如何平息客户的不满

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1、如何平息客户的不满厦门航空旅游集团服务理念课程学 习 目 标 下面列出本课程的学习目标，它将使你能更好地 深入本课程的论题、掌握本课程的思想。目 标： 分析顾客不满的原因 掌握平息顾客不满的方法 掌握平时接待顾客的技巧 给经理们的建议厦门航空旅游集团服务理念课程前 言马克吐温曾经说过：“你可以选择你的朋友 ，却不能选择你的亲人。”这句话用在服务业可以 这么说：“你可以选择你的朋友，却不能选择你的顾客 。”手上分到了什么样的牌，就只能用什么 样的牌去打。在与向你怒吼的客户打交道时，你是不是总 能控制好自己的情结、并且有信心处理好。现在 令你头痛的事又来了。厦门航空旅游集团服务理念课程看一看你是否

2、有正面的反应出现： 听到顾客的声音就畏惧 莫名地头痛 惧怕电话铃声 生气 胸闷 表现无礼或粗鲁厦门航空旅游集团服务理念课程 不必要地抬高嗓门 语调僵硬 “脸色”难看 不知所措没关系，本课程将教会你如何平息顾客的不 满，把他（她）从怒吼的狮子变成温顺的绵羊。厦门航空旅游集团服务理念课程目 录第一篇：顾客为什么会不满作为顾客的遭遇顾客不满的原因作为服务人员的你 你为什么会让顾客不满 你应该改进的地方 回 顾 厦门航空旅游集团服务理念课程第二篇：为什么平息顾客的不满很重要 你的看法 绝大部分的顾客是不会来投诉的 抱怨即信任 将顾客抱怨视为建立忠诚的契机 回 顾 厦门航空旅游集团服务理念课程第三篇：如

3、何平息顾客的不满 不要产生负面评价 站在顾客的立场 六步骤平息顾客的不满 回顾 第四篇：给你的建议 掌握交际的艺术 语调 手势（身体语言） 说“不”的技巧 回顾 厦门航空旅游集团服务理念课程第五篇：给经理们 顾客对公司的价值 你的责任 经理的作用 回顾 厦门航空旅游集团服务理念课程第 一 篇 顾客为什么会不满 厦门航空旅游集团服务理念课程如果有人向你许了诺又违背了诺言，或是你上周 买的商品在你真正需要它时却出了毛病，或是你用辛辛 苦苦挣来的钱买的商品却一文不值，这时你是否恨得牙 根都疼、血液激荡、拳头紧握？每个人甚至包括你可亲的老祖母如果感到 自己上当受骗了或是受到了不公平的待遇，都会发 怒的

4、！ 厦门航空旅游集团服务理念课程你作为顾客的遭遇 每个人都有当顾客的经历，也必定有受到伤害的时候，或委屈 、或羞辱、或愤怒、或难堪、或不满写出你曾经经历过的、 导致你产生以上情绪的原因：对照下页的例子，看看你是否也有相同或相似的经历。厦门航空旅游集团服务理念课程顾客不满的原因 汤里有一只苍蝇。 排了很长的队后，他告诉你排错了队。 答应在星期三送到的货品，星期五了还没到。 不得不像青蛙一样在公司的销售部、财务部等部门之间跳来跳去。 对着产品说明书，感到自己像个傻瓜一样。 他拿看小偷一样的眼神盯着你。 他告诉你应该往东的时候，他的同事告诉你要往西。 他一边咬着香口胶，一边回答你的问题。厦门航空旅游

5、集团服务理念课程 当你带来过去5年多时间里积攒的零钱时，银行出纳员的眼睛因愤怒而骨碌着。 厨师未按你的要求做好一份牛排。 修车厂未能按时修好你的车。 在医生的办公室等了一个多小时。 你刚刚遭遇了挫折，而他恰好在你最生气的时候碰上了你。 你觉得他对你的态度不好。 他或者他的同事对你作了某种承诺而没有兑现。厦门航空旅游集团服务理念课程 你觉得你的话没人理睬 你做事情不正确时遭到了嘲弄。 你只是心情不好，想找个倒霉蛋出出气。 你对他看不顺眼，他的发型、穿着、语气、举止等 。 你所得到的和你的预期不相符合。 你觉得他们的素质不高，没有能够及时、准确地处理好你的问题。厦门航空旅游集团服务理念课程作为服务

