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1、药剂科绩效评估的实践与思药剂科绩效评估的实践与思 考考内 容 n绩效评估的目的n绩效评估的内容n绩效评估的收获与思考一、目 的（1）战略目的：将员工的工作活动与组织的 战略目标联系在一起。n组织的战略是什么？n实现组织战略所必需的工作方式和结果 是什么？n实现组织战略所必需的员工特征是什么 ？目 的（2）管理目的：对员工的绩效表现给予评价，并给予相应的奖惩以激 励员工。开发目的:发现问题和弱点,行针对性培训教练员方振邦绩效管理中国人民大学出版社2003.5药剂科绩效考核的特点分析多岗位 ：不同部门多考核点：不同职称多层面 ：不同学历分散化运营模式和统一协调管理之间的平衡内部环境我科处于成长 期
2、特点：n在人才引入、组织、管理、制度为稳定 点的基础上n以战略、关系、核心价值观为驱动力n以团队精神为突破点n以科室文化为常青点n著名医院，专家治院模式，多学科协作传 统n注重品牌n对社会需要有较为主动的应对能力（医院 扩建，国际神经科学中心CHINA-INI；宣武 二院）n强调能力和绩效n有比较充分的基层授权，强调基层的主动 参与医院中环境分析外部环境 医院药剂科处于医疗改革 期特点：n三项改革n招标、降价n以药养医？n医药分业？n社会低价药店？绩效评估体系的准备与实 施n绩效管理目标设定：为员工提供可充分发挥潜能的机会，从而实现组织目标，并使优者得到较高回报，差者得到培训机会，达到双赢的目
3、标 ！观念改变行动改变，行动改变命运改变。基于绩效的薪酬评估体系就是量化员工对业务成绩的贡献水平，提供与贡献等量的薪酬奖励。一个有效的评估体系要求员工必须理解所要达到预想的绩效标准，必须收到及时准确的信息来测量基于绩效所达到的结果。绩效评估体系的准备绩效评估体系的准备 第一次：基于胜任力的职务分析与绩效管理 第二次：以职务聘任为基础的药剂科人力资源管理 第三次：专业人员激励与报酬设计绩效评估准备转变观念的培训绩效评估准备转变观念的培训各小组讨论，达成共识： 在医疗体制改革的今天，建立并实施人力资源的最新理念构建企业文化与核心价值观，对于改变科室竞争力以及组织和个人的长远发展，提前应对市场对药剂
4、人员的需求和变化具有重要意义。绩效评估体系的准备绩效评估体系的准备二、确立评估指标体 系n 明确岗位职责：建立健全基于职位分析的岗位描述，全面修订各级人员、各小组岗位职责 1 1、绩效评估体系的准备与实施、绩效评估体系的准备与实施1.3 1.3 确立评估指标体系确立评估指标体系（2 2）考核内容： 三个标准：合格、优秀、卓越三个标准：合格、优秀、卓越 三个结合：三个结合： 质量指标与业务指标相结合质量指标与业务指标相结合流程优化与文明服务相结合流程优化与文明服务相结合社会效益与经济效益相结合社会效益与经济效益相结合 四个层次：四个层次：数量指标客户满意指标 流程优化指标 成长性指标 确立评估指
5、标体系n确定考核指标、内容及权重考核指标 考核内容 权重数量指标 小组人均金额、处方（领单）数、制剂销售额等 30%客户满意指标 病人、部门之间、医、门、护等部门满意率 20% 流程优化指标 帐物管理、堵漏记录、差错记录、效期管理 40%成长性指标 不良反应报告例数、药物咨询、论文 10% 考核内容及权重1.数量指标（30%）：小组人均处方数、金额数、领单数、制剂销售金额等。2.客户满意指标（20%）： 病人满意率（TQC检查）：5% 部门之间（小组）满意率：5% 门诊部、医务处等满意率：5% 医护人员满意率：5%3.流程优化指标（40%）： 帐物管理（15%）：盘点标准0.2% 审方堵漏（1
