第七章 顾客异议的处理

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1、对不起，我不需要以前用过，但不太好价格太贵了我们对现在的供应商很满意，不想考虑其 他供应商我现在没时间很抱歉，我们预算中没有此项购买计划这事我做不了主异 议顾客异议是指推销人员在推销过程 中，顾客用语言或行动打断推销人员 的介绍或改变话题，以表示怀疑或否 定，甚至是反对意见的一种反应。顾客为什么会产生异议？推销人员应如何看待异议？推销人员如何有效处理异议？第七章 顾客异议的处理一、顾客异议产生的原因（一）顾客方面的原因（二）推销品方面的原因（三）推销人员方面的原因（四）企业方面的原因美国著名推销大师汤姆霍普金斯把顾 客的异议比作金子：“一旦遇到异议，成功的推销员会意识 到，他已经到达了金矿；当

2、他开始听到不同 意见时，他就是在挖金子了；只有得不到任 何不同意见时，他才真正感到担忧，因为没 有异议的人一般不会认真地考虑购买。” 正确看待顾客的异议n把顾客异议看成一种正常现象n 对推销人员来说，应该欢迎异议n顾客异议是一种挑战二、处理顾客异议的原则1、宽宏大量面带微笑2、尊重顾客永不争论3、站在顾客的立场上想问题成大功立大业的 人，绝不把时间浪费 在争辩上，争辩非但 有损感情，而且常使 人失去理智。将心比心，易使人称心；以 情换情，可让人领情。4、倾听、多问、找出异议原因6、保持真诚合作的态度5、将顾客异议看作推销成功的路标7、适时处理顾客异议紫爵美容顾问如何处理顾客的异议1、态度和气，

3、有耐心，无论责任所在， 都先要缓和顾客的情绪2、用心倾听，不要急于解释和争辩，决 不能与顾客当面争吵3、及时承担换货责任，或者说细解答问 题的原因4、确属产品质量问题，按照有关规定， 经上级主管同意做退货处理。5、不能说有损本企业本营口业部门产品 声誉的话。三、顾客异议处理的方法第一招：借力打力第二招：化整为零第三招：平衡法第四招：给客户建议第五招：巧问为什么第六招：听而不闻三、顾客异议处理的基本方法 1、真诚倾听法 2、逐日核算法（转化法）3、肯定否定法（转折法） 4、问题引导法（询问法）5、优点补偿法（补偿法） 6、装聋作哑法（忽视法）7、举例说明法（反驳法） 8、预防法课前复习 1、推销

4、人员在推销过程中，顾客用语言或行动打断 推销人员的介绍或改变话题，以表示怀疑或否定， 甚至是反对意见的一种反应是_。 2、顾客产生异议的原因来源于_、 _、 _、 _四个方面。 3、处理顾客异议最重要的一条原则是_。 4、处理顾客的基本方法有_八种。 5、推销人员将购买商品的总支出分解为每日支出， 并突出顾客支出虽较小，但可获得较大的利益的方 法是_。 6、推销人员先肯定顾客的异议，然后再陈述自己的 观点以避免顾客产生抵触情绪的方法是_。课前复习 7、顾客提出异议后，推销人员直接以询问的方式向 顾客提出问题，引导顾客在不知不觉中回答自己提 出的异议的方法是_。 8、推销人员承认顾客提出异议具有

5、合理性的基础上 ，说明产品的其他优点，以其他利益来抵消或补偿 顾客的异议处理方法是_。 9、推销人员用事实来引导顾客同意自己的观点，以 解决顾客异议的方法是_。 10、对顾客的某些异议，推销人员有意不予理睬的 处理方法是_。 11、推销人员确信顾客会提出某种异议，在顾客尚 未提出异议时，自己预先把问题提出来进行解释的 方法是_。1、顾客：这种款式童装我很喜欢，可惜布料太薄了 ，现在的孩子都很淘气，这种衣服恐怕穿不了多久 推销员：看到这套服装的顾客都担心它不经穿。这种 布料看上去很薄，其实它是用一种高级纤维织成的， 穿在身上轻飘、凉爽，但耐磨力和抗拉力都相当好。 顾客知道它的优点是会喜欢的。 2

6、、顾客：这批饼干还有两个月就过保质期了，我不 要了。 推销员：这批饼干是一个老顾客订购出口的，由于顾 客方面出了一些问题，所以积压下来。这批货什么都 好，就是保质时间短，现在我打个五折卖给您，您愿 意吗？3、顾客：我都没有听说过你们的产品，不知道有没 有问题 推销员：我厂的产品可是国家免检产品，您看这是产 品鉴定证书、获奖证书、营业执照对这样的产品 ，您 不应再有什么疑问了吧！ 4、顾客：我厂现在的中心工作是控制成本，开源节 流，所以现在不准备采购新设备 推销员：正因为你们要开源节流，所以才更应该采购 一套节能降耗效果突出的产品啊！ 5、顾客：你们的产品价格不贵，不过，我们现在还 是不想买。

7、推销员：您认为价格合适，为什么现在不买呢？顾客异议处理的基本方法练习1、顾客提出营业员推销的服装颜色过时了 ，应如何 处理？ “小姐，您的记忆力的确很好，这种颜色几年前已经 流行过了。我想您是知道的，服装的潮流是轮回的 ，如今又有了这种颜色回潮的迹象。” （肯定否定法 ） 2、一中年顾客向化妆品推销员提出自己年纪大了， 不需要购买。如何处理？ “这个化妆品正是针对上了年纪的，而且年纪大了更 需要保养啊！”（借力打力法） 3、当顾客提出自己做不了主时，应如何处理？ “科长，您真会说话，您做不了主谁能做主？”（问 题引导法）顾客异议处理的基本方法练习4、当产品质量的确有问题，顾客提出异议后，如何

