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1、TWG Repair Services (Shanghai) Co., Ltd.EW Sales Training美延维修服务(上海)有限公司国美延保销售培训美延维修服务(上海)有限公司 延保销售培训延延 保保 知知 识识 篇篇延延 保保 销销 售售 篇篇客户面临一个选择： 是重新买一台电视呢!还是 花这7700元的修理费用？这样的例子很多，据统 计，超过50%的人有过 这样的尴尬经历。张女士的困惑张女士花8000元购买了某品牌40英寸液晶电视，刚用了 两年突然出了故障, 经查是液晶显示屏出了问题。找到 厂家售后，维修人员表示如 果要维修，配件费用7200 元，还要收取服务费500元. 坏什么
2、是延长保修 ？ 延长保修是对家电在厂家整机保修期结束后厂家整机保修期结束后继续进行整机整机保修的一项服务。 消费者可在购买家电的同时购买一份延长保修合同，在延保期内享受等同于等同于或或更高于厂家更高于厂家的维修服务。延长保修简介延保的定义产产品整机延长长1年 延长长2年 延长长3年 延长长4年主要零部件v 以厂家整机保修一年主要零部件三年为例:厂家保修延长保修12345保修年限延长1年延长2年延长3年延长4年延保提供的消费者产品保障期 延长保修为厂家保修的延续； 消费者通过购买延期保修合同，保障所购买的产品，在整个延长保修期内，整机或主要零部件出现性能故障均能得到免费的修复或者换新机。延长保修
3、简介延保年限示意图A产产品整机延长长1年 延长长2年主要零部件v 以厂家整机与主要零部件均保修三年为例:厂家保修延长保修12345保修年限延长1年延长2年延保提供的消费者产品保障期延长保修简介延长保修年限示意图B 延长保修为厂家保修的延续； 消费者通过购买延期保修合同，保障所购买的产品，在整个延长保修期内，整机或主要零部件出现性能故障均能得到免费的修复或者换新机。延保是多赢的服务厂家维修中心卖场消费者销售人员国美激励：按延保合同销售金额10%10%作为奖金激励制度一份激励，多份回报美国美延保修集团 概 述 我们有着40年的延保经验。 我们是美国财富500强企业。 2006年，公司的营业收入超过
4、20亿美金。 在全球40多个国家有分支机构.累计管理及服务了18亿份延保合同。 每年有超过4千万的家庭购买我们的服务。 在2006年，美延保修集团在全球管理多达3亿5千万份的保修合同。 美延维修服务(上海)有限公司是美延保修集团在中国的全资子公司。我们将针对中国的延期保修合同提供管理和售后保障。 美延（中国）建立了呼叫中心。（400 888 0086） 所有我们授权的维修中心同时也是厂家授权的。美延在中国美延维修服务(上海)有限公司 延保销售培训延延 保保 销销 售售 篇篇 认识延保的顾客 谁是延长保修的消费群？只要只要开口开口介绍，就有至少介绍，就有至少2020%以上的顾客会购买以上的顾客会
5、购买延保销售秘诀经典过渡语：经典过渡语：厂家保修期过了以后，您还要整机保修吗？厂家保修期过了以后，您还要整机保修吗？延保的五大卖点维修质量维修质量 过硬过硬保修范围保修范围 更宽更宽延保让顾客延保让顾客 省心放心省心放心免费换新免费换新 保值增值保值增值延保延保 让顾客更省钱让顾客更省钱李先生2年前花2万余元买了一台进口品牌的40液晶彩电，并为该产品一起购买了3年的延保服务。夏天时由于用电负荷加大电压不稳，一天晚上该电视由于供电电源出了故障而被烧坏。由于已经过了厂家的保修期，李先生此时想到了延保。请分析，该故障是否应该给予保修呢？给予保修给予保修延保合同服务条款规定：“由于供电电源问题直接造成
