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1、餐厅服务的培训计划11级酒管8班代课教师：陈丽萍第八组成员： 朱玲、李璇、魏小芳、张振、刘朴、刘小宝目录 1、餐厅服务员应具有的职业道德 2、餐厅服务员应掌握的职业技能 3、餐厅服务员的个人形象塑造 4、餐厅服务员的礼仪礼节1、餐厅服务员应具有的职业道德（1）、热情友好 客人至上 （2）、真诚公道 信誉第一 （3）、文明礼貌 优质服务 （4）、团结协作 顾全大局 （5）、遵纪守法 廉洁奉公 （6）、钻研业务 提高技能 （7）、平等待客 一视同仁2、餐厅服务员应掌握的职业技能 （1）、托盘 （2）、斟酒 （3）、摆台 （4）、折口布花技能 1、托盘 轻托：左手臂自然弯曲成90角，掌心向上，五指分
2、开，以 大拇指端到手掌的掌根部位和其余四指托住盘底；手掌 自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于左胸前。手 指随时根据盘上各侧面的轻重变化而作相应的受力调整 ，以使托盘平稳。大臂与小臂成90,托盘与大臂成90,托盘与地面成 90,手臂与身体有一拳宽.托盘时要严格按照操作规范的要求去做，即使是托轻 的小的托盘，也要郑重其事地对待。用大拇指按住盘边 ，以另外四指托盘底的做法，是对工作的轻率和对宾客 不礼貌的举动，是不符合托盘的操作规范的。重托：用双手将托盘的边移至柜台外，用右手拿住托盘的一 头，左手伸开全掌托住盘底，掌握好重心后用右手协 助左手向上托起，同时左手向上弯曲臂肘，向左后方旋 转180，
3、擎托于肩外上方，做到盘底不搁肩，盘前不靠 嘴，盘后不靠发，右手或自然摆动，或扶住盘的前内角 ，并随时准备排除他人的碰撞。重托要求上身挺直，两肩平行，行步时步履轻快，肩 不倾斜，身不摇晃，遇障碍物让而不停。起托、后转、 行走、放盘时掌握重心，保持平稳。动作表情要显得轻 松自然。重托时，装载要力所能及，不要在托起后随意 地增加或减少盘内的物品。放托盘时，要弯膝但不能弯 腰。技能 2、斟酒持瓶时，右手叉开拇指，并拢四指，掌心贴于 瓶身中部、酒瓶商标的另一方，四指用力均匀， 使酒瓶握稳在手中。斟酒服务开始时，服务员先应呈直立式持瓶站 立，左手下垂，有手持瓶；小臂呈45角；向杯中 斟时，上身略向前倾，当
4、酒液斟满时有手利用腕 部的旋转将酒瓶逆时针方向转向自己身体一侧； 同时左手迅速、自然地将餐巾盖住瓶口以免瓶口 溜酒。斟完酒身体恢复直立状。向杯中斟酒时切 忌弯腰、探头或直立。技能 3、摆台 中餐宴会摆台： 摆放的餐具及程序(1)餐碟：正对座位，碟边离桌边1.5cm，有酒店标志的要注意统一方向。要求每个餐碟定 位均匀。花瓶与相对的两个餐位三点成一直线。主位、副主位的餐碟应压在中线主骨上。（老师 讲解演示并放慢速度进行骨碟定位）(2)小餐碗、瓷勺：摆放在餐碟的左上方，碗边离碟边1cm。瓷勺放在小餐碗内，勺把朝左。(3)味碟：摆放在小餐碗的右边，距离碗边1cm处与小餐碗平行。(4)筷子架、筷子：筷子
5、架横放在味碟的右边，距离碟边1cm处。筷子入套后垂直放在筷子架 上，与餐碟平行，筷子尾部离桌边1.5cm 。(5)饮料杯：摆放在黄酒杯的左边，杯口间的垂直切口为1cm。(6)黄酒杯：摆放在小餐碗与味碟之间的上方，压桌布中间折痕线上。(7)白酒杯：摆放在黄酒杯的右边，杯口间的垂直切口为1cm。（三个酒杯呈现一直线，老师 用尺演示）(8)公用餐具：摆放在圆半径的中心线上，筷架位于水杯的正前方约5cm处。公用勺的中心落 在明线上。西餐宴会摆台：装饰盘摆在每个席位正中，盘的图案店徽要摆端正，盘边距桌 边约1.5厘米，盘与盘之间的距离要相等。在装饰盘的右侧从左 向右依次摆放餐刀、鱼刀、汤匙、头盘刀，刀把
