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1、本资料来自：中企资料网WWW.ZQZL.CN 为您提供专业全面的行业资料、管理资料、学习资料下载 管理资料疯狂下载更多免费资料下载请进：http:/ 中国最大的免费课件资源库 本资料来自：中企资料网中国最大的资料库，如需更多资料请登录本站下载 _中消研市场研究有限公司 2004 年岗前业务培训考试复习提纲（题例）（卷（卷 六）六）培训对象：市场营销与业务推广人员 级别：D 级培训课程：企业人力资源管理及员工满意度调查培训教材：内部培训资料一、一、 名词解释名词解释市场调查 客户关系管理 管理咨询 人力资源 人力资源“3P” 人力资源咨询 人力资源管理 柔性人力资源 刚性人力资源 二、二、 填
2、空题填空题1、 按照涉及的业务范围，市场调查公司可分为 大型综合性调查公司，数据信息服务公司，专项调查公司，现场服务公司，辅助性公司。2、 提高顾客满意度的主要方法有建立抱怨与建议制度，顾客满意度调查，流失顾客分析。3、 管理咨询业的业务层次可分为信息咨询层，管理咨询层，战略咨询层。4、 管理咨询业的特点：智能性，渗透性，全局性，机动性，时效性。5、 衡量咨询价值的四项标准是咨询服务对客户财务业绩指标的促进作用，咨询服务对客户具体业务的帮助，客户对咨询的满意率，客户忠诚度。6、 企业考虑聘请管理咨询公司的因素有企业新建，企业变革，管理纠偏，长期改善，企业培训。7、 洋咨询的五大不足：收费高，超
3、现实，概念游戏，改头换面，不管实施、不考虑后果。8、 人力资源的特殊性表现在：人力资源是活的资源，人力资源是企业创造利润的主要来源，人力资源是一种战略性资源，人力资源是可以无限开发的资源。9、 在人力资源调研市场，CAE 未来 5 年的目标是保持 20%以上的高速增长，市场占有率和经济增长率显著提高。10、中消研公司的追求是在消费市场调研、民意测验、人力资源管理等专业咨询服务领域内成长为中国优秀的管理顾问知识型企业。11、CAE 在人力资源调研业务拓展的市场定位是：我们是全国性的跨省市、跨地区一体化的集群式成长型生产智力服务产品的知识型企业。12、CAE 坚持把发展作为主题，坚持把品牌提升作为
4、主线，坚持不懈地把提高员工满意度作为根本出发点，坚持把深化管理作为企业不断进步的动力。13、CAE 的经营模式是研发、生产、销售、服务一体化经营。14、中消研公司管理控制的要素包括质量，速度，成本，灵活性。15、人力资源管理系统主要由人力资源战略与规划，工作分析，绩效考核，薪酬管理，招聘与配置，职业生涯管理，员工培训构成。16、人力资源管理的职能和作用主要体现在选人，育人，用人，留人四个方面。本资料来自：中企资料网WWW.ZQZL.CN 为您提供专业全面的行业资料、管理资料、学习资料下载 管理资料疯狂下载更多免费资料下载请进：http:/ 中国最大的免费课件资源库 本资料来自：中企资料网中国
5、最大的资料库，如需更多资料请登录本站下载 _17、人力资源管理思想的成长经历了传统管理，科学管理，人际行为关系，管理科学，现代管理五个阶段。18、人力资源管理朝着柔性化，扁平化，复杂化方向发展。19、3P 的含义是职位评价系统，绩效评价系统，薪酬管理系统。20、CAE 进行员工满意度调查的类别有薪酬满意度调查，工作岗位满意度调查，工作环境满意度调查，绩效管理满意度调查。21、员工满意度模型从大的方面可分为工作回报，工作背景，工作群体，企业管理，企业经营五个纬度。22、CAE 提供的后续服务包括数据统计，指数说明，项目排序，SWOT 分析；增值服务包括调查结果汇总，分析报告，改进建议，调查结果应
6、用；特殊服务包括培训咨询，论坛讲座，成果交流，系统应用。23、中消研的内部竞争形式有：竞争上岗，强行排序，末位淘汰。24、中消研基本法以 2004 年为时间跨度，以规模发展，品牌提升，管理创新作为新时期发展的三大任务。三、三、 简答题简答题1、 按照涉及的业务范围，目前国内市场调查公司可分为哪几类？按照涉及的业务范围，目前国内市场调查公司可分为哪几类？答：（1）大型综合性调查公司 （2）数据信息服务公司 （3）专项调查公司 （4）现场服务公司 （5）辅助性公司2、 什么是客户关系管理，企业如何做好客户关系管理？什么是客户关系管理，企业如何做好客户关系管理？答：（1）客户关系管理是一种公司与客户
7、实现双赢的策略，其核心是发现顾客的价值观念，满足他们的需求，即通过开发顾客的终身价值实现顾客利益和公司利润最大化。（2）做好客户关系管理应做到：树立客户关系管理的理念；高层领导应充分支持实施客户关系管理；组织有效的团队实施客户关系管理；专注于业务流程再造；采用先进的信息技术实行系统的整合。3、 企业可以从哪些方面提高顾客满意度？企业可以从哪些方面提高顾客满意度？答：建立抱怨与建议制度；进行顾客满意度调查；进行流失顾客的分析。4、 在中国，管理咨询业有什么特点？在中国，管理咨询业有什么特点？答：（1）智能性 （2）渗透性 （3）全局性 （4）机动性 （5）时效性5、 目前国内管理咨询业的业务层次
