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1、序欢迎您加入 ALT 大家庭!ALT是一个富有理想、洋溢激情、追求卓越 、充满时尚活力的团队，我们有一致的奋斗目 标，有快乐和谐的企业文化，更有始终如一的 执行力！作为团队的一员，为顾客提供优质服 务、完成个人和店柜销售指标、团队合作共同 进步是您的工作职责和目标。通过对终端营 运工作手册的学习，相信您将了解ALT企业 文化、理解ALT品牌内涵、清晰店柜规章制度 、营业员职责、内部服务要求、店铺每日运作 流程、顾客服务、销售技巧、员工形象等有关 要求，从而帮助您了解岗位职责，为顾客提供 更优质、专业的服务。步入2008年，优质服务，是所有ALT同仁一致 的工作主题。特别是ALT的终端团队，更应
2、深知“服务 质量”对于终端业绩的影响力和重要性。终端，是展 示企业形象的窗口，更是创造利润的源泉。只有消费 者认同我们的服务，真正喜爱我们的产品，忠诚于我 们的品牌，ALT才能生存、才能发展、壮大。“以客为 先，优质服务”，是我们永远坚持的服务理念。ALT一直坚持“以人为本”的人才观，构建“学校 、家庭、快乐和谐”的工作氛围，使每一位同事都认 同和融入ALT文化，乐意和ALT一起成长和进步。作 为ALT团队的一员，您的工作是公司运作中不可或缺 的一部分，为了帮助您更好地服务顾客、服务公司， 公司会为您提供学习、培训的机会和交流、互动的平 台，帮助您实现自我增值，不断提升工作技能，不断 追求进步
3、。有努力、有付出、有坚持，必定有收获！ 期待您，领舞ALT终端，自信演绎精彩！ 第一讲:ALT品牌文化vALT的标识由英文(ALT)组合而成.其寓意高 度,海拔.vLOGO标准由深蓝,亮银二色构成.深蓝象征 品位与时尚,亮银代表奋进与激情,整体组合 应用于产品上尽显时尚与先锋气质.v品牌定位:时尚男装v品牌性格:时尚,精致,活力v品牌诉求对象:创新,奋进的年轻男士族群.v产品定位v年龄:心理年龄2535岁之男士族群v定位:时尚男装v消费对象:年轻白领,都市上班族,大学生,专业时 尚人士(摄影师,发型师,设计师等).v价格定位:介于量贩式休闲装(以纯,美邦,森马) 和中高档商务休闲装(劲霸,七匹
4、狼,报喜鸟)之间. 主价格带略低于目前市场上强势的时尚男装(杰 克琼斯,MCT,佐丹奴),但整体价格带宽厚,有利 于竞争.第二讲ALT专卖店店规v为保证店铺的优质营运水准，提高店铺同 事的服务意识和销售技巧，为顾客带来愉 快的购物经历，树立ALT的品牌形象和公 司形象，特制订以下专卖店规章制度： 1. 店铺负责人（包括店长、柜长、领班等）必 须以身作则，严格要求自己遵守店铺的各项规 章制度，并对专卖店的日常运作进行监督和管 理。员工必须服从店铺负责人的安排，不得顶 撞、藐视和无故拒绝接受店铺负责人分派的各 项工作，同事之间必须团结协助。2. 员工必须严格按照排班表上班，不得迟到、早退。 请事假
5、或辞职必须提前一周向店长、部门主管书面申 请，经批准后方可执行。请病假需至少提前半天致电 店长，不得由他人代传。私自调班或调假当旷工论处 。无故旷工2天做自动离职处理。 3. 员工形象：按每期员工形象指引要求。保持仪 容仪表的时尚、整洁，女员工必须化公司规定妆容， 不得佩带过于夸张的饰品，不得留长指甲和涂指甲油 。工服要整洁、干净、无褶皱，铭牌字迹要清晰，端 正佩带在上衣左上方。 4. 店铺当值要合理分配员工的工作，安排员工做好迎 宾和销售。禁止在货场站姿、举止不雅；禁止围着收 银台或货架闲聊；禁止在货场吃喝东西；禁止在店铺 后仓玩电子游戏、打牌等 5. 任何员工上班时不准携带现金和手机。工作