6、距桌边1.5厘米 ，然后再从餐盘的左侧向右依次摆放餐叉、鱼叉、头盘叉、叉把 距桌边1.5厘米。其中鱼刀、鱼叉突出其他餐刀叉1-2厘米。在装 饰盘的正前方摆放水果刀叉，刀把朝右，刀口朝盘；水果叉或甜 品叉叉把朝左，与水果刀平行摆放；甜食匙与水果刀平行横放于 装饰盘正上方，匙把朝右。在席位左侧头盘叉旁摆面包盘，面包 盘与餐盘中心取齐，盘边距头盘1厘米，在面包碟内右侧1/3处摆 牛油刀，刀口朝左。在面包碟的右上方摆牛油碟，距面包碟2厘 米左右。摆酒杯时，只能用手握酒杯的杯脚，水杯摆在刀尖上方 约2厘米处，红酒杯位于水杯右后方位置，白酒杯位于红酒杯右 后方适当位置。三杯成一直线，并与台边约45度角。
7、技能 4、折口布花 口布折花注意事项：（1）、讲究卫生，操作前要洗手消毒；在干净的托盘或餐盘中操 作；操作时不允许用嘴咬；放花入杯时，要注意卫生，手指不允 许接触杯口，杯身不允许留下指纹。 （2）、一次成型，减少折痕，快速熟练；（3）、造型简单，美观大方，使用方便；（4）、注意整理与放置，保持花型；餐巾折花放置在杯中高度的 23处为宜，不宜插入过深。（5）、折花时要分清餐巾的正反面，姿势自然，手法轻巧灵活；（6）、用心观察，全心投入，精心折叠，耐心整理。（7）、注意同一餐台的餐巾花的高低协调一致，动植物和实物类 餐巾花的搭配。（8）、餐巾花的折叠要符合宴会的主题与性质，用餐目的和餐厅 用餐要求
8、等。口布折花基本技法：折叠餐巾花虽然方法很多，但归纳起来不外乎为叠、折、卷、穿、 翻、拉、捏七种。叠将单层餐巾叠成多层，形成长方形、矩形、三角形、棱形 等几何形，适宜一般花状造型。折将叠好的餐巾折成一裥一裥的形状，注意等距离与对称， 以保持花型层次丰富、紧凑。卷将叠好的餐巾卷成圆筒形，可分平行卷与斜角卷两种，注 意卷紧，避免软塌。穿用竹筷从餐巾的夹层折缝中穿过，形成皱折，经穿筷折皱 的花应先插入杯中再抽出筷子，否则皱裥易松散。翻在折制过程中改变餐巾部位的翻折，角度多变，常用于花 朵、叶、鸟翅、头尾的折制。拉即牵引，与翻常配合使用，翻折后的餐巾要使线条曲直明 显、造型挺括，就得进行拉。切忌用力过
9、大，以免拉散。捏制造动物头部常用此法。盘花杯花3、餐厅服务员的个人形象塑造 制服的穿着要求： 、 确保你的制服干净，否则，立刻换掉； 、 剪断露出的线头，不要把它们拉出来，以免 将线抽出； 、 确保制服合身； 、 常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服； 、 保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点； 、 总是全套穿着制服，制服要穿着得体并充满 自豪感。 头发： A男士： 1、前发是否过眉 2、侧发是否过 耳 3、后发是否压领 4、发型是否稀奇 古怪，是否将头发染成其他颜色； 5、头发是 否清洁、没有头皮屑 6、头发是否梳理整齐 B女士： 1、前发是否遮眼 2、侧发是否盖 耳 3、后发是否披肩 4、发型
10、是否稀奇古怪 ，是否将头发染成其他颜色 5、头发是否清 洁、没有头皮屑 6、头发是否梳理整齐 化妆：是否有化淡妆，口红颜色是否合适、 恰当。 牙齿：保持口腔清洁，口气清新，经常漱口 ，去除食物的残留物，上班前不要吃有刺 激性气味的食物（大蒜、白酒等）。 手的清洁：经常洗手，不能留长指甲，不可 用颜色鲜艳的指甲油。 身体的清洁：每天洗澡。经常更换内衣；不 能使用过浓的香水； 首饰：是否有带多余的首饰，是否带有耳环 、手链、脚链，结婚戒指除外。4、餐厅服务员的礼仪礼节 一、站立（基本要求：挺拔） 站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴 微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、 腿