6、0%）考核以记录为准：门诊组目标：2条/日、人发药人数病房组目标：1条/日、人摆药人数 效期管理（5%） 差错（10%）：考核内容及权重4、成长性指标（10%）： （1）不良反应报告例数（5%）：西药门诊：窗口人均2例/月病房药房和中药门诊：摆药/窗口人均1例/月。 （2）咨询（5%） （3）论文考核内容及权重5、年度考核奖励指标 论文 获奖 新技术、新业务 突出成绩 参加科室公益活动考核内容及权重n工作量每人每月工作量，平均工作量为15分 门诊药房发药岗位考评量表数量指标15分门诊药房发药岗位考评量表客户满意指标35分n首问负责5分对待患者、科内外工作人员做到礼貌、热情、大方，耐心解释患者（
7、 科内外工作人员）提出的问题，遇到问题及时向领导汇报。n服务到位10分收方问好，交待用法用量 n语言文明5分使用规范文明用语（请、您好） n服从安排5分服从安排，完成组长分配工作，随时服从工作调动，无顶撞领导现 象。n积极主动5分发扬主人翁精神，主动替班组着想，不消极怠工，对工作有责任心 。 n团结协作5分科、组内团结协作，有集体荣誉感，顾全大局。 门诊药房发药岗位考评量表成长性指标35分n早会 按时参加早会，定期讲课 nADR收集 ADR收集例数及分析n咨询门诊药房发药人员绩效考核标准 基本800分1、早会前，早会值班人员打开电脑，1号窗口电脑处于接受状态，其它窗口电脑处于待机状态。（50分
8、） 2、发药时应呼唤病人的姓名，并有明确回应后方可发药。发药时应唱药名，交待用法用量、储存条件(老年人、儿童100，其他80) 。（150分） 3、发药完毕，盖章或签全名并应清晰易于辨认 。（50分）门诊药房发药人员绩效考核标 准 基本800分4、统计当日处方并登记。 （40分） 5、上班时，保持工作环境整洁，物品药品放置合理，下班前，整理窗口卫生，退回末发放药品。（60分） 6、主动参加信息角并积极参与组里会议 。（50分） 7、做好组里的清点工作。 （100分）门诊药房发药人员绩效考核标 准 基本800分8、 病人满意率达到三甲标准（TQC检查）（100分） 9、 差错发生率0.0l （8
9、0分） 10、准时上岗：迟到，早退每次扣5分。脱岗，不请假，每15分钟扣10分 。（30分） 11、服从工作安排，完成组长分配工作，随时服从工作调动，无顶撞领导现象。（30分） 门诊药房发药人员绩效考核标 准 基本800分12、科内组内团结协作，有集体荣誉感，顾全大局 。（30分） 13、发扬主人翁精神，主动替科室或班组着想，不消极怠工，对工作有责任心。（30分） 门诊药房发药人员绩效考核标 准 优秀100分1、主动做好差错记录(包括医生、收费处、内部)。 （30分 ） 2、熟练运用自己的药学知识，发现配伍禁忌和使用禁忌的处方，并协助病人或家属解决；必要时，与临床医生主动沟通，及时纠正问题；在
10、临床医生坚持自己观点的情况下，要求其按照医院规范，双签字 ； 如果是严重错误，则需报告给主管，由主管协调解决。 （30分）门诊药房发药人员绩效考核标 准 优秀100分3、注意收集不良反应的情况，并完成科里的不良反应报表数量 24份年 （20分） 4、处方数量：拿到平均数量以上。（20分）门诊药房发药人员绩效考核标 准 卓越100分1、每季度做处方错误和调剂错误的记录与分析报告，做到：内容要详尽、具体。（40分） 2、帮助年轻药师成长，主动分享自身经验和失误。（30分） 3、处方数量：拿到平均数量的130。（30分 ） 门诊药房发药人员绩效考核标 准 加分项1、论文：参会或发表大于1篇/年（+2
