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1、 店长的岗位职责（1）执行企业的各项政策与指标负责各项规定和政策、制度的宣布、解释与执行；制定店铺的销售目标、计划和制度；完成企业下达的各项经营指标，如营业目标、毛利、费用及利润目标等。（2）负责店铺的日常经营管理完成陈列方式的更新、清洁的实施、广告的制作张贴、礼券和信用卡的发 送、陈列台的布置整理、店面和店内的巡视等；根据市场环境，制定长期、中期和短期的经营管理计划，包括促销策划、客户管理等；掌握店铺销售姿态，为新商品的引进及滞销商品的淘汰提供建议；业绩的掌握和目标的管理，将各项目标分解给下部，并促使其实现目标。（3）店员培训与管理根据店铺的规范确定店铺人员岗位设置、人员构成；安排店员工作、
2、人事考核、兼职人员的配置、店员提升、降级和调动的建议；店员培训辅导、激励及奖罚等工作的推进。（4）财务管理负责店铺的财务核算和收银工作，做好各项报表的管理；负责账目及各项费用支出的管理。（5）商品管理管理商品陈列与展示；管理商品价格变动、调货、退货、盘点等；负责监督与改善店铺各类商品的损耗管理。（6）信息管理包括：商圈、竞争店、顾客、商品等情报的收集、整理，以及相关信息的书面汇报 。（7）顾客关系管理主要包括：建立本店和消费者的良好关系，建立周边大企事业单位的客户登记，满足 顾客需求。（8）异常情况处理维护店铺的清洁卫生与安全，维护店内收银机、空调等主要设备的正常运行，小幅 设施的检核，区域卫
3、生的落实等；顾客投诉与异议的处理，以及停电、火灾、盗窃、抢劫的各种意外事件的处理。（9）团队文化的打造企业文化的传承、团队文化的打造、开放分享文化的塑造。店长一日业务流程时 间早晨营业前准备工作白天营业工作晚间主要工作工作内容 早晨开门前的准备工作 员工考勤和仪容仪表的检查 召开晨会 商品补货店面卫生迎宾 店面巡视检查 商品标识检查 商品价签的检查与管理 重点工作安排 组织市场调研，了解市场状况 组织货源检查店面的整体情况 确认营业额的完成情况 做好日报表 做好离店安全工作吸引目光硬、软终端建设停下脚步新、老客户接待 掌握接近客户的时机 注视某特定产品或触摸产品开场技巧浏览或简单询问询问技巧、
4、商品解说、激发购买欲望提问与价格比较处理反对问题 处理价格异议思考结束成交的契机 结束销售技巧购买与客户保持良好互动一、迎宾 二、接近顾客时间点的把握 三、开场技巧 四、熟客与主动客户的应答与接待技巧 五、询问技巧 六、反对问题处理与价格异议 七、结束销售的时机点把握 八、结束销售的技巧 九、延续销售的技巧纲 目 顾客进店后，与顾客有眼神接触，起身， 微笑，点头致意； 顾客直接提出需求 一进店就朝目标物走去 触摸商品、看标价 询问的眼神望向销售人员 突然间被某产品吸引（脚步突然停止，倒回两步 触摸产品） 在某特定区域流连 停下脚步，进入思考状态 与顾客四目相交时 示意、询问，需要导购人员的帮助
5、 您好，请问一下您是对我们的地板不满意，还是 这里没有找到您喜欢的木种呢？请问一下您是想 要找什么样的产品？ 您好，是这样的，因为我看您好像没有找到您喜 欢的地板，因为我们这里所展示的只是部分木种 ，您可以告诉我需求，我来帮您做介绍，请问一 下您是想要找什么样的地板？ 随便看看？ 想看什么地板？ 有什么地方可以帮到你？ 需不需要我帮您介绍？ 喜欢的话可以拿下来看看？ 這个木种有两種顏色的！ 拉近距离 打破陌生来、陌生去的销售规律 让我们比竞争对手更靠近顾客 积极的建立长期服务的正面潜意识暗示 消极的告诉顾客，冤有头债有主，我会负责建立关系的方法： 自我介绍递名片： 您好，我是，您可以叫我小王，