6、人员的你 通过以上的内容我们可以知道：顾客不满的原因是各种各样 的，有些是有道理的，有些是没道理的。你认为顾客的不满是可以尽量避免的吗？如果回答是“Yes”，请写出你认为的、由哪些因素引起的不 满是可以避免的。参照下面的答案。 厦门航空旅游集团服务理念课程可以避免的不满： 因为没有礼貌、热情地同顾客说话而引起的不满。你是否说话无精打采、或是冷若冰霜？你是否高高在上？没有人喜欢别人冷漠地对待自己，尤其是当他是顾客时。记住，你要把客人当作你的亲戚朋友一样地对待，让他们感觉到温暖。 厦门航空旅游集团服务理念课程 因为没有用心倾听顾客的话而引起的不满。他在说话时，你是否埋头做自己的事？你是否眼睛看着别

7、处？你是否在想心事？你是否一会儿站起来拿这个，一会儿站起来拿那个？你是否经常打断他去处理别的事？这些表现会使顾客觉得你不重视他，本来没事的，结果由于你的不专注，而使他的自尊心受到伤害，必然火冒三丈。厦门航空旅游集团服务理念课程 因为你的外表不干净或不专业而引起的不满。你的头发乱七八糟、油腻腻的，或是颜色鲜艳得像明星；你的眼角有分泌物；你的口气不清新；中午吃的青菜还留在你的牙齿上；你的衬衣领子上污垢很重；你打扮得像是准备去酒吧玩工作时要有工作的仪表，此时你在顾客眼里是专业人员的身份，而不是街上一个毫无关系的陌生人。那些或随意、或休闲、或扮酷的造型是不适合出现在工作场合的。厦门航空旅游集团服务理念

8、课程 因为你对顾客作出了承诺但是没有兑现而引起的不满。你答应他星期二把货送到，结果是星期五才送到。不管是谁，对于对方答应过却没有做到的情况都会感到不满。厦门航空旅游集团服务理念课程 因为你们没有对顾客说清楚使他遇到了麻烦而引起的不满。他辛辛苦苦排了1小时的队，最后你却告诉他“这项业务不在我这里受理”。顾客理所当然会质问你，“你们是怎么搞的？为什么不早说？”他的火气会马上冲到头顶。厦门航空旅游集团服务理念课程 因为你同顾客争执而引起的不满。“顾客永远是对的”，就算真理掌握在你手里，你也决不能和顾客争执，如果你赢得了对方那么，你将永远地失去他。这种争执是毫无意义、得不偿失的。你不要指望你的顾客会对

9、你心悦诚服。而且，旁观者会对你们丧失信心，因为你们竟然会同顾客争吵，无论是怎样服务都不能算好。厦门航空旅游集团服务理念课程 因为你不相信顾客而引起的不满。如果你说：“你有付款吗？”他一定马上反击你：“ 你这是什么意思？我当然付过钱了！”这种怀疑的态度是不能让人接受的。如果你说：“对不起，这里没有你的记录，我再帮 你查一下！”这种解决问题的态度是可以让人接受的 。无论如何，不能对你的顾客抱有怀疑、猜测、不 相信的态度，这会使他觉得受到了侮辱。厦门航空旅游集团服务理念课程 因为你嘲弄顾客而引起的不满。 顾客：我想提取这张支票。但是我没有存款单，而 且也不清楚我的帐号。请你帮我查一下好吗？收款员：（

10、不满地）大部分人都能记住自己的帐号 。顾客：我知道，对不起。收款员：（恼怒地）好吧，我帮你查。但如果你记 不住，就应该把它抄下来，放在你的钱包里。这是基本 常识，还要人教吗？这种把顾客当做是笨蛋的态度，是让人接受不 了的。厦门航空旅游集团服务理念课程 因为你没有按顾客的要求做而引起的不满。他要了一份六成熟的牛排，但盘子里的那块肉却老得咬不动。对于顾客提出的一些要求，如果确实是有困难做不到，就要事先和他说明，否则就一定要做到。厦门航空旅游集团服务理念课程 因为你对顾客态度不好而引起的不满。也许你今天心情不好，或是你不喜欢这个顾客的样子，但这不能成为你不为他提供优质服务的理由。厦门航空旅游集团服务

11、理念课程你为什么会让顾客不满 作为服务人员的你，在与顾客打交道的过程中 ，是否与顾客有过摩擦？是否导致过顾客不满？如有“有”，请你仔细回忆5分钟，然后写下这 些导致顾客不满的原因：厦门航空旅游集团服务理念课程你应该改进的地方 如果你曾经与顾客有过摩擦、使顾客不满，请仔 细思考3分钟，然后写下你应该改进的、并且在今后 的工作中值得吸取教训的地方。如果你还没有与顾客有过摩擦，没有使顾客不满 ，也请仔细思考3分钟，写下你认为在今后工作中可 以改进的、能够避免发生摩擦的地方。厦门航空旅游集团服务理念课程回 顾本篇课程的内容学习完后，你有些什么收获 呢？请仔细回忆5分钟，写下你的感想：厦门航空旅游集团服