11、0分） 2、完成科内临时任务。（+10分） 3、承担公益活动。（+10分）临床药学室流程优化指 标1、临床药师：下临床时间（1小时/天,人）建药历重点科室出院病人 10%对临床的用药建议及临床采纳程度；带年轻药师（1名/人） 15 2、血药浓度监测：1、监测数据分析、建议；2、临床采纳程度 53、不良反应：每季分析并反馈给科室或中心；追踪国内外最新动态；为全院提供评估、预防培训（2次/每年） 54、药物咨询：回答、记录、分析、反馈 55、药学信息和情报：药讯（3个月1期）；药学信息资料整理 206、教学：承担相应课时数；负责全科培训；实习代教 107、差错：有记录，并有分享制度，发生率0.01
12、% 5临床药学室成长性指标1、科研：立项/参与 10% 2、论文：统计源期刊1篇/人/年 5%临床药学咨询岗位描述基本表现 1、基本独立完成来自患者或医务工作者的专业咨询问题，咨询中不能出现 推诿不负责任或由于咨询不当或不专业所引起的医疗纠纷、药害事件。 2、熟悉科室重大差错处理技巧及处理原则，以便接到此类咨询时能在第一 时间降低问题负面影响和危害，处理后立即向相关部门主管通报。 3、未能立即答复的咨询，应记录联系电话，查找资料或请示上级药师后， 在一周之内给予答复。 4、对临床急救咨询，要在最短的时间内予以答复，满足临床治疗要求，避 免出现因为问题汇报延误或不准确所发生的比较重大的事故。 5
13、、对所有咨询内容予以记录。 6、将各种途径（参与、学习等）获得的各种内外部信息和动态进行组内汇 报交流。 7、定期做工作总结。临床药学咨询岗位描述优秀表现 1、回答问题时规范、详尽、科学、专业，并能发现咨询问题外的其他问题，主动提供相关的专业建议和健康教育，并有记录。 2、对当时未能立即答复的咨询，应记录联系电话，查找资料或请示上级药师后，在当天给予答复，并有记录。 3、对于重大问题（如重大急救，解决问题时间超过1小时者），在接到问题后立即报告上级药师协助完成，并做后期的跟踪随访书面报告。 4、咨询记录规范、完整、客观。 5、定期适当场合进行交流。临床药学咨询岗位描述卓越表现1、 能够根据咨询
14、内容走进临床，根据病人的具体情况，提出建议 并被临床接纳。 2、为科室其他同事的随机电话咨询和柜台咨询提供专业培训，使得科室整体信息服务水平有所提升。 3、定期总结汇报，记录内容分类清晰，问题说明清楚、全面、客观，问题原因分析周全、客观、科学并在相应杂志上发表。 4、根据咨询工作中所了解到的问题，提出科室的系统改进或整个科室药学信息咨询工作的合理化建议，有新意和个人独到见解并被采纳。 5、对重点咨询问题，能追踪随访并书写药历，建立咨询药历。 6、在相应岗位获奖者。结 果1、参加考评100人其中卓越45人（45%）优秀42人（42%）合格13人（13%） 2、卓越3人被评为先进，占先进75%；卓越10人被评为15% 优秀，占优秀66.7%；卓越3人被评为能手，占能手30%。1、观念提升，行动改变n让临床满意n让患者满意临床药师工作意义临床药师工作意义提高癫痫患者的用药依从性和对药品的知晓患者的用药依从性和对药品的知晓 率率 用药教育前用药教育后 用药依 从性漏服药物情况28/37（75.68% ）0按时用药7/37（18.92% ）100%药品知 识知 晓率不了解13/37（35.14% ）0了解一点24/37（64.86% ）0了解0100% 获得知 识来源医生18/37（
