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1、2012年 一汽丰田 DCC(电话营销)业务推进手册前言DCC工作的重要性在有限的市场内，经销店能够将客户资源最大化利用，对于提升销量是非常重要的工作。在以往的培训中，曾多次分析过对客户资源的管理和利用。客户信息的收集是最基础的工作，但是实际工作中，我们往往针对辛苦收集的客户信息没有充分的利用，造成大量信息的浪费。您挖掘了哪些销售线索销售线索的获得渠道 我们的客户流失在哪里A A卡建卡数卡建卡数订单数订单数成交数成交数来店组数来店组数扩大集客量扩大集客量每个经销店，根据店内成员的整体素质，其集客和成交量是有一定的比例的。如果在这样的基础上，提高集客能力，相应的，其成交量也会相应的上升。因此，各
2、店的集客工作尤为重要。FTMS一直提倡经销店设置第二销售部，其主要用意在于最大限度的为经销店拓展更多客户资源，充分利用客户资源，从而促进成交量。 我们可以把DCC(电话营销)工作当成是第二销售部首先开展的业务形式，不断摸索、修正，充分发挥该业务的作用，最大化提升来店量。 在这里，我们为各店提供一些各店开展DCC业务的基本模式，能够指导各店自主开展该项业务；同时，将现有店头的DCC经验进行总结，以期各店在较高的水平上逐步完善自身的业务能力；最终FTMS将针对各店，实施可量化的考核方式，为监督和指导各店提供可靠的依据。第一篇：DCC业务基础知识篇如何理解和定义第二销售部.建立第二销售部的意义.第二
3、销售部以DCC业务模式为主要工作方式.DCC业务体制和职能.DCC业务与各部门的关联.DCC业务工作流程.DCC业务的绩效考核.的使用方法.在店头实施看板化管理.目录第二篇：DCC业务案例篇第一篇：DCC业务基础知识篇如何理解和定义第二销售部经销店原有销售部门称为“销售部”，第二销售部的名称是为了区别于原有“销售部”而设定的。第二销售部也执行销售任务，但是，从客户信息渠道上与原有销售部分开。一般意义上，“销售部”主要负责展厅销售及外展促销等销售活动。“第二销售部”涵盖更广泛的客户渠道。除“销售部”负责的客户渠道外，均可归入第二销售部开展跟踪销售服务。小区(商业区)活动/行业性集中活动/节日活动
4、等网络/广播/杂志/报纸/楼宇媒体等车展/店头促销展厅客户第二销售部现有销售部第一篇：DCC业务基础知识篇建立第二销售部的意义弥补展厅销售不足，挽救流失客户，从而扩大潜在客户群。通过扩大客户群体，根据销售漏斗原理，客户群的增加，带来销量的提升。A卡建卡数订单订单数成交数来店组组数第二销售部职责所在第二销售部职责所在上图各颜色漏斗代表的意思为： 黑色虚线：未开展DCC时经销店的来店量和成交数。绿色虚线：通过梳理内部客户信息，可达到提高成交量的目的。红色实线：第二销售部可实现来店客户增加，带来销量提升。蓝色虚线：第二销售部的潜在客户无限延展，增加来店，提升销量。上图表示：第二销售部针对现有销售部所
5、无法顾及到的流失客户、可无限扩大的潜在客户实施补救，增加来店，提升销量。告知客户潜在客户来店客户未来店销售 顾问 跟踪 客户成交 客户成交 流失未跟踪流失 建卡销售 顾问 跟踪 客户第二销售部职责所在第一篇：DCC业务基础知识篇第二销售部以DCC业务模式为主要工作方式DCC（电话或者数据营销）方式，是目前为第二销售部拟定的一种基本工作方式。DCC主要功能是：通过电话与客户建立联系，增加来店量，促使销量的提升。1. 汇总收集所有潜在客户资源。2. 筛选高意向客户，促进成交。3. 培养低意向客户成为高意向客户。DCC业务的工作重点网络客户：网络宣传带来的客户信息其他客户：网络之外的其他形式广告所带