6、时间， 未征得当值同意，员工不得擅自离开工作岗位或离开 货场，同时谢绝亲友的探访。非本公司员工（包括已 离职员工）不得进入后仓。6. 对所有顾客都要礼貌、热情地接待，提供优质专业服务，不 能以貌取人。严禁态度生硬、在背后议论顾客或出现藐视顾客 的言谈举止。 7. 员工的用餐和休息时间必须服从当值的安排，用餐时间为30 分钟。休息每次不超过10分钟，每次一人。 8. 店内电话只做公事用途，员工不得就私事使用电话。确实需 要的，需征得当值同事同意后方可使用。不论公事私事，长话 短说。 9 收银员必须具备高尚的职业道德，沉着冷静，对工作高度认 真负责，以公司利益为重。收银员不得携带现金上岗。若发现
7、有贪污货款等舞弊行为的，立即开除，并责其赔偿公司损失。 若出现假钞、短款等情况，由当值收银员负责赔偿；收银员交 接班时款项要清晰，并填写收银员交接记录签名确认。 10. 店柜当值应安排员工进行轮值清洁工作，保持货场、试衣间 、后仓、卫生间和店铺外面良好的卫生情况。 11. 未经公司允许，任何员工不得以任何理由外借或穿着公司货 品，一经发现，责其以零售价购买，并处罚款100元。 12. 任何员工离店时，必须自觉接受当值或保安员作安全防盗检 查，不得拒绝。检查人员不得徇私舞弊或玩忽职守，一经发现 ，两者作同样处罚。如无出门条，任何员工不得带走店内的货 品和用品 13. 任何员工不得擅自提前结束营业
8、或更改营业时间，公司发布 通知的除外。 14. 任何员工必须熟知店铺内现有货品的情况，包括：款号、售 价、尺码、色码、货量、推广价销售情况等。公司将不定期抽 查员工的产品知识，成绩将作为晋升评估的参考。 15. 员工身着公司制服时，不准在公共场所吸烟、讲粗口及有不 雅行为等。 16. 员工不得向外界透露店铺的营业额和公司人员运作情况等内 部机密。 17. 员工必须认真完成公司分配的工作，服从公司安排的工作调 动。 18. 店柜长必须对公司和巡场同事交代的事情进行跟进，并有回 馈。 处罚方式：第一次违反以上规定的处以口头警告；情节严重者或第二次 违反规定的，将同时处以罚款和书面警告；在半年内被两
9、次 书面警告者，以开除处理。 注：各店柜长请将本专卖店店规张贴于后仓，并由店柜所有 同事签名确认已阅。员工签名：v终端人员工作技能和工作职责v终端人员应具备技能:营业员：商品和面料知识、基础销售技巧、基础陈列要求、 电脑基础应用、前台系统使用 资深营业员/收银员：值班管理、基础货品管理、货场陈列 和二次陈列、数据分析、沟通技巧 店长：人员管理、货品管理、数据分析、人员培训能力、沟 通协调能力v终端人员工作职责v营业员:遵守店柜规章制度； 完成个人和店柜销售指标； 熟练应用商品知识和销售技巧，为顾客提供优质、专业服务 ； 熟练应用前台系统，及时准确地录入销售数据； 负责货场整理和后仓整理工作；
10、负责货场盘点工作； 完成当值下达的其他工作任务。v收银员:完成个人销售目标；负责收银工作，包括收银、SHOW咪、报数、附加 、售后服务等；负责收银台和周边环境的清洁卫生整理；负责顾客简单投诉处理。v资深营业员:完成个人销售目标；以身作则，带领同事完成店铺销售目标；熟练掌握收银、记帐、盘点程序和要求；协助跟进店铺日常店务工作，包括店铺形象、员工 形象、MEMO传达、文件处理等；协助当值跟进见习营业员/营业员的培训工作。v店柜当值(店长):以身作则，带领同事完成销售目标； 承担经营责任，有效控制店铺费用； 监督店铺日常运作，预防作弊行为的发生，对店柜层面的违规行为承担 主要责任； 负责将销售货款按
11、财务制度及时、安全、准确汇入总公司帐号； 负责店柜日常营运管理，维护品牌和店铺形象，保证优质专业服务，确 保店铺正常营运； 合理安排货仓存储，监督仓库物品的出入和盘点，确保货品的质量和数 量安全； 主持例会，分析销售情况，指导店员工作，及时传达公司文件，贯彻公 司政策、规章制度及工作任务； 按公司有关招聘制度和要求，招聘适合的员工，并对新入职同事进行培 训辅导，提高同事工作技能； 负责员工培训工作，合理控制人员流失，为店铺储备人才； 负责店铺人员的工作时间安排，严格执行公司规定的人员编制制度和考 勤制度； 对各级店员的考核评估工作； 承办上级交付的其它任务。v 终端员工工作要求v 店长、当值行