6、的机械或电气 故障也将予以保修”延保卖点保修范围更宽案例：又如：但在延保期内，由于环境原因所导致的故障我们将为消费者免费维修或更换新机。在厂家保修期内产品因灰尘、受潮等环境原因导致的元器件故障是不予保修的。延保卖点保修范围更宽再有：另外像洗衣机的皮带、电冰箱/冰柜的门封条厂家是不保的更换需要另付费。但在延保期内不收取任何费用。家电中的遥控器厂家是不予以保修的，但是在延保 期内发生了故障，我们将予以免费维修或更换。延保卖点保修范围更宽案例：（案例摘自新快报）2000年10月，赵先生搬进新居。以5370元一台的高价购买了某知名 品牌变频空调。然而2004年夏天客厅里的空调出现故障，空调不能接收遥
7、控器发出的指令只能靠手动操作。空调整机已过保修期，于是。赵先生联系了指定的维修公司，预约修理就费尽周折，经过再三商榷，维修工人终于在8月9日上门维修空调。“诊断”后故障被判定为“遥控器信号不接收”，必须更换内部零件。费用为上门服务费50元、修理费150元以及零件费650元，三项费用总计850元。只需一个电话即可高枕无忧。 400-888-0086延保服务等同于厂家保修期内 服务，故无需支付任何费用。如果赵先生在购机同时购买了延保服务，情况又会如何呢？延保卖点顾客省心放心在赵先生支付了高额维修费后，空调恢复了正常。但2005年刚一入夏，这台空调却又犯起了老毛病，于是赵先生再次与那家维修公司取得了
8、联系。对方的回复是：对于所修故障在三个月内免费保修，现在时间已经超过三个月，只能照章再次收费维修。赵先生心里盘算：再修一次还得花850元，两次的维修费都够买一台新的了。于是赵先生取消了维修计划，靠手动控制空调。如果赵先生在购机同时购买了延保服务，情况又会如何呢？延保期内的维修是不限次数和间 隔时间的。无需支付费用。 只要打个电话即可。延保服务是消费者在维修和重 新购买之后的第三种选择。 它让顾客能够安心的使用家电 。延保卖点顾客省心放心免费换新免费换新延保合同服务条款规定：如果无法将家电修复，将会更换一台全新的 同等性能或者更高性能的产品给消费者。案例：他了解了延期保修服务后提出：如果指定的维
9、修中心无法修好他的电器，该怎么办呢？延保卖点免费换新机此外：延期保修服务是相当灵活的当硬件产品转让时， 延保合同亦可随产品转移，顾客只需一个电话即可完成信息变更，大大增加了转让产品的价格砝码。延保卖点保值增值小王买了一台笔记本电脑，有一天电脑无法开机了。于是找到了厂家的维修站 。工作人员告诉他是主板有问题需要更换，但已经过保要修就需要配件费加修理费 4300元。小王觉得贵又去了一家私人维修店询问，结果只需维修站报价的一半还不 到，于是欣然接受。可没过多久，电脑又用不了了，经检测原来是使用劣质主板烧毁了电容，这时 的小王真是后悔莫及！如果小王在当初购买电脑的同时购买了延保服务 ，将会如何给予维修
10、呢？ 只需一个电话（4008880086）即可高枕无忧，美延将及时做出处理。 厂家保修期内所具的保修政策，在延保期内仍然执行。 所有美延授权的维修商，同时也都是厂家的授权维修商。 维修过程中所使用的零部件均购自原厂。案例：延保卖点维修质量过硬王大姐1年前为她女儿买 了一台某品牌的打印机花了 588元，现在打印的东西经常不清晰，找到厂家后说是喷 头的问题需要更换，费用为 350块。王大姐在得知现在有了延保服务后，原来的机器不打算再修了准备再买 一 个新的打印机，而且一定要买最长年限的。请分析，为什么王大姐如此果断地要买延保服务呢？家电产品的更新换代太快，其中有很多部件属于易损耗器 件，比如DVD
11、的光头、打印机的喷头等。消费者更愿意花 小钱备不时之需，买个保障！案例：延保卖点延保更省钱产产品分类类延期1年延期2年延保3年延保4年打印机800元以下45128180229打印机801-2000元48152217278打印机2000-4000元53188272352延保卖点延保更省钱产产品延保1年延保2年延保3年延保4年每天折 合费费用 （1年）每天折 合费费用 （2年）每天折 合费费用 （3年）每天折 合费费用 （4年）家庭音响 600元以下音响产产品68.00 94.00 120.00 141.00 0.09 0.09 0.09 0.09 0.08 0.08 0.08 0.08 视视听产
