旅游饭店管理法规

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1、旅游饭店管理法规旅游饭店管理法规一、旅游饭店概述1、旅游饭店的产生和发展 （1）客栈时期 （2）大饭店时期 （3）商业饭店时期 （4）旅游饭店时期 (5）中国旅游饭店的发展 2、旅游饭店涵义（1）饭店是一种提供食宿和其他服务的设施 ；（2）饭店的服务对象是社会公众；（3）饭店是一种具有商业性、以营利为目 的的机构。饭店是指功能要素和企业要素达到规定标准 的、能够接待旅居宾客及其它宾客并为他们提供 住宿、饮食、购物、娱乐及其它服务的综合服务 性企业。 3、旅游饭店类型（1）依客房数量分大、中、小型饭店 （2）依客源市场和接待对象分商务型饭店、长住型饭店、会议型饭店、度假型饭店 （3）依建筑投资费

2、用分经济型饭店、舒适型饭店、豪华型饭店、超豪华型饭店 （4）依地理位置分城市饭店、城郊饭店、乡村饭店、景区饭店、公路饭店、机场饭店（5）依经营方式分独立经营饭店、集团经营饭店、联合经营饭 （6）传统的划分法分商务型饭店、住宅型饭店、度假饭店 （7）等级划分五个星级： 一星、二星为经济性饭店，三星为舒适性饭店，四星、五星为豪华性饭店。4、旅游饭店的特征 （1）旅游饭店的服务对象主要是旅游者 （2）旅游饭店具有涉外接待能力 （3）旅游饭店具有现代化的设施、管理和 服务 （4）旅游饭店的设立须经特定的机关按照 特定程序审批 二、旅游饭店星级评定制度 1、星级评定制度的主要内容 （1）星级划分 （2）

3、星级的评定范围 （3）星级评定的组织和权限 （4）星级的评定依据和条件饭店星级按饭店的建筑、装璜、设备、设施 条件和维修保养状况、管理水平和服务 质量的 高低，服务项目的多寡，进行全面考察、综合 平衡确定。 （5）星级的评定程序和方法 申请-受理 -检查 -评审和批复 2、检查制度 （1）旅游饭店星级检查员素质要求 （2）旅游饭店星级检查员工作守则 （3）旅游饭店星级检查员工作内容 3、旅游饭店的星级复核与处理 （1） 旅游饭店星级复核的程序具体有： 星级复核是星级评定工作的重要补充部分，其目的 是督促已取得星级的饭店持续达标，其复核与处理的 责任划分完全依照星级评定的责任分工。全国旅游饭 店

4、星级评定机构保留对各星级饭店的直接处理权。对已经评定星级的饭店，各级旅游饭店星级评定机 构应按照旅游饭店星级的划分及评定及其附录A、 附录B和附录C进行复核，每年一次。复核工作应在饭店对照星级标准自查自纠，并 在将自查结果报告旅游饭店星级评定机构的基 础上，由旅游饭店星级评定机构以明查或暗访 的形式安排抽查验收。旅游饭店星级评定机构 应于本地区复核工作结束后进行认真总结，并 逐级上报复核结果。 （2）对复核认定达不到标准的饭店处理：根据情节轻重给予签发警告通知书、通报批评、降低 或取消星级的处理，并在相应范围内公布处理结果；凡在一年内接到警告通知书三次以上或通报批评两次 以上的饭店，应降低或取

5、消其星级，并向社会公布；被降低或取消星级的饭店，自降低或取消星级之日起 一年内，不予恢复或重新评定星级；一年后，方可重 新申请星级；已取得星级的饭店如发生重大事故，造成恶劣影响， 其所在地旅游饭店星级评定机构应立即反映情况或在 权限范围内做出降低或取消星级的处理。饭店接到警告通知书、通报批评、降低星级的通知后 ，必须认真整改并在规定期限内将整改情况报告处理 机构。凡经提升或降低、取消星级的饭店，应立即将原星级 标志和证书交还授予机构，由旅游饭店星级评定机构 做出更换或没收的处理。案例分析 三、中国旅游饭店行业规范 1、背景随着经济的发展和人民生活水平的提高，旅游饭店不断 增加，到饭店消费的客人

6、越来越多，旅游饭店与客人之间的 纠纷也逐步增多。由于目前我国旅游法规还不够完善，一般 的法律法规未考虑到饭店行业的特殊性，饭店与客人的纠纷 出现后，往往各执一词，无据可依，客人的权益得不到保护 ，一定程度上也影响了饭店的经营效益。为此，中国旅游饭 店业协会依据国家有关法律、法规制订了中国旅游饭店行 业规范(以下简称为规范)，并于2002年4月5日，由国 家旅游局颁布实施。中国旅游饭店业协会是经民政部登记的饭 店业行业组织，通过该组织实现饭店企业的行 业自律，促进饭店行业的健康发展。因而旅游 饭店行业规范是旅游饭店自律的行业规范，不 具备法律的相应功能。 2、预订、登记、入住的规定 （1）饭店应

