、先进、方便、舒适，能够 满足客人物质享受和精神享受的需要，这是提高餐饮服 务质量的物质基础和硬件要求，也是其基础条件。 (1) 容量。酒店须配有各种类型的餐

10、厅，提供各种风味 服务，以满足客人多类型、多层次的消费需求。为满足 宾客的消费需求，餐厅总座位数最低不少于客房数 280%，若餐饮经营状况好，流动客人多，则可减少 一定的餐位数，同时要求餐厅空间宽敞，色调柔和，家 具舒适，功能齐全。另外，餐厅温度分布要均匀，空气 要清新。第一节 餐饮服务质量的含义(2) 餐饮环境布局。设备配置要齐全、舒适、安全、 方便，各种设备的摆放地点和通道尺度要适当，运用 对称和自由、分散和集中、高低错落、对比和映衬以 及借景、延伸、渗透等装饰布置手法，形成美好的空 间构图形象。同时，要做好环境美化，主要包括装饰 布局的色彩选择、运用，窗帘、天花板、墙壁的装饰 ，盆栽、盆

11、景的选择和运用。 (3) 照明。光线柔和，分布均匀。照明装置和控制器 要符合国家质量要求，灯光亮度要能适应工作需要， 适合客人阅读菜单。高档餐厅灯光照明度应可以调节 。 (4) 音响。音量要适中，曲目要合适。餐厅内噪音不 应超过50分贝，最好控制在45分贝以内。第一节 餐饮服务质量的含义(5) 家具。家具的选用应考虑客人舒适、服务方便、 空间合理。餐厅家具摆放要合理，便于客人进餐行走 和服务员操作服务。家具选择和室内装饰要协调，桌 椅必须牢固、光滑，式样、高度和色彩、质地必须协 调一致，桌椅配套，同时应备有儿童座椅。 (6) 餐具、用品。各种餐具要配套齐全，种类、规格 、型号须统一，质地优良，

12、与餐厅营业性质、等级规 格和接待对象相适应，新配餐具和原配餐具规格、型 号一致，无拼凑现象。餐巾、台布、香巾、口纸、牙 签、开瓶器、打火机、火柴等各种服务用品配备齐全 ，酒精、固体燃料、鲜花、调味用品要能适应营业需 要。筷子要清洁卫生，不能掉漆、变形，不能有明显 磨损的痕迹。 第一节 餐饮服务质量的含义(二)服务水平服务水平主要体现在服务人员的仪容仪表、礼节 礼貌、服务态度、服务技能、服务效率和清洁卫生等 方面。 1. 仪容仪表优秀的餐饮服务员，必须着装整洁规范、举止优 雅大方且面带笑容。根据企业规定，餐饮服务员上班 前必须洗头、吹风和剪指甲，保证无胡须，头发梳理 整洁，不留长发；牙齿清洁，口

13、腔清新；女性化淡妆 ，不戴饰物。同时，餐饮服务员还要注意自己的体态 语言和形体动作，举止合乎规范。要时时、事事、处 处表现出彬彬有礼、和蔼可亲和友善好客的态度，为 顾客创造一种宾至如归的亲切感。第一节 餐饮服务质量的含义2. 礼节礼貌礼节礼貌在服务工作中十分重要。礼貌是人与人 之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为规范， 它体现了时代风格和人的道德品质。礼节是人们在日 常生活和交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问 以及给予必要协助与照料的惯用形式，是礼貌的具体 表现。餐饮服务中的礼节礼貌，是通过服务人员的语言 、行动或仪表来表示对顾客的尊重、欢迎和感谢的。 礼节礼貌还可用来表达谦逊、和气与

14、崇敬的态度和意 愿。第一节 餐饮服务质量的含义对顾客的礼节礼貌主要表现在语言和行为上。语 言，特别是服务用语，标志着一个餐饮企业的服务水 平。掌握服务用语是提供优质服务(特别是提供感情服 务)不可缺少的媒介。服务动作快速敏捷、准确无误， 举手投足、训练有素也是对顾客的敬重和有礼貌的具 体体现。餐饮服务员要将对客人的礼貌服务贯穿在服 务过程的始终。第一节 餐饮服务质量的含义3. 服务态度整个餐饮销售过程，从迎宾、开餐到送走顾客，自 始至终一直伴随着服务员的服务性劳动。作为餐饮服务 员，不仅要担任出售食品饮料的技术性劳动，还应把供 餐的服务性劳动作为自身的职责。餐饮服务员为顾客服务的过程，是从接待

15、开始的。 通常，顾客对服务员的印象，首先来自服务员的外表， 其次是服务员的语言、手势、举止动作等。服务员要用 良好的服务态度去取得顾客的信任与好感，从双方一开 始接触就建立起友善的关系。因此，良好的服务态度是 进一步做好服务工作的基础，是贯彻“顾客第一”和工 作有无“服务意识”的具体体现。在餐饮管理中应特别注重处处体现“服务意识”， 并且不断地灌输给所有的员工，使之成为一种思想、一 种下意识融入职业习惯，作为服务工作的指南。第一节 餐饮服务质量的含义在餐饮服务中，体现良好的服务态度应做到以下 几点： (1) 面带微笑，主动向顾客问好，最好能重复顾客的 名字。 (2) 主动接近顾客，但要保持适当

16、距离。 (3) 含蓄、冷静，在任何情况下都不要急躁。 (4) 遇到顾客投诉时，让他发泄。最好是请其填写顾 客意见书。如果事实证明是餐厅错了，应立刻向顾客 道歉并改正。第一节 餐饮服务质量的含义(5) 遇有顾客提出无理要求或事实证明顾客错了，只 需向顾客解释明白，不要要求顾客认错，坚持体现“ 顾客总是对的”这一原则。 (6) 了解各国各阶层人士的不同心理特征，并提供针 对服务。 (7) 在服务时间、服务方式上处处方便顾客，并在细 节上下功夫，让顾客体会到服务的周到。第一节 餐饮服务质量的含义4. 清洁卫生餐饮企业的清洁卫生工作也是服务质量的重要内 容，必须认真对待，餐饮卫生水平同时也体现了餐饮 业务的管理水平。要做好餐饮清洁卫生工作，首先必须制定严格的 清洁卫生标准，这些清洁卫生标准应包括以下内容： (1) 厨房作业流程的卫生标准。 (2) 餐厅及整个就餐环境的卫生标准。 (3) 各个工作岗位的卫生标准。 (4) 餐饮服务员的个人卫生标准。第一节 餐饮服务质量的含义上述卫生标准中的第(2)项是最复杂的，也是最不容