8、及内容是什么？目前国内管理咨询业的业务层次及内容是什么？答：（1）信息咨询层。主要从事市场信息调查、收集、整理和分析业务，为企业决策提供准确、完善的辅助信息。（2）管理咨询层。主要按照企业管理的各个层面划分为专业业务领域，这些领域一般包括：投融资咨询、财务会计咨询、税收咨询、市场营销咨询、人力资源咨询、管理信息化咨询等。（3）战略咨询层。为企业提供战略设计、竞争策略等方面的咨询。6、 企业客户衡量管理咨询的标准是什么？企业客户衡量管理咨询的标准是什么？答：（1）咨询服务对客户财务业绩指标的促进作用；（2）咨询服务对客户具体业务的帮助；本资料来自：中企资料网WWW.ZQZL.CN 为您提供专业全
9、面的行业资料、管理资料、学习资料下载 管理资料疯狂下载更多免费资料下载请进：http:/ 中国最大的免费课件资源库 本资料来自：中企资料网中国最大的资料库，如需更多资料请登录本站下载 _（3）客户对咨询的满意率；（4）客户忠诚度：对再次接受咨询服务的愿望。7、 企业在什么情况下需要聘请管理咨询公司？企业在什么情况下需要聘请管理咨询公司？答：（1）企业新建；（2）企业变革； （3）管理纠偏；（4）长期改善； （5）企业培训。8、 为什么很有管理经验的国外大型公司还要请为什么很有管理经验的国外大型公司还要请“外脑外脑”帮助？帮助？答：（1）本公司研究设计人员太忙，不能使他们总是进行超负荷工作，故
10、需要外部帮助；（2）公司内部对一件工作意见不一致，无法进行评定，经理和经营人员互不信任，这时需要外部咨询， 听取比较客观、不带偏见、没有顾忌的意见，以便更审慎地决策；（3）当一项工作需要在公司内部匿名保密地进行时，一般利用咨询服务更为方便；（4）当需要开辟一个本公司从未经营过的新市场时，需要利用咨询公司的帮助。9、 简述简述 CAE 的发展及业务概况。的发展及业务概况。答：（1）广州中消研市场研究有限公司（CAE）成立于 2003 年 12 月 8 日，开展消费者调查、消费者市场需求调查、消费产品调查、营销环境调查、竞争策略调查、广告调查、价格调查、品牌或企业形象调查及企业内部调查共 9 个项
11、目的业务。（2）CAE 的上级领导是中消研公众消费民意测验调查中心，是中国消费者协会研究会的直属机构。为了便于开展业务，进行市场化运作，调查中心在全国 25 个省会城市设立全资直属公司中消研市场研究有限公司，广州是其中之一。10、CAE 在企业内部调查项目上有什么优势和劣势？在企业内部调查项目上有什么优势和劣势？答：优势：（1）技术及经验的优势。CAE 在调查领域有丰富的案例经验，建立起自己的数据库，在调查方法、调查工具、调查服务流程上形成自己的体系；（2）成本优势。CAE 做人力资源调研的收费低廉，但服务内容和价值较高，客户容易接受。CAE 这样做的目的是为了迅速占领市场，扩大品牌效应；（3
12、）人才的优势。CAE 自身有着丰富的人才资源；（4）规模的优势。CAE 在中国内地设有六个跨省市的区域分理中心，拥有 216 个城市的办事处机构，并在 25 个省会城市设立全资直属公司，有较强的规模优势； 劣势：（1）管理构架尚未健全；（2）人员配备难以跟上发展速度；（3）原始积累不足，品牌影响力较弱。11、CAE 在调研方面有什么特色？在调研方面有什么特色？答：（1）始于调研，超越调研始于调研，超越调研。CAE 认为科学的决策等于丰富、客观、公正的信息加上良好的判断。CAE从调研入手，并在调研的基础上进行整理、分析、提出改进建议，为企业的管理者提供决策的依据；（2）调查手段的多样性调查手段的
13、多样性。CAE 按照行业性质、企业规模、企业发展阶段等因素将企业分类，结合并借鉴国际上的明尼苏达量表等调查工具的长处，设计出不同类型的调查问卷；（3）项目细分化项目细分化。CAE 在对企业进行人力资源调研时，针对企业的具体情况，经过研究，共对企业的调查项目分为 18 个种类。在针对具体企业的项目调查时，依据企业的现状及存在的问题，分析企业的实际需要，有选择地进行调查和分析。 12、简述、简述 CAE 未来未来 5 年的目标、年的目标、CAE 的追求及指导方针。的追求及指导方针。答：中消研未来 5 年的目标：保持 20%以上的高速增长，上场占有率和经济增长率显著提高；本资料来自：中企资料网WWW
14、.ZQZL.CN 为您提供专业全面的行业资料、管理资料、学习资料下载 管理资料疯狂下载更多免费资料下载请进：http:/ 中国最大的免费课件资源库 本资料来自：中企资料网中国最大的资料库，如需更多资料请登录本站下载 _中消研的追求：在消费市场调研、民意测验、人力资源管理等专业咨询服务领域内成长为中国最优秀的管理顾问知识型企业；指导方针：坚持把发展作为主题；坚持不断把品牌提升作为主线；坚持不懈地把提高员工满意度作为根本出发点；坚持把深化管理作为企业不断进步的动力；坚持利润与发展的协调。13、人力资源管理系统主要由哪几部分构成？、人力资源管理系统主要由哪几部分构成？答：人力资源管理系统主要由人力资源规划、工作分析、招聘与配置、职业生涯管理、员工培训、绩效考核、薪酬管理构成。14、有专家说员工满意度调查是企业的、有专家说员工满意度调查是企业的
