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1、客户现场沟通技巧为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。一、沟通的定义有明确的沟通目标 重视每一个细节 至少达成一个目标谈行为不谈个性二 、有效沟通原则沟通的重要性是：有助于认识问题的本质。 减少失误，减少摩擦。 争取理解，争取资源。 有利于提高工作效率，避免重复性工作。 有利于创造性的工作。 有利于目标准确实施、实现。无效沟通的后果事业受损失，家庭不和睦个人信誉下降身心疲惫，失去热情和活力产生错误和浪费时间降低自尊和自信团体合作性差失去创造力造成沟通困难的因素缺乏自信，主要因为知识和信息掌握不够重点强调不足或条理不清不能积极聆听，有偏见，先入为主，判断错误
2、按自己的思路思考，忽略他人的需求失去耐心，造成争执准备不充分，没有慎重思考就发表 意见时间不充分情绪不好语言不通大脑过滤记忆力不行体 态 语 言缺少身体语言沟通：- 双腿或双臂交叉- 投望的眼神- 眼睛翻到左上角- 双手放在臀部- 上衣钮扣一直扣到下巴- 上衣钮扣不扣- 身体后仰,双臂放于脑后- 张开双手,掌心向下- 张开双手,掌心向上三 、沟 通 的 四 大 特 点随时性 我们所做的每一件事都是沟通双向性 我们既要收集信息，又要给予信息情绪性 接收信息受传递信息的方式所影响互赖性 沟通的结果和质量是由双方决定的双向沟通技巧使用问题 适时赞美对方 使用对方熟悉的语言与术语 多听少讲 尊重的倾听
3、 澄清你的观点 分享你的观点 确认对方了解你的观点合作 双方都能够阐明各自所担心的问题 积极并愿意解决问题共同研究解决问题的方案 对事不对人，不揭短，不指责达成双赢的目的，大家都获益最多。我 们 知 道 !第二部分 高 效 沟 通 的基 本 步 骤 与 技 巧步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施步 骤 一 ：事 前 准 备设定沟通目标制定行动计划预备可能的争执进行SWOT分析Strength优 势Weakness劣 势Opportunity机 会Threat威 胁自 身 环 境SWOT 分 析步 骤 二 ：客户现场第一步：望敏锐观察第二步：闻
4、-积极聆听第三步：问-有效提问第四步：切准确确认第 一步 ：望敏锐观察观察就是指有目的、有辨析地看的同 时，调动其它感觉器官，去感知、认 识对象事物，以获得所需要的材料的 一种方法。 观察什么 寻找企业文化（文化墙、办公布置） 现场人员角色判断 现场人员状态判断 桌面资料第 二 步 ：闻-积 极 聆 听是暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿望。全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。聆 听 的 作 用获得更多信息 帮助进行谈话 处理不同意见 有效发表自己的意见 保持友好气氛聆 听 的 目 的反 省 自 己 是 否 做 过：别人讲话时
5、，你在想自己的事边听边与自己的不同观点对照经常打断别人的谈话为演讲者结束他的演讲忽略过程只要结果仅听自己想听或愿听的东西精力不集中，易被其它东西干扰积 极 聆 听 的 技 巧倾听回应提示问题重复内容归纳总结表达感受真的？太好了！我正琢磨呢我正琢磨呢我正要给你打电话呢！我正要给你打电话呢！倾 听 回 应使用热词口语幌子目光注视主要用来处理谈话开始阶段的静默！? ?提 示 问 题重 复 内 容 简单重复重要的词句 改编摘要对方的话归 纳 总 结 强调重点 确认理解 你想结束 时间紧迫表 达 感 受 我也有过相同的经历 如果我是你的话!做一个好的聆听者同做一个好的讲话者同等重要！积 极 聆 听第 三
6、步： 问-有 效 提 问 沟通前准备好要提的问题 不断练习提问技巧沟通后总结反馈，取长补短特定情况下，你只能通过问问题来进行沟通我 们 为 什 么 要 提 问收集信息和发现需求开始和结束谈话 控制谈话方向 制止别人滔滔不绝的谈话征求意见 不明白或不相信 提出建议处理异议？问 题 的 类 型开放式问题 封闭式问题问 题 举 例封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？你喜欢你的工作的哪些方面？会议是如何结束的？封 闭 式开 放 式优 势 风 险节省时间节省时间 控制谈话内容控制谈话内容收集信息不全收集信息不全谈话气氛紧张谈话气氛紧张收集信息全面收集信息全面谈
7、话氛围愉快谈话氛围愉快浪费时间浪费时间谈话不容易控制谈话不容易控制问 题 的 优 势 和 风 险有效运用开放式和封闭式的问题用开放式问题开头，一旦谈 话跑题, 用封闭性问题提问 ，如果发现对方有些紧张, 再 给予开放式问题。引导性问题多重问题它们对收集信息毫无帮助避 免 无 用 的 问 题确认是非常重要，又是我们常常忽略的。第四步 ：切准确确认目的 澄清双方的理解是否一致 强调重要内容 表达对所讨论内容的理解 快速判断需求如 何 及 时 确 认 重要沟通要书面记录 KISS原则 - 使用短词短句Keep It Short and Simple 突出重要信息 对涉及时间，地点，人物的加重语气阐述
8、计划 简单描述符合既定需求的建议描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法信息转化 描述特点(Features) 转化作用(Advantages) 强调利益(Benefits)步 骤 三 ：阐 述 观 点柔道法：不花费自己的力气而战胜对方步 骤 四 ：处 理 异 议出现异议的好处表明他们对话题感兴趣 他们想获得更多的信息出现异议的原因对方需要更多信息他们只是在敷衍异 议 的 形 式 当我的提议被别人反对的时候 别人的提议我不愿意接受时提议被别人反对时 永远不要表示焦虑！ 通过询问确认异议种类及真实原因 给自己争取准备的时间 根据原因发表自己的观点不愿接受别人的提议时 友好平和地直接说“不” 立场坚定，不轻易改口 有条件让步 向对方提问，同时想双方的目的 发表自己的观点步骤五 ：达成协议 感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 赞美 庆祝步骤六 ：共同实施 积极合作的态度 按既定方针处理发现变化及时沟通