12、为要求:店长、当值必须以身作则，严格要求自己遵守店铺的各项规章制度， 并对专卖店的日常运作进行监督和管理； 店铺当值要合理分配员工的区位和工作内容，并安排员工做好迎宾和 销售工作； 员工的用餐和休息时间由店铺当值安排，用餐时间不超过30分钟，后 仓休息每次为一人，单次休息时间不超过10分钟； 店铺当值应合理安排员工负责清洁工作，确保货场、试衣间、后仓、 卫生间和店铺外观的卫生情况良好； 店铺当值必须对公司和巡场工作人员的要求及需要改进的事项，进行 跟进、反馈。v 仪容仪表 员工形象：按员工形象指引要求执行，保持亲切的微笑和时尚的 仪容仪表； 头发要干净、整洁、无头屑，保持发型时尚但不可染太过前
13、卫的颜色 ； 保持身体无异味，但不可使用气味太过浓烈的发胶、香水等； 不可留长指甲和涂指甲油，指甲要修剪整齐，无污垢； 铭牌要端正佩带于上衣的左上方，铭牌上的字迹要清晰； 制服要熨烫整齐，保持干净无褶皱，同时身着制服时不可有不雅的举 止。v礼仪规范v迎送礼仪有顾客进店必须表示欢迎，要保持目光接触和微笑；和顾客打招呼时要注意时机，要表现得真诚、自然、得体，给予顾客自 由挑选货品的空间，避免由于过于主动而给顾客造成心理压力，而减低 购买的机会；雨天要准备好干净的置物桶，请顾客将雨衣雨伞放入水桶中，并道谢： “谢谢您冒雨光临！”；为防止在吃零食或或喝饮料的顾客触摸货品，应主动上前呈递纸巾和提 醒顾客
14、：“您好！纸巾是 为您准备的，您有什么需要请随时叫我，我叫 *”；无论顾客是否有购买，都要向顾客真诚道谢和欢迎再次光临。v待客礼仪与顾客谈话必须保持良好仪态，保持目光接触和笑容，热情待客，不得 以貌取人；工作时间必须用普通话交谈，若顾客是本地人可以视情况使用本地方言 ，避免在顾客面前和同事以顾客听不懂的语言交谈；不得在顾客背后做鬼脸、挤眉弄眼议论顾客等；不论顾客是否有购买都 应礼貌相待，不得有使脸色、挖苦、讲怪话等藐视顾客的言谈举止；递交给顾客的任何物品都应该双手奉上；对顾客提出的一切要求和意见，要清楚、迅速地答复，如自己无法处理 应及时向上级汇报，不要自作主张，也不要随便拒绝顾客； 在顾客面
15、前要避免说“不行”、“没有”等字眼，要尽量为顾客提供热情、 周到、合理、满意的服务；工作时间不得聊天、嬉笑打闹，更不得讲不文明语言，禁止看书、看报 、吃零食、办私事等；工作时间不得接听私人电话。店内电话只做公事用途，任何员工不得就 私事使用电话，确实需要使用者，需先知会当值同事，不论公事私事， 长话短说；不准在工作时接待亲友，未征得当值同意，员工不得擅自离开工作岗位 和货场， 非本公司员工（包括已离职员工）不得进入后仓。v交接班交接班在两班当值带领下进行，两班的员工需要全体参加；当值交接：交接并核对当日销售情况、货场货品的检查补充、收银员交 接、需跟进事项等；收银员交接：当面点清移交销售现金、
16、备用金，以及其他未收款项等， 并在交接记录上签名确认，当面交接并检查收银机；营业员交接：店内外清洁卫生、店内设备安全、橱窗及货场的商品与卫 生、存货情况、同事仪容仪表，及其他相关未完成的事项。v补货处理每一班次结束营业前或销售旺场过后都应即刻检查是否需要补货； 所有出场货品均需经过检查，例如是否有破损、抽线、掉扣等，以免影 响销售和品牌形象； 检查、核对上架货品的价格牌是否和货场货品保持一致； 补货时要先清洁和整理货架，同时要做到先进先出。v店面清洁 专卖店/柜必须随时保持店柜的整洁干净，店面、店内、货架等不允许有 任何污垢、水迹、灰尘； 专卖店柜的清洁卫生工作由各班当值组织实施； 每一班次的班前、班后都必须对店面的临街（或走廊）责任区、店柜内 地板、橱窗、货柜等地按要求进行彻底清洁，做到任何地方均干净明亮 无灰尘； 店面招牌与临街玻璃至