6、这是我的名片， 很高兴有机会认识您！ 您好，我是，您可以叫我小王环境介绍（赞美 、产品简单介绍）！询问顾客的称呼方式： 请问一下，怎么称呼您方便一点呢？ 那我称呼您陈姐可以吗？ 大家都熟知的销售技能，但是使用率却不高！ 书到用时方恨少 优秀的反应来自前期大量的准备 句子比词汇重要 新的产品 新的木种 新的生产技术 新在哪里？有感受才会有销售！ 语言的功能为何？ 占据客户的大脑 构图的大纲 您眼光真好,您现在看的正好是今年新上市的木种 （花色）,独特的三防锁扣工艺，无缝安装，防裂 缝、防脱落，防起翘，不会滋生病菌细菌。您家 不是有宝宝吗？铺这个地板再适合不过了！ 您眼光真好，这个木种（花色）是目
7、前地面装饰 材料里很有品味有内涵的一款了，铺在您家里绝 对与众不同，不但符合您家的装修风格，跟您的 身份也相匹配啊！ 柏金的仿古实木地板的表面采用的纯手工雕刻技术，凹凸有致，复古感十足，铺了以后那种古香古色的味道，让您的房间朴质自然而彰显品位。 这种地板很耐用、打理方便，而且铺装效果很年轻时尚，让你的居室有种自由舒畅、阳光的感觉，帮你缓解一天的疲劳，完全不会有被闷住、压抑的感觉。您是哪一种人您是哪一种人影响者？影响者？被影响者？被影响者？ 您真幸运，现在我们专卖店正好做活动，优惠大酬 宾，买满*平方米，可以直接给您现金优惠*元。 您真幸运，正好赶上我们店庆活动开始，全场实木 地板*折优惠，而且
8、只要购满*平方米就可以把这 一套*礼品（木雕工艺品）带回家。 物以稀为贵的效应 透过唯一性与其他品牌做出区隔 创造出一些品牌的唯一性我们促销的时间刚刚好就是这几天，过了就没有优惠价格了， 所以现在买是最划算的时候 不然您之后得多花好几千元 独有木种（花色）！ 独特的生产工艺！ 国家专利技术！ 独特的售後服务与保证！ 国家证书！ 稀贵木种，有限生产数量 事前创造产品卖点的构图语言，并熟悉背诵 着重於好处与利益的描述 把专业知识、技术，当做销售时坚强的心理後盾 复杂的技术，有时会成为销售的障碍 锁扣专利技术 耐磨度 甲醛释放量 健康环保 易于打理 重复使用（实木） 个性装饰 好搭配 满足特殊需求
9、.这种地板是我们今年隆重推出重点推广的产品 很多花色都已经断货了 现在我们店里也只剩下这几个木种了 您快看看吧！ 积极的意义：眼光的证明 消极的意义：倒楣也不会只是我一个 缺货的暗示，连动到未知的恐惧有些新顾客一进门就提出异议或疑问 你们有没有复合地板啊？ 你们是什么品牌？怎么没有听说过？ 你们的产品质量怎么样？ 你们的地板好像不太适合我家的风格？ 你们有没有强化（复合）地板啊？复合地板当然有了，请问一下您是喜欢12mm 的还是8mm的地板啊？ 你们的产品质量怎么样？产品的质量您放心，就是因为质量很好，我们柏金 才能畅销全球200多个国家，所以质量的部分您完全 可以放心，请问一下您是需要哪种产
10、品？（有些不 全，希望大家补充） 你们的地板好像不太适合我的风格？其实地板适不适合，只看一下并不特别准确，有些 花色看起来普通，但是铺装以后效果特别好，所以您 方便的话跟我说一下您家的装修风格，我可以帮您出 出主意，推荐几款给您！ 一眼认出老顾客 看着眼熟请问一下您是不是之前来看过（某木种）！ 顾客直接找某位人员，但该人员请假不好意思，小张这两天刚好休息，不过没关系，我 之前也见过你。请问一下您今天过来，是想要看哪款 地板啊？ 顾客直接找某位人员，但该人员离职小张因为个人原因工作有所调动，不过没关系， 我的服务也一定会让您满意的，请问一下您今天 是想看那款产品呢？ 老顾客带新顾客陈姐您好，好久