12、产品 彩电电25/27“64.00 97.00 178.00 257.00 0.09 0.09 0.09 0.09 0.12 0.12 0.14 0.14 液晶电视电视 31“ 到 40“ 279.00 528.00 777.00 1023.00 0.38 0.38 0.48 0.48 0.53 0.53 0.56 0.56 DVD / Vdeo Laser 500 元以下43.00 104.00 142.00 176.00 0.06 0.06 0.09 0.09 0.10 0.10 0.10 0.10 小家电电 小家电电 901-1500 元47.00 68.00 99.00 127.00
13、0.06 0.06 0.06 0.06 0.07 0.07 0.07 0.07 白电电 抽油烟机 2001-4000元50.00 83.00 121.00 155.00 0.07 0.07 0.08 0.08 0.08 0.08 0.08 0.08 灶具2000元以下47.00 73.00 106.00 136.00 0.06 0.06 0.07 0.07 0.07 0.07 0.07 0.07 热热水器2000元以下61.00 102.00 143.00 179.00 0.08 0.08 0.09 0.09 0.10 0.10 0.10 0.10 微波炉 800元以下46.00 75.00
14、99.00 118.00 0.06 0.06 0.07 0.07 0.07 0.07 0.06 0.06 冰箱2001-4000元59.00 96.00 200.00 304.00 0.08 0.08 0.09 0.09 0.14 0.14 0.17 0.17 洗衣机 1501-3000 元56.00 84.00 130.00 189.00 0.08 0.08 0.08 0.08 0.09 0.09 0.10 0.10 搭“顺风车”第一次延保销售推荐延保销售的推荐时机用售后服务解除顾客疑虑第二次延保销售推荐当产品成交时第三次延保销售推荐请牢记：在开出产品销售小票时提醒顾客： “ “产品过了厂家
15、保修期，您是否还需要整机保修？产品过了厂家保修期，您是否还需要整机保修？” ”延保销售流程服务台人员要告知消费 者保留发票、随机保修 卡、延保合同联促销员填写延保产品销 售专用票引导消费者到服务台支 付购买延保合同款填写合同到服务台盖章 确认温馨提示 编码和价格一定 要对应 熟记各厂家自己 的保修时间 延保合同是否可以撤销延保合同是否可以撤销延保只有在硬件产品退货后才可以撤销协议，用户延保只有在硬件产品退货后才可以撤销协议，用户在提供硬件产品的退款证明后方可全额退款。在提供硬件产品的退款证明后方可全额退款。若用户要求单独撤销延保协议是不可以的。若用户要求单独撤销延保协议是不可以的。易出错问题一
16、是错的，正确的延保产品应该是延保价格为35元。案例：延保年限1年，小家电延保产品有四种客户现购买了一台价格为500元的电风扇，在延保年限1的基础上，促销员叫客户付了40元的费用，对应的延保代码为229。根据客户所购的产品零售价，此促销员选择的延保对吗？64.00 2371小家电1501元以上47.00 2331小家电901至1500元40.00 2291小家电501至900元35.00 2251小家电500元以下延保1年延保代码码厂家整机 保修年限小家电零售价/型号与延保代码一定要匹配易出错问题二此促销员的选择是错的，因为海尔洗衣机的厂家整机保修为3年， 因此相对应的延保产品应为B。不同的厂家整机保修时间对应的延保产品有不同的选项 （目前针对空调、洗衣机）洗衣机1500元及以下、延保年限1年对应的有两种延保产品案例某促销员销售了一张型号为XQB45-18B (厂家整机三
