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1、服务外包理论与实务 武汉思源人力资源培训 目录 第一讲：服务外包产生的背景，概念和特点 第二讲：服务外包的种类以及形式 第三讲：企业外包战略 第四讲：全球服务外包发展趋势 第五讲：中国服务外包产业现状和发展 第六讲：IT外包 第七讲：财务/金融外包 第八讲：人力资源外包 第九讲：客户服务外包与呼叫中心 第十讲：软件外包 第十一讲：供应链与物流外包 第十二讲：研发外包与KPO 第十三讲：服务外包企业的管理：流程梳理与知识沉淀 第十四讲：外包行业与职业发展 第十五讲：实践与应用：服务外包经典案例分析武汉思源人力资源培训 第一讲：服务外包产生的背景，概念 和特点 武汉思源人力资源培训 一、外包产
2、生的背景 首先，以IT为标志的新兴技术的兴起，带动了整 个社会经济的迅速发展，整个社会经济处于重新 整合的时期。 其次，相关行业的发展趋于成熟 。 再次，竞争日益国际化的发展，使市场范围大规 模地扩大，这将促使专业化进一步发展。 最后 ，市场成熟和体制健全也降低了企业之间交易的 不确定性，提高了企业间交易的效率，外包战略 的运营成本大大降低。 二、外包的定义 什么是外包，国际上的简单定义是:外包即是授权一 家合作伙伴管理自己的部分业务或服务。通俗的说 就是“做你认为最好的，而把其它非核心的业务及服 务交给更专业的公司去做” 。 什么是服务外包，服务外包就是指企业为了将有限 资源专注于其核心竞争
3、力，以信息技术为依托，利 用外部专业服务商的知识劳动力，来完成原来由企 业内部完成的工作，从而达到降低成本、提高效率 、提升企业对市场环境迅速应变能力并优化企业核 心竞争力的一种服务模式。 武汉思源人力资源培训 三、外包的分类 1、从外包内容上的分类：（1）IT外包 （2 ）业务流程外包（BPO） 2、从外包地域上 分类 外包根据供应商的地理分布状况划 分为两种类 型：境内外包和离岸外包。 四、外包的原因 外包概念于80年代中期提出，它源于这样一种观点，即企 业应该从总成本的角度考察企业的经营效果，而不是片面 地追求诸如人事、行政、生产、后勤等事务的优化。外包 的目的是通过与企业发展中的各个
4、环节活动的协调，实现 最佳业务绩效，从而增强整个公司业务的表现。 外包就是把不属于自己核心竞争力的业务包出去,通俗点 说,是把自己做不了或做不好或别人做得更好更便宜的事 交由别人做。准确一点讲，业务外包是一种管理策略，它 是某一公司（称为发包方），通过与外部其他企业（称承 包方）签订契约，将一些传统上由公司内部人员负责的业 务或机能外包给专业、高效的服务提供商的经营形式。业 务外包被认为是一种企业引进和利用外部技术与人才，帮 助企业管理最终用户环境的有效手段。 五、外包的竞争优势 （1）降低企业的生产成本 （2）使企业实现最佳资源分配 （3）强化公司的核心能力 （4）降低风险 （5）适应竞争环
5、境 （6）提高业务服务水平 （7）加速业务重构武汉思源人力资源培训 六、服务外包的特点 基于企业战略发展的选择 属于市场交易行为，双方关系由合同确定 履行服务的时间一般比较长 以IT系统或系统之上的业务流程为外包对 象 第二讲：服务外包的种类以及形式 商务部关于服务外包的分类 武汉思源人力资源培训 IT服务 (1) 离散式服务 特定项目的合约安排，具 有预先确定的工作范围，要在一个指定的 时期内完成此项工作。 (2) 外包 多年期或 基于年金的合约，公司藉此在特定的功能/ 服务条款上、在持续性的原则上提供服务 IT外包（ITO） (1) 数据中心外包 (2) 桌面外包 (3) 网络外包（企
6、业与公共网） (4) 企业应用外包 武汉思源人力资源培训 业务流程外包（BPO (1) 需求管理 (2) 供应管理 (3) 企业服务 (4) 运营服务武汉思源人力资源培训 交付模式 现场服务 本土非现场服务 近岸服务 离岸服务 第三讲 企业外包战略 第一节：企业外包战略制定与执行框架 武汉思源人力资源培训 一、企业运营诊断：企业是否需要外包 定量指标：即通过具体的企业运营分析对 企业运营效率进行诊断。 定性诊断：通过 对企业自身运营状况以及外部环境的分析 判断企业是否适合外包。 二、业务流程重组与共享服务：并不是所 有低效职能都需要外包 从对于企业运营各职能的优化角度，外包 并非唯一的方
7、式，企业可以渐进性的采取 业务流程重组，共享服务和外包三种方式 ，同时这三种方式也可以结合在一起，同 时进行。以期达到优化运营的最佳效果。 三、制订外包战略：为什么外包？ （1）、自我评估：企业是否做好了实施外 包的准备？ （2）、外包目标：搞清楚企业希望通过外 包完成什么目标？武汉思源人力资源培训 四、业务判断：什么样的业务可以外包外包判断公式部门 的价值=部门所创造的收入（或形成的成本节约）-部门费用 -部门所耗费用或资源的机会成本 当（部门费用所耗资源的机会成本）“部门所创造的收入 ”时，该部门没有创造价值。条件许可，可以考虑将其外包 。 当 “外包所需成本”（部门费用所耗资源的机会成
8、本） “部门所创造的收入”时，该部门虽然创造了价值，但不具有 相对优势，将其外包可以使企业增加更大的价值。 当 “外包所需成本”（部门费用所耗资源的机会成本）时 ，该部门才有存在的合理性。 可见，“外包所需成本”（部门费用所耗资源的机会成本 ）是进行外包的条件。武汉思源人力资源培训 五、外包执行框架：外包实施的五个阶段 阶段一：分析 阶段二：计划 阶段三：转移 阶段四：治理 阶段五：评估与改进武汉思源人力资源培训 第二节 企业外包成功的关键要素 1、项目需求 2、项目计划 3、质量控制 4、进度控制 5、风险控制 6、交流与沟通 7、服务水平协议（Service Level Agreeme
9、nt， SLA）武汉思源人力资源培训 第四讲：全球服务外包发展趋势 一、服务外包当前发展的趋势 1、服务外包业务将涉及企业运营的各个领域，其 发展前景难以限量 2、 IT服务外包仍是目前服务外包领域的主流 3、业务流程外包(BPO)成为未来服务外包发展的 趋势 4、合作关系及无缝集成模式将成为服务外包的主 要方式 5、服务外包市场集中度较高 6、跨国人才外包的新浪潮 武汉思源人力资源培训 二、服务外包市场发展的驱动因素分析 驱动因素之一：服务的深层次转变 驱动因素之二：应用管理外包的发展 驱动因素之三：BPO的快速增长 驱动因素之四：离岸业务快速发展 驱动因素之五：中小企业市场的需求武汉思源人力资源培训 三、全球IT服务市场及ITO市场
