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1、最佳实践最佳实践 XXXXXXXXXXXX（最佳实践名称（最佳实践名称）卓有识度卓有识度 圆融会圆融会通通2说明n 本模板名为“针对某一专题的多家企业最佳实践”。n 本模板适用于每个最佳实践案例内容不多，但是多家的做法汇总起来却很有参考价值的情形，即按某一专题收集多家企业的最佳实践。通过汇总不同公司的做法，系统归纳整理针对该专题的解决方案。n 此类最佳实践应由五部分构成，每部分的具体解释参照后面的几页介绍及后附的如何让客户等得心甘情愿最佳实践文件： 背景简介 相关理论 最佳实践案例 针对该专题的解决方案归纳 参考资料n 最佳实践模板会根据大家提交的资料及反馈的建议经常更新，请同事们每次使用时都
2、从论坛下载最新的模板。也欢迎同事们经常提出宝贵的意见和建议。3背景简介n 即介绍为什么该专题值得关注、该专题的重要意义、因何事项引起对该专题的兴趣等。4相关理论n 即与该专题相关的一些理论、研究结果等的介绍，以便让使用者对该专题有深 入的理解。5最佳实践案例（至少三个案例）n 即各企业的相关最佳实践，由于每个企业的案例内容不多，因此这部分至少要包含三个案例，多则不限。要求每个案例有不同的做法，若两家企业有相同的做法，则不要作为两个案例，应以介绍一家企业的案例为主，在介绍中提及另一家企业也采取了相同的做法即可。6针对该专题的解决方案归纳n 依据所研究的最佳实践案例及其他资料研究的结果，系统归纳总
3、结针对该专题都有哪些解决方案、处理方法、处理原则等，以便让使用者快速对该专题建立完整的了解，节约其进一步研究整理的时间。7参考资料n 将整理该最佳实践过程中收集到的有价值的参考资料列出清单，包括书籍名称、网页链接、文章名称等，其中电子版的资料最好能作为附件嵌入本页，以便对本最佳实践有兴趣的同事进一步深入了解相关信息。最佳实践最佳实践 如何让客户等得如何让客户等得心甘情愿心甘情愿卓有识度卓有识度 圆融会圆融会通通89背景简介n 等待是每个人生活中的一部分。典型的一天中，可能包括若干次不同的等待，等公交车、等绿灯亮、等电梯、在自选商场等结账，等同事、朋友、家人。n 美国人对自己的一生（以70年为基
4、准）进行过调查 ，用在吃上的时间名列第一，为6年；名列第二的是排队等待，为5年，可见排队等待要占据一个人的一生这么多的时间。n 不同的行业，客户等待对企业的影响是不相同的。在餐馆排队现象是喜忧参半。喜的是顾客对餐厅的认可，忧的是如果等待过久顾客将选择另一家店铺。银行、电信移动的营业厅客户是来缴费或办理业务的，等待的时间过长，客户就抱怨服务的不好，效率不高，有可能投入竞争者的怀抱。n 因此，在服务行业，让客户久久等待是不会让客户对公司有好感的，但在服务客户的同时，不让客户等待是不现实的，如何处理好两者之间的关系，让客户在等待的同时也心甘情愿。这个环节的改善，对提升服务的整体品质是很重要的。 10
5、客户等待的心理因素n我们知道人的内心的想法会通过自身的行为表现出来，如：高兴表现的是兴奋，话语也比 较多，忧虑表现的是沉闷，行为也会怪异等等。因此客户在等待的过程中的表现也就可以 反应出其等待的心理。n通过我们调查，客户在其等待的场所如果场所的服务人员没有进行针对的应对，大都表现 的比较无聊和烦躁。造成这种现象的原因大都是这些因素造成的。 等待时间的不确定性和听从服务人员的摆布使得客户觉得焦虑和烦躁。 过程的无所事事使客户觉得非常无聊。 不公平的待遇也会使客户的心理发生强烈的变化 没有说明理由的等待，使客户感觉等待的时间更长 单个人等待比许多人一起等待感觉时间要长 令人身体不舒适的等待比舒适的
6、等待感觉时间要长 熟悉的等待比不熟悉的等待时间要长。n了解客户等待的心理原因可以作为实施服务管理的理论依据。消费者的满意度取决于消费 者的认知和消费者预期之间的关系。当消费者对现实情况的认知大于或等于原来的心理预 期，消费者就会满意。因此，企业如果能通过采取措施来对消费者等待的认知产生正面影 响，以超过或满足消费者原来的预期，这样目的就达到了。11案例一：餐馆的客户等待生意好的餐厅常常会出现客人排队的情况，人们慢慢地也将去那些餐厅排队视作一种时尚。但是等待的过程中客户的心情毕竟不会太愉快，如何能冲淡这些等待时间给客户带来的不悦？n 在海底捞餐厅，遇到等餐的情况，除了和通常餐厅那样店家给你一个座
7、位、一张写着序号的卡片之外，海底捞热心的服务人员还会立即为你送上西瓜、橙子、苹果、花生、炸虾片等各式小吃，还有豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料（都是无限量免费提供）。大厅悬挂着像银行排号类似的电子显示屏，随时显示出已经排到多少号了。此外，客人还可以在此打牌下棋和免费上网冲浪。更令人惊喜的是，女士可以享受免费修建指甲，男士可以免费享受擦皮鞋等。就这样，原本枯燥无味的等待时间就在这些吃喝玩乐中悄然而逝了，也正因为此，排队等位也成为了海底捞的特色和招牌之一。12案例一：餐馆的客户等待（续）专业的女士美甲服务男士擦鞋服务打牌、上网电子显示屏小吃、饮料、棋类游戏海底捞客人等待期间的特色服务13案例二：演出场馆