11、直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉,右手放在左 手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、 不插袋、不叉腰。女子站立时，脚呈V字形（脚尖分开距 离约为50度左右）,双膝和脚后跟要并紧，男子站立时双脚 与肩同宽（脚跟分开距离限8厘米内）,身体不可东倒西歪 。双臂交叉在身后。站累时，脚可以向后站半步，将重心 任意移到任何一脚，另一脚可略放松或移动一下位置，但 上体仍保持正直。 二、坐姿（姿态要端正） 入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座“感，走到座位前，自然 转身，右脚向后撤半步，安稳坐下（女子入座时，若是裙装，应用 手将裙向前拢一下，不要落座后再起来整理）.坐下后，头部要端正 ，面
12、带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺 胸、立腰、两臂自然弯曲，男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上 ，两膝距离以一拳左右为宜；女子可将右手搭在左手上，轻放在腿 面上，并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕，置于身 前。两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，（男士坐时双腿 可略分开）.双脚平落地上。可并拢也可交叠。女子坐在椅子上，只 可坐满椅子的三分之二，脊背轻首。谈话时如需侧转身，上体与腿 应同时转动，幅度不可过大。起来时，右脚应向后收半步而后站起 ，动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将 脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不翘二郎腿，尤其不要翘着二 郎
13、腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。 三、走姿（给人的感觉：愉悦）行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、颈要 梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，两臂 自然前后摆动（摆动幅度为35厘米）左右，双臂外开不要超过30 度，走时步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。两脚行走线迹应 是正对前方成直线，不要两脚尖向内形成“内八字“或是“外八字“, 步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能 扒肩搭背、拉手搂腰。不跑动，相对而行，应主道让道，尽量走 右边；相向而行，不抢道；穿行时，宾客之间在地方狭小的通道 、过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先道一声：“
14、对不 起，请让一下“,待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中 碰撞了宾客，应主动表示道歉，说声：“对不起“方可离开，行走 时不要碰撞酒店陈设或花木，超越客人时，要礼貌致歉。说声对 不起；引领客人时，让客人、上级走在自己的右侧； 3人同行时 ，中间为上宾；在人行道让女士走在内侧，以便使她们有安全感 ；与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。 微笑：微笑不仅是一种仪表，一种职业需要， 而且是员工对客服务心理的外在体现，同 时也是客人对饭店服务形象最直观的第一 印象，笑意写在脸上，客人挂在心上，是 一种服务品质。要求：微笑要亲切自然，不做作，嘴角 含笑，嘴唇似闭非闭，不露到半牙为止， 遇到客人3秒内必须微笑，与客人目光相遇 应微笑致意，回答客人问题也要面带微笑 。The end谢谢观看再见
