饭店管理者与服务管理

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1、一、饭店管理者的基本角色1、扮演指挥者角色具有决策、组织、指挥、用人、沟通的能力具有人格魅力和沉着、果断、坚强的作风具有洞察力、应变力和高超的领导艺术2、扮演执行者角色具有领会和把握上级意图具有丰富的专业知识和实践操作能力具有埋头实干的品质和组织实施能力3、扮演督导者角色v 具有公道正直的品德 v 熟悉业务运作方法、标准、要求v 善于发现问题和解决问题 v 能提出有效的意见或建议4、扮演服务者角色善待下属，厚植助力，为员工服务及时补位，为客人提供服务5、扮演反馈者角色 注意各种信息的收集、分析、采用 、交流和传递 利用各种信息及时对饭店日常运作 进行科学决策二、饭店管理者必备的观念 态度决定一

2、切，观念支配行为。1、什么是观念？观念，是指饭店管理者对饭店 从物质上认识到精神上的升华，是 在认识过程中，管理者的思维所产 生相对稳定的结果。2、心本观念心本观念，要求饭店管理者在以人为 本的基础上，去认识人、培育人、爱护人 、寻求人的心灵感动、主动。3、服务观念服务观念，要求饭店管理者树立起为 宾客和员工服务的观念，注重饭店前台与 后台人员密切协作，为宾客提供满意的服 务观念。4、市场观念市场观念，要求饭店管理者应以宾客为 中心的理念，参与客源市场的竞争，去获取 和占有市场份额，谋求饭店的生存与发展的 时空。5、质量观念产品与服务质量是饭店的生命线，要求 饭店管理者注重饭店“硬件”和“软件

3、”的建设 和营造。6、形象观念形象观念，又称为饭店的公众形象或 公关形象，是指饭店在社会公众心目中相 对稳定的信誉度和知名度。7、创新观念创新观念，要求饭店管理者在管理中 注重每一处细节、每一个服务环节，能产 生出一种全新而具有社会实用性的价值效 应。8、效益观念饭店管理的最终目 的是追求效益最大化， 效益问题可以衡量某饭 店经营成功与否的重要 指标之一。三、饭店管理者的素质要求 道德品质上 1、责任心、事业心强烈 2、诚信、真实和言行一致 3、宽容、魅力和感召力、应变力 专业知识上 1、业务知识丰富 2、经济学、管理学类知识全面 3、相关知识具备 业务能力上 1、决策能力2、沟通能力3、组织

4、能力4、用人能力 心理素质上 1、爱业敬岗2、意志坚强3、承载压力4、性格健全四、饭店的服务理念饭店的服务理念，是饭店服务 管理的指导思想和行为准则，是饭 店管理的出发点，也是饭店管理的 商业哲学或思维方法。 宾客第一的服务理念 1、以客人的需求为服务的起点 2、以满足客人的需求为服务的终点 员工第一的服务理念 1、没有满意的员工就没有满意的宾客2、让员工在饭店有事业、有成就、有感情，形成价值的认同3、做到待遇、事业、文化、感情留住员工 10010的服务理念 1、构建良好的企业文化，提升员工的服务意愿2、优质服务常规化服务个性化服务3、抓好服务质量管理，实施补救服务4、搞好容我关系协调，提供服

5、务承诺 饭店服务质量的内涵 五、饭店的服务质量饭店服务质量，是指饭店 向宾客提供有形产品和无形服 务，在使用价值和享受程度上 ，达到规定要求，能满足宾客 需求的能力和程度。 饭店服务质量的特点 1、服务质量构成的综合性2、服务过程的短暂性和情感性 3、服务内容的关联性和依赖性 饭店服务质量的构成 饭店服务质量的构成硬件设备质量软件服务质量环境质量 服务用品 实物产品 设施设备个服务 超值服务 售后服务 安全卫生 服务效率 服务技能 服务态度 礼貌礼节 饭店服务质量标准 （1）服务质量标准 ，是指以人宾客需求 为中心，确保宾客在 使用产品和享受服务 的前提下，得到满足 和满意而制定的各种 技术水