8、的客户等待各大海洋馆都会有海豚、海狮等的表演，通常家长和孩子都会提早二三十分钟 进入场馆等待。但是孩子是很没有耐心的，如何让孩子们能乖乖地等上这么长 时间而不闹人？n 北京海洋馆在演出开始前，会通过摄像头随意扫描在观众席上等待的观众，不 时地把镜头聚焦到观众席上的某个位置拉近，拍摄到的画面会即时播放在一个 大屏幕上。孩子们都认真关注着大屏幕上的画面，努力寻找自己，当孩子们在 屏幕上发现自己的时候，都非常兴奋，家长们也和孩子一样高兴，这大大活跃 了现场的气氛，也给孩子们留下了一个美好的回忆。n 广州海洋馆在顾客等待的时候，为顾客提供小丑表演，小丑通过与观众互动做 游戏的方式，分散顾客的注意力，不
9、但降低了提前进场观众的等待烦恼和焦虑 ，还使得等待变成了一种快乐。 14案例三：呼叫中心的客户等待电话服务中心（Call Center）已经成为很多企业的服务平台，但是客户在致 电过去的时候，经常遇到“坐席忙，请等待”，这种等待有时长到让人心生绝 望、焦虑、烦躁，不知道到底有没有人在接听电话，不知道自己的电话什么时 候能被接听，进而对该企业产生不满、反感的情绪。如何能让客户在等待接通 的过程中不再焦虑？n 当当网在其呼叫中心的接入服务中加入了创新元素。客户在拨打当当网客服电 话后，在坐席比较忙的情况下，客户不仅仅是听到“坐席忙，请等待”的问候 语，还能听到语音提示前面有多少位客户在等待，这就大
10、大方便了客户的选择 ，并且这个序号提示，会在客户持机等待的过程中不断更新，使得客户可以根 据等待时间内自己序号的变化来推算距离接通的剩余时间。利用这种技术，帮 助客户合理预测等待时间，减少了客户等待过程中的焦虑。15n对业务进行有针对性的调整，调节客户服务需求的发生时间，即通过企业的管理来改变客户的行为或习惯，避免排队的发生。这需要企业在运营方面下点功夫。具体的措施如：改变业务办理的方式。如，电信运营商通过呼叫中心、网上自助服务等方式办理业务受理、查询、缴费等业务，客户可以足不出户办理大多数业务，大大方便了客户，也减轻了营业厅的压力、节约了成本；银行、券商等机构也利用网上银行、网上证券实现对客
11、户的服务对产品进行区别定价。利用区别定价策略来限制顾客在需求高峰时对服务的使用，引导顾客在需求低谷时期进行消费。如航空公司、宾馆酒店在淡季打折，在旺季则收取全额费用等。建立预订机制来有效控制排队现象。通过预订准确了解到消费者出现的时间，并做出合适的安排以确保资源得到充分利用。解决客户等待问题可采取的具体措施一16解决客户等待问题可采取的具体措施二n 改变业务流程，降低等待时间。等待就意味着顾客被堵塞在了企业的某个业务流程之中，因此，可以在企业产生了客户拥堵的时候，改变一些业务流程，降低客户等待的时间。如：在餐厅内顾客等待餐桌时，有些餐厅会让顾客先点菜，而不是必须有了桌子坐下后再点，这样可以提高
12、上菜的速度；麦当劳在人多排队的时候，会有服务员帮顾客手工的方式先点餐，提高点餐速度；对于流程比较长的体检业务，利用现场分诊管理，很好的平衡各科室之间的等待人数，大大降低了客户的等待时间。17解决客户等待问题可采取的具体措施三n 从客户的等待心理入手，要让客户能够心甘情愿的排队，或者最大程度降低排 队引发的负面情绪。换句话说，不管顾客实际等待时间有多长，只要他们认为 可以忍受，那么这一问题就解决了，客户也就满意了。具体的措施如：为顾客建立一个舒适的等待环境。如，银行营业厅会在室内专门设立一个区域以供顾 客等待，并为顾客提供舒适的座位，这样顾客就不需要站立等待，也不会受恶劣天气 的影响，同时还为顾
13、客提供免费茶水、报纸、杂志以帮助顾客打发时光；在顾客等待的时候，为顾客提供相关内容的服务。如，银行设立大堂值班经理，随时 接受顾客的咨询和投诉；在医院就医时，先填写医疗信息表；尽量使顾客等待的时候有事可做，并使得等待更为轻松有趣。如，前面案例中提到的 海洋馆和海底捞的服务；又如，在营业厅或候车室提供大的电视显示屏幕，为等待的 顾客提供电视节目，帮助他们轻松度过等待的时间；18解决客户等待问题可采取的具体措施三（续）让客户了解其所需等待的时间。如，前面案例中当当网呼叫中心为客户报出所处队列序号；又如银行的营业厅装上电子排号系统，使顾客可以根据前面等待的人数来推算时间；不直接参与顾客服务的员工和资源，避免让顾客看到。如果在等待的时候，能够进入他们视线的每个员工都在忙碌的话，顾客会更耐心一些。相反，如果看到有些资源闲置在一边，顾客会感到不耐烦。19参考资料n怎样让客户等得心甘情愿.doc 和君同行 共铸伟业http:/20http:/