11、不见了，请问一下这位是王小姐您好，陈姐是我们的老客户了，很照顾我 们生意，您是陈姐的朋友，有什麽需要都可以跟 我说，一定会让您满意的！ 收集顾客的需求，避免需求错误导致反对问题 争取销售主动权，掌握销售节奏 销售顾客需要，不是销售我们认为顾客需要的 询问是进可攻退可守的利器 心理学验证，大多数人会先回答问题 从问题中争取销售主动权 问题表的设计 问题：简单的问题，开放性问题，用於收集信息！ 问题：二选一的问题，封闭性问题，用於总结需求以及结束销售 问题：一定要让顾客回答YES的问题，用於谈判遇到僵局，重新杀出血路 “您需要什么类型的地板?” 您喜欢什么样的花色？ 您一般喜欢浅一点颜色的还是。
12、您喜欢什么样风格呢？ 您有没有什么特别的要求呢？ 您是准备想要搭配怎么的家具呢？ 板面上有没有什么要求呢？ 您是打算什么场所铺的？ 因为我想帮您介绍与装修最适合您的产品，所以我 想请问一下您，您的预算大概是多少呢？ 因为我经常帮顾客作参谋，为了介绍给您最合适的 地板，所以想请教一下您，您的预算大概是多少呢 ？ 刷卡还是付现? 所以您是想要找卧室以及客厅都适合铺的地板， 而且风格简单大方、产品实用一点，对吗? 您是想用来搭配白色的家具吗？ 您是铺卧室还是铺客厅？ 这个木种有红色和黄色，您想要什么颜色？ 您喜欢现代一点还是古典一点？ 您平常喜欢亮光还是亚光的? 您是想看实木还是多层？ 您是刷卡还是
13、付现？ 其实一款好的地板除了铺装起来能显出您的时尚、大气之 外，质量好不好也是很重要的，您说是吧? 如果花色不好看,结果铺装之后不满意又更换不了,成天闹 心，不但影响心情反而更浪费钱,您说是吗? 今年流行马蹄荷木,您要看看吗? 先生，这个花色您喜欢吗? 您听说过我们这个品牌吗? 这款地板很适合您,您觉得呢? 询问而非盘查 被销售的压力 两个问题为限Q1 Q2认同、赞美、产品介绍Q3 Q4认同、赞美、产品介绍A1 A2 A3 导购：请问一下您是想看什么类型地板呢？ 顾客：主要想看一下实木地板！ 导购：那您是喜欢什么样风格的呢？ 顾客：古朴一些、复古一些！ 导购：您真的很有品味，因为这样的地板非常
14、适合您这种很有文化修养、很有内涵的人。 导购：那麽面材上有没有什麽要求呢？ 销售客户需要的，非销售自己想要销售的 重视客户接受的程度 专注，不要答非所问 个人专业意见用於三种状况：1.试探顾客喜好的宽度 2.店内产品满足不了顾客需求 3.满足顾客主要需求之后的连带销售 顾客不愿沟通 答非所问 踩到地雷 不搭理步骤一： 导购：请问一下您是想找什么样的地板呢？ 顾客：没关系我自己看就可以了！ 导购：好的，不好意思，打扰您了！您如果有任何问题都 可以随时问我，我会马上过来的！谢谢！ 步骤二： 退至一旁，等待第二次的接近时机！ 步骤三： 再次靠近，以封闭问题开场，迫使顾客回答！ 导购：这款是某某木种，
15、木色朴质清新，时尚大方，很适 合年轻人居室装修，请问一下您就是喜欢这样的风格吗？ 导购：请问一下您是想找什么样的地板呢？ 顾客：听说你们的产品很贵喔！ 导购：其实现在市场上产品的价格都是根据产品质量、设 计以及售后服务走的，毕竟买地板并不是1天两天的事情 ，所以产品的选择一定是要留意，如果产品质量上出了问 题，售後服务又不好的话，那可就得不偿失了，您说呢？ 请问一下，您是想找什么样的地板呢？ 导购：请问一下您是想找什么样的地板呢？ 顾客：我朋友买过你们的地板，质量不是很好！ 导购：原来是这样的呀！请问一下当时是怎么样的状况呢 ？您朋友当时有做什么样的处理吗？ 顾客： 导购：真是很抱歉，因为我不知道中间是哪一个环节没有 配合好，所以出了这样的问题，不过您放心，我跟您保证 ，以後绝对不会再出现这样的状况了，这是我的名片，有 问题您可以随时来找我，我一定会服务到您满意的！ 导购：请问一下，您是想找什么样的地板呢？导购：请问一下您是想找什么样的产品呢？ 顾客： 导购：其实地板是必须