8、处理？ “这种产品的质量的确有问题，所以我们才削价处理 ，价格优惠了很多，并且公司确保产品的质量不会影 响您的使用效果。” （优点补偿法） 5、顾客：“这种分体式空调只负责上门安装，没说上 门维修，坏了怎么办？ “您只担心这一点吗？那么您尽可能放心，我公司在 全国都有很多特约维修服务部，随时可以上门维修保 养。您看商品说明书上有各地的维修地址与电话。” （举例说明法） 6、 顾客说：“啊，你原来是公司的推销员，你们 公司周围的环境可真差，交通也不方便呀!” “先生，请您看看产品”（装聋作哑法）1、客户说：“这种冰箱还可以，但坏了没有地方修。”这 种异议是（ ） A价格异议 B服务异议 C质量异

9、议 D权力异议 2、客户说：“我从来不用化妆品。”这种异议属于（ ） A产品异议 B需求异议 C财力异议 D服务异议 3、客户说：“这种盘子太轻了！”这种异议属于（ ） A需求异议 B价格异议 C产品异议 D时间异议 4、顾客认为推销品不符合要求而产品的异议属于（ ） A价格异议 B货源异议 C需求异议 D产品异议 5、顾客异议是成交的障碍，但它也表达了这样一种信号 ，即顾客对推销品（ ） A愿意购买 B不满意 C产生兴趣 D没有兴趣常见顾客异议类型的处理一、价格异议的处理价格 太贵 了！（一）了解顾客的真正需求1、心理上的自我满足感2、希望少付点钱3、希望捞到点额外的好处4、希望买到物有所值

10、的商品（二）处理方法1、强调产品的优点（与众不同）2、强调产品的相对价格3、利用顾客的心理感觉异议议成因处处理技巧举举例支付能力若经济经济 状况差则则放弃 ；若暂时资暂时资 金紧张紧张 ， 建议议采取其他支付方式价格太贵贵 您能接受的价格是多少 ？与同类产类产 品 价格相比强调产调产 品优势优势 ，强调调 一分钱钱一分货货这这件衣服太贵贵，我朋友 买买的比它便宜。 这这是名牌，面料做工都 是国内一流的 与竞竞争者相 比强调调公司优质优质 的服务务 和提供更多的承诺诺别别人的价格比你们们低 哦，这这有可能，如果我 们们也不提供这这种特殊功 能的话话 对对推销销品误误 解认为产认为产 品 不值值强

11、调调物有所值值这这种产产品根本不值这值这 么 多钱钱 是的，它用料不多，但 很费费工，你看看这这工艺艺二、货源异议的处理1、锲而不舍，以礼相待，适时推销2、运用比较法引起顾客的兴趣3、强调推销品的与众不同4、提示顾客以防不测异议议成因处处理技巧举举例公司太小或新公司不了解举举例证证明自己的实实力；要求顾顾客试试用产产品；保证质证质 量和赔偿赔偿 担 保承诺诺；要求顾顾客参观观企业业我们们不和小公司打交道我很理解，你可以去参观观我们们的企业业，您看这这些证书证书满满足于当 前货货源强调调你的所有优势优势 ； 鼓励其试试用；保证证会取得更好的货货源我们对现们对现 在的供货货很满满意 如果我们们的产

12、产品优优于您目前使用的产产品，我想您会考虑虑 改用品牌，至少试试用一下，是吧？ 希望参考其他公司 产产品表示理解并提供帮助；向其介绍绍同行产产品情况 ，得出自己的产产品优优于 同行我们们看看其他公司的产产品再说说 我能理解，我这这有一份同行 公司的产产品资资料，你需要了 解什么？ 强调调交货货时间时间提供比竞竞争对对手更快交货货的理由和事实实；书书 面保证证按时时交货货；若 不能按顾顾客要求交货货，则则强调调你重视视信誉和 质质量某公司可以提前两个月交货货是的，晚交货货会给给您带带来一 定的损损失，但是如果质质量达 不到要求，会给给您带带来多大损损失呢？我们们得保证质证质 量。三、需求异议的处

13、理1、对待不了解推销品的顾客通过介绍、演示、提示等唤起顾客的需求2、对“以前曾用过，但不太好”的顾客（1）表示同情，鼓励顾客说出不满意的原因（2）鼓励顾客使用推销品（3）强调差别之处异议1：我对这个产品不感兴趣回答：可以告诉我原因吗？异议2：我们家很满意现在使用的产品回答：在哪些方面感到满意呢？异议3：你们推销的产品不是我们需要的回答：一些我最好的顾客刚开始也这么说， 直到他们发现（陈述利益）克服异议的五问序列法问题1：一定有某种充分的理由使你目前犹豫不决， 我想问一下是什么原因，可以吗？问题2：除此之外，还有别的原因使你犹豫不决吗？问题3：假设你能是自己确信那么你会购买吗？ （如果是肯定回答

14、，继续销售；如果是否定回答， 进行问题4）问题4：一定还有其他原因。我可以问一下是什么吗 ？（对方回答后，回到问题2，也可以直接问问题5 ）问题5：什么才能让你信服呢？四、顾客时间异议的处理1、良机激励法2、利益得失法3、竞争诱导法4、货币时间价值法五、财力异议的处理1、降低顾客的需求欲望2、合理建议3、分期付款4、延期付款六、权利异议的处理1、如何辨别顾客有无购买决策权2、针对不同的顾客采取不同的推销策略七、其他异议的处理销 售 游 戏游戏目的：通过游戏，为学生提供一个 练习处理顾客异议的机会。游戏规则：（1）请每个同学准备一张纸条，并在上 面写一条针对某果汁饮料提出的异议；（2）选学生扮演推销员，从中抽取一条 异议现场进行处理。