7、与客人共同履行住宿合同 （2）饭店应当同团队、会议、长住客人签订住 房合同。 （3）以下情况饭店可以不予接待： 携带危害饭店安全的物品入店者； 从事违法活动者； 影响饭店形象者； 无支付能力或曾有过逃账记录者； 饭店客满； 法律、法规规定的其他情况。案例3、饭店收费的规定 （1）饭店应当将房价表置于总服务台显著位置，供客人参考。 饭店如给予客人房价折扣，应当书面约定。 （2）饭店客房收费以“间/夜”为计算单位(钟点房除外)。按客人 住一“间/夜”，计收一天房费；次日12时以后、18时以前办理 退房手续者，饭店可以加收半天房费；次日18时以后退房者 ，饭店可以加收一天房费。案例（3）根据国家规定

8、，饭店可以对客房、餐饮、洗衣、电话等服 务项目加收服务费，但应当在房价表及有关服务价目单上注 明。客人在饭店商场内购物，不应加收服务费。案例 （4）管理案例4、保护客人人身和财产安全的规定 （1）饭店客房房门应当装置防盗链、门镜、应 急疏散图，卫生间内应当采取有效的防滑措施 。客房内应当放置服务指南、住1宿须知和防 火指南。有条件的饭店应当安装客房电子门锁 和公共区域安全监控系统。（2）饭店应当确保健身、娱乐等场所设施、设 备的完好和安全。（3）对可能损害客人人身和财产安全的场所， 饭店应当采取防护、警示措施。警示牌应当中 外文对照。案例1、案例2（4）饭店应当采取措施，防止客人放置在客房 内

9、的财物灭失、毁损。 （5）饭店应当保护客人的隐私权。饭店员工未 经客人许可不得随意进入客人下榻的房间，除 日常清扫卫生、维修保养设施设备或者发生火 灾等紧急情况外 。 （6）案例1、案例25、保管客人贵重物品的规定 （1）饭店应当在前厅处设置有双锁的客人贵重 物品保险箱。按照规定的时限免费提供住店客 人贵重物品的保管服务。客房内设置的保险箱 仅为客人提供存放一般物品之用。 （2）饭店应当对住店客人贵重物品的保管服务 做出书面规定，并在客人办理入住登记时予以 提示 。 （3）客人寄存贵重物品时，饭店应当要求客人 填写贵重物品寄存单，并办理有关手续。（4）对没有按规定存放在饭店前厅贵重物品保 险箱

10、内而在客房里灭失、毁损的客人的贵重物 品，如果责任在饭店一方，可视为一般物品予 以赔偿。 （5）如无事先约定，在客人结账退房离开饭店 以后，饭店可以将客人寄存在贵重物品保险箱 内的物品取出，并按照有关规定处理。饭店应 当将此条规定在客人贵重物品寄存单上明示。 （6）客人如果遗失饭店贵重物品保险箱的钥匙 ，除赔偿锁匙成本费用外，饭店还可以要求客 人承担维修保险箱的费用。6、保管客人一般物品的规定 （1）饭店保管客人寄存在行李寄存处的行李物 品时，应当检查其包装是否完好、安全，询问 有无违禁物品，并经双方当面确认后签发给客 人行李寄存牌。 （2）客人在餐饮、康乐、前厅行李处等场所寄 存物品时，饭店

11、应当当面询问客人物品中有无 贵重物品。客人寄存的行李中如有贵重物品的 ，应当向饭店声明，由饭店员工验收并交饭店 贵重物品保管处免费保管 。（3）客人结账离店后，如有物品遗留在客房内 ，饭店应当设法同客人取得联系，将物品归还 或寄还给客人，或替客人保管，所产生的费用 由客人承担。三个月后仍无人认领的，饭店可 进行登记造册，按拾遗物品处理。 7、洗衣服务的规定 （1）客人送洗衣物，饭店应当要求客人在洗衣 单上注明洗涤种类及要求，并应当检查衣物状 况有无破损。客人如有特殊要求或者饭店员工 发现衣物破损的，双方应当事先确认并在洗衣 单上注明。（2）案例分析 8、停车管理规定（1）饭店应当保护停车场内饭