6、平标准、操作 规范与标准化的业务 流程。（2）饭店服务质量标准的基本内容q 设施设备质量标准q 实物产品质量标准q 提供服务质量标准（3）饭店服务质量标准的制订程序效果差信息收集需求预测标准拟订标准试行信息反馈效果好标准确定 饭店服务质量的圆形分析图 （1）收集有关饭店服务质量问题的信息（2）服务质量信息的汇总、分类和统计例如：客房服务 质量问题设施设备37.78服务态度33.33服务项目13.33安全卫生8.89其他 6.67六、饭店质量管理1、什么是饭店质量管理？饭店服务质量管理，是指饭店在确定 质量方针、目标和职责的同时，通过质量 体系中的质量策划、质量控制、质量保证 和质量改进，最终实

7、现饭店服务质量管理 职能的过程。2、什么是饭店全面质量管理？饭店质量管理，是指饭店全体员工、各 部门、各岗位沟通协作，并运用合情合理的 管理手段、方法、通过“全过程、全方位、全 员参与”为宾客提供服务，满足其需求的管理 活动。 全面质量管理的特点 （1）全员性（2）全过程（3）全方位 （4）多种多样性 全面质量管理的基本环节 （1）服务前的准备工作（2）服务中的现场管理（3）服务后的信息反馈 全面质量管理模式 饭店全面质量管理全方位质量 管理全员性质量 管理全过程质量 管理多种多样性 质量管理3、饭店全面质量管理的PDCA法PCDA饭店全面质量管理，是一种 循环的方法，就是将饭店全面质量管 理

8、活动分为四个阶段来进行严格管理 。 （1）计划（plan）该说的要说到（2）实施（Do）说到的要做到（3）检查（check）做到的要看到（4）处理（Act）看到的有结果 PDCA饭店全面质量管理的内容 1、计划阶段步骤一：发现和分析饭店全面质量管理问题步骤二：运用因果分析法分析产生饭店质量问题的原因步骤三：从分析出来的原因中找出关键性原因即影响最为严重的原因步骤四：提出要解决的质量问题具体措施和方法及责任者（2）实施阶段步骤五：按已制定的目标、计划和措施 认真执行。（3）检查阶段步骤六：检查步骤四提出改进饭店全面 质量措施和方法的实施效果；检查步骤 五在完成过程中是否存在其他问题。（4）处理阶

9、段步骤七：已解决的饭店全面质量问题提出巩固措 施，进一步修改服务操作规范和工作标准、考核 标准和相关规定；步骤五中末取得成效的质量问 题总结经验和教训。步骤八：提出步骤一中已经发现而末解决的其他 饭店全面质量管理问题，转入下一步骤环中，使 得已下一个PDCA循环的步骤一衔接起来。P步骤一步骤二步骤三步骤四D步骤五C步骤六A步骤七步骤八 PDCA饭店全面质量概论应注意事项（1）PDCA按顺序进行，四个阶段8个步骤既不能 缺少，也不能颠倒，像车轮，一边循环，一边前进 。（2）饭店整体是最大的PDCA循环体系，饭店各 部门有各自小的PDCA循环系统，大循环与小循环 之间，环环相扣，互相促进，产生协同

10、效应。PDCAPPPPDDDDCCCCAAA A（3）PDCA不是简单的原地循环，而是“阶梯式上 升循环”，每一次循环是在原有循环的基础上向前推 进一步。PDCAAPDC维持提高提高4、宾客投诉及处理宾客投诉的含义宾客投诉，是指饭店为宾客 提供产品和服务过程中，由于质 量问题达不到宾客的期望值，或 因宾客自身问题，或因饭店和宾 客之间产生的误会，所引发宾客 不满的结果。宾客投诉的原因（1）饭店的产品与服务确实存在质量问题（2）饭店与宾客之间产生的误会（3）纯属宾客个人原因所造成的问题宾客投诉的心理（1）求尊重（2）求平衡 （3）求补偿（4）求解脱受理投诉的原则（1）不与其争论原则（2）尽可能隐蔽原则（3）及时处理的原则（4）适当补偿的原则投诉处理的操作流程认真对待 、 以示理解稳定情绪 、 安慰客人耐心倾听 、 以示重视承诺处理 、 处理及时道歉致谢 、 总结教训