6、来的来电客户信息转出A卡客户：展厅跟踪失败，强制转出的A卡客户信息DCC业务的客户来源1. 设置在第二销售部之下的DCC业务模式，原则上应该不断拓展新的客户资源。2. 当前状态下，DCC主要客户来源有以下几种获得方式：第一篇：DCC业务基础知识篇DCC业务体制和职能一. DCC业务人员构成1. 上图黑色虚线框表示第二销售部拟定设立在市场部或者销售部的其中一个部门内。2. 以上体制构建，是按照工作内容进行标准的人员配置和岗位设定。实际中各店情况不同，或有调整。3. 以下内容，因第二销售部目前设定开展的业务仅DCC一项，因此，以“DCC组”代替第二销售部。总经理二手车部门销售部售后服务部市场部客关
7、部第二销售部(DCC组)电销专员市场专员数据管理员接待专员DCC组长第一篇：DCC业务基础知识篇DCC业务体制和职能二. DCC组内各岗位职责数据管理员1. 收集所有来源的客户信息。 2. 每日根据跟踪情况更新客户信息状态。 3. 评价各渠道客户信息成交率评价各渠道客户动态流量(月别/网络名称别)4. 每月统计建卡、到店和成交情况(电销专员别/接待专员别)1. 接听呼入电话，探寻客户信息，建立A卡，邀约来店。2. 针对已有客户信息，实施跟踪联络，修订A卡，邀约来店3. 将呼入/呼出的电话信息每日提交给信息管理员。4. 总结电话中出现的课题，主动探寻改善方案。接待专员1. 根据电销专员每日邀约来
8、店信息接待客户。 2. 跟踪客户，直至交车。3. 转出战败客户信息，提交给数据管理员。4. 总结DCC业务中的销售课题，主动探寻改善方案。电销专员市场专员1. 制定市场活动方案，并执行。2. 与数据管理员讨论各市场活动效果，改善市场活动。3. 与电销专员、接待专员讨论市场活动细则，提高活动的集客量和效果。第一篇：DCC业务基础知识篇DCC业务体制和职能二. DCC组内各岗位职责DCC组长的管理职责1. 由数据管理员提供的信息，掌握每日工作情况，及时针对工作的不足做出指导。 2. 核查建卡、来店的实际情况，对电销专员的工作实施公正、真实的评价。3. 针对市场专员的市场活动，提出改善意见，监督市场
9、活动的执行情况。4. 掌握DCC组每月成交量，指定月度计划。5.定期向销售部长汇报DCC组工作的整体情况。6. 与销售部长探讨改善DCC业务的方案，并监督改善内容的执行效果。DCC组长所肩负的，不仅仅是管理和汇报的工作，更重要的是监督各个环节工作的有效沟通和执行效果。尤其对于电销专员的监督和鼓励方式，更是实现DCC良好业绩的关键。第一篇：DCC业务基础知识篇能够及时汇总DCC客户的所有信息，确保信息的统一、完整和通用性。能够实现阶段性数据分析、执行监督等多种功能，且作为第三方，能够最大确保信息真实有效。能够精准、及时上报情况工作情况，便于随时针对工作提出改善和调整。减轻电销专员和接待专员的工作
10、量，为接触客户节省更多时间，最大限度提升成交效果。DCC业务体制和职能三. 数据管理员在DCC工作中的重要性所谓DCC业务，传统意义上来讲，就是以收集和管理大量客户信息为基础，通过电话的形式与客户建立良好的关系，邀约客户，并最终实现成交的工作模式。第一篇：DCC业务基础知识篇针对网络宣传反馈得到的庞大客户群(来电客户)，专职的电销专员能够更加迅速做出应对。针对电销专员和接待专员的岗位职责，便于提供内容更精准的深度技能培训。DCC业务体制和职能四. 电销专员和接待专员分工合作的好处接待专员摆脱常规电话业务，针对来店客户实施更有效和及时的深度跟踪，确保成交率。电销专员的职位需要有效的激励和奖励措施