12、店客人的车辆安 全。由于保管不善，造成车辆灭失或者毁损的 ，饭店承担相应责任，但因为客人自身的原因 造成车辆灭失或者毁损的除外。双方均有过错 的，应当各自承担相应的责任。 （2）饭店应当提示客人保管好放置在汽车内的 物品。对汽车内放置的物品的灭失，饭店不承 担责任。 （3）案例分析 （4）结论：管理好停车场、收费上保险9、酒水有关规定（1）饭店可以谢绝客人自带酒水和食品进入餐 厅、酒吧、舞厅等场所享用，但应当将谢绝的 告示设置于有关场所的显著位置。 （2）对饮酒过量的客人，饭店应恰当、及时地 劝阻，防止客人在店内醉酒。客人醉酒后在饭 店内肇事造成损失的，饭店可以要求肇事者承 担相应的赔偿责任。

13、 （3）案例分析 （4）结论：应允许带酒水l依据国际惯例不允许自带酒水，是因其有 完善的法律体系，能有效控制酒店酒水 价格。应充分尊重消费者权益保障法， 并与客人建立良好关系，提高效益。四、旅游饭店权利和义务 1、旅游饭店与旅客间权利义务的产生和终止 （1）产生 旅客直接来到旅游饭店，提出住宿要求，旅游饭店同 意了旅客的要求，并予以登记，自办完住宿登记手续 之时起，合同关系成立，于是产生了权利和义务。旅客向旅游饭店预订客房，旅游饭店接受了旅客的预 订，即旅客向旅游饭店发出要求预订客房的要约，并 且旅游饭店接受了要约，作出了承诺，旅游饭店与旅 客之间的合同关系即告成立，权利和义务随之产生。 (2

14、)终止 旅客按约定结账交费，离开旅游饭店；旅游饭店或旅客任何一方违反合同规定的义务，对方 有权终止合同关系；因不可抗力致使旅游饭店或旅客不能履行合同义务， 如因地震导致旅客预订的客房倒塌，旅游饭店无法安 排旅游住宿； 旅客在旅游饭店内，实施违法犯罪行为，被国家机关 依法拘捕。此外，旅客经同意延长使用已经居住的旅游饭店的房 间，那么，旅客和旅游饭店之间原有合同关系终止， 自延长使用之时起新的住宿合同关系成立。 2、旅游饭店权利 （1）在一定的条件下，有权拒绝接待旅客客人已满，无客房出租； 旅客本人的举止不适合接待，如言行过于粗俗，不文 明，手持凶器，衣冠不整等； 拒付有关费用； 旅客患有精神病而

15、又无人监护或患有传染病； 欲利用客房进行违法活动； 因不可抗力的原因；拒不履行住宿登记手续的。 （2）有权要求旅客遵守饭店的有关规章制度 （3）有权制止旅客在饭店内的违法行为 （4）有权按照有关规定收取费用 （5）有权要求旅客因过错给饭店造成的损失予 以赔偿 3、旅游饭店义务（1）按标准提供客房和服务 （2）保障旅客的人身安全和财产安全 l国际私法统一协会关于旅馆合同的协定草案作出了 统一规定。草案第十一条规定：“ 由于发生在旅馆内的事故，或在旅馆控制下的其他任何 地方发生的事故而造成旅客受伤、死亡时，旅馆应承担 损害赔偿责任，但如对于造成损害的事故，旅馆对当时 情况，已采取了谨慎合理的措施而

16、仍不能避免，其后果 也不可能防止时，将不承担责任。 旅客由于服食旅馆提供的食品、饮料而受伤、死亡时， 旅馆除能证明上述食品、饮料确实适于人类服食外，应 负损害赔偿责任。 旅馆根据本条规定应负责任，但如旅客所受损害系由其 本人过错造成的，旅馆得相应减轻其赔偿责任。 旅馆根据本条规定应负责任，但旅客所受损害部分出于 旅客以外的另一方的过错时，则旅馆仍应负全部赔偿责 任。 本条规定不妨碍旅馆向旅客以外的另一方行使追索权。 ”（3）旅游饭店有义务保障旅客的财物安全 国际私法统一协会关于旅馆合同的协定草案有 较为具体的规定。第十二条规定：“旅馆应对旅客带 人旅馆的财物或虽在旅馆外面而已由旅馆负责的财物 的损伤、毁坏或灭失负赔偿责任，其负责的期限为旅 客有权在旅馆住宿的期间以及住宿期前后的一段适当 的时间内。” 旅客不将交给饭店寄存的财物寄存起来，或者可以 通过采取一定的措施致少损失而不采取措施，致使财 物遭受损失的或损失扩大的，旅游饭店则不负