12、务理念课程第 二 篇 为什么平息顾客的不满很重要 厦门航空旅游集团服务理念课程你的看法 不满的顾客大叫大嚷； 不满的顾客指手画脚；不满的顾客像斗牛； 不满的顾客会骂人；不满的顾客会不讲理； 不满的顾客气势汹汹；不满的顾客会大闹你的办公室； 厦门航空旅游集团服务理念课程不满的顾客很难伺候，对吗？你很怕碰到不满 的顾客，对吗？如果碰上了这样的顾客，你愿意去平息他的 不满吗？如果你愿意，就请写下你的理由：厦门航空旅游集团服务理念课程绝大部分的顾客是不会来投诉的 所有顾客都很喜欢告状吗？其实恰恰相反。美国华 盛顿特区的技术援助研究项目的统计数据令人吃惊：96% 的顾客不打算对服务投诉，只有4%的顾客会

13、投诉。这些不投诉的顾客是因为对你的服务很满意才不投诉 吗？并不是的。他们只是不愿意自找麻烦而已，他们表 示不满的做法是：不再到曾感到不满的地方去购买商品 或服务。技术援助研究机构的研究表明，96%的不投诉的顾客 会把他们的不满倾诉给亲朋好友，每一个不满意的顾客 将至少告诉15个人。这是人类的天性。厦门航空旅游集团服务理念课程这个道理很简单：如果一台自动柜员机每次都正常 工作，你每次交易都很顺利，你会向别人提起吗？ 这是理所当然的，有什么值得表扬的呢？然而，当你经 历了成百上千次的通行无阻，却有一次碰到磁卡机器吞 掉了，你的反应是什么？你会气愤之极，然后向任 何一个愿意倾听的人诉说你的不幸。并且

14、，如果你会15次回忆起你那一次不愉快，又会 怎样呢？你通常会言过其实。甚至，你的同伴会加入进 来，讲述和同一个机构打交道时发生的类似故事，就像 是一场比赛大家争着表明“我的经历不那还要不幸”。最 后得出的结论是：那家机构真是糟糕得一塌糊涂！这简直太可怕了！厦门航空旅游集团服务理念课程抱怨即信赖 中国有句俗话：“良药苦口利于病，忠言逆耳利于 行。”顾客的抱怨就是忠言中的一种。松下电器的松下幸之助对此也有着很深的体会， 他说：“人人都喜欢听赞美的话，可是顾客光说好听的 话，一味地纵容，会使我们携带。没有挑剔的顾客，哪 有更精良的商品？所以 ，面对挑剔的顾客，要虚心求 教，这样才不会丧失进步的机会。

15、”抱怨，就是顾客对某商家的信赖度及期待度的表征 。因此，当顾客对于他们信赖而又抱着高期待的商家产 生精神上或物质上的不满与愤怒时，就会很容易地将之 表面化，也就是直截了当地抱怨。厦门航空旅游集团服务理念课程遭到顾客严重的抱怨，代表该商家值得信赖。由于顾客对其商品和服务有着很高的期待，因此，他们有权提出最强烈的抱怨。哈佛教授李维特在哈佛商业评论中叙述道：“与顾客之间关系走下坡路的一个信号，就是顾客不抱怨了 。”若没有顾客的埋怨，事情可能就不对劲了。不要傻到认为是因为没有不高兴的顾客了，这表示，顾客认为与其浪费时间和精力来抱怨，不如离开你，或是减少与你交易的数量。厦门航空旅游集团服务理念课程将顾客

16、抱怨视为建立忠诚的契机 现在的世界不可能事事都能按原先规划的进行，问题的发生总是难免：旅馆的预定没有被确认，车子抛 锚了，顾客在使用办公室机器时遇到了麻烦等，重点 在于公司对这些问题的回应态度上。有研究发现，提出抱怨的顾客，若问题获得圆满解决，其忠诚度会比从来没有遇到问题的顾客要求的高 。公司解决问题的热忱，会让顾客更加信赖该公司， 为未来的业务奠下基础。 厦门航空旅游集团服务理念课程看看麦肯锡顾问公司所做的统计数字：有了大问题但没有提出抱怨的顾客，有在来惠顾意愿的占9%。会提出抱怨，不管结果如何，愿意再度惠顾的占19%。提出抱怨并获圆满解决，则有再度惠顾意愿的占54%。提出抱怨并迅速获得圆满解决的顾