11、。否则，很容易造成电销专员对该岗位工作失去热情和自信。有效的奖励措施，公正、真实的评价和严格有效的监督能够确保该岗位工作的顺利实施。第一篇：DCC业务基础知识篇DCC业务与各部门的关联一. 针对来店客户，DCC组与销售部的明确划分1. DCC组与销售部主要在客户资源上要划分明确，且主要针对来店客户的区分与甄别。具体的执行方式为：前台接待对来店客户进行询问，分清是属于DCC接待专员预约客户还是日常来店客户，并记录。原则上，非DCC预约客户之外的所有来店客户归销售部负责跟踪接待。前台接待人员每日将来店客户信息整理好后，提交给DCC组的数据管理员一份。DCC组数据管理员每日核对来店客户信息，针对DC
12、C组流失掉而转入展厅的客户信息，及时通知本组 的电销专员和接待专员。DCC组组长每日核对本组客户来店情况，针对电销专员邀约后，流失转入销售部的客户，要及时与销 售部长沟通，并且指导电销专员和接待专员如何最大化保有和维系客户。第一篇：DCC业务基础知识篇DCC业务与各部门的关联2. 前台接待必须了解销售部和DCC业务组的工作及人员构成。针对来店客户，能够通过客户提供的信息，有效、明确区分来店客户应归属哪个部门负责接待。前台接待要熟悉DCC组电销专员和接待专员的姓名，便于客户提及其姓名时快速做出判断。只要能判断客户是DCC组电话邀约来店，前台接待应及时通知DCC接待专员接待客户。对于来店客户的区分
13、，首先DCC组的电销专员和接待专员要及时跟进，确保到店能够及时应对。其次，前台接待的区分也很重要，销售部长要指导前台人员有效的区分方式。避免出现两个部门同时维系客户的“尴尬”情况。一. 针对来店客户，DCC组与销售部的明确划分第一篇：DCC业务基础知识篇转出A卡的原则：销售部长制定该原则。例如：销售部跟踪1个月或2个月内无销售的A卡客户，作为转出A卡。DCC业务与各部门的关联二. 接收销售部转出的A卡客户信息前台接待执行：前台接待汇总销售部整体客户信息，每日更新。总结规定期限内没有成交的A卡客户信息，经销售部长确认后，提交给DCC组数据管理员。转出A卡客户始终是DCC组负责的客户：针对转出的A
14、卡客户，DCC组跟进，对于客户的来店，始终由DCC组接待专员接待。客户的最终成交始终归属DCC组销售业绩。转出A卡客户成交的特别奖励：DCC组长每月核对本组成交实绩，针对转出A卡成交的，要按照特别奖励形式执行。（奖励形式参见P30）第一篇：DCC业务基础知识篇DCC业务与各部门的关联三. 与市场部、销售部的联合销售&相互监督改善？掌握店内由销售部和市场部策划开展的定期或近期促销活动：DCC组针对自身客户群，发送活动邀约。活动现场，DCC组只负责接待本组邀约来店的客户。与销售部的客户明确界定。销售部、市场部与DCC组相互监督：DCC组和销售部主要针对市场部的活动提出效果评价和建议。销售部和DCC
15、组在客户跟进方面相互监督，对于某一部门的销售不利环节，及时提出意见或者帮助实现销售。DCC的客户资源不局限于网络呼入和转出A卡。DCC组可积极与各部门配合，探寻更多形式的集客方式，只要是既有销售部涉及不到的所有形式的客户信息，都可以综合收集和利用。同样，对于DCC组跟进不利的客户，也可以定期转入销售部，由销售部业务优秀的销售担当负责跟进。第一篇：DCC业务基础知识篇DCC业务工作流程信息收集数据管理员STEP1负责岗位 向 前台接待 收集销售部转出A卡信息（每日） 向 市场专员 收集网络客户信息（每日） 收集 市场部 可利用的客户信息（每周，可利用情况下）统一使用电话销售电销专员STEP2负责岗位 DCC组长 向各电销专员分配客户资源。（每日） 实施呼出/呼入接待，邀约来店，记录客户信息，建立A卡。（每日） 将记录好的客户信息和A卡提交至 数据管理员 。 （每日）数据分配STEP3负责岗位 将 电销专员 记录的客户信息分类：高意向客户、普通A卡客户、低意向客户、战败客户。（每日） 将高意向客户信息转入 接待专员 ；普通A卡客户3日后提醒 电销专员 跟进；低意向客户和战败客户信息交由 DCC组长 分析应对方案。数据管理员接待跟踪STEP
