旅行社经营管理【稀缺资源，路过别错过】

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1、旅行社经营管理旅行社经营管理第一章 旅行社概述第二章 旅行社产品开发第三章 旅行社计调业务第四章 旅行社组团与接待业务第五章 旅行社营销业务第六章 旅行社质量管理第七章 旅行社团队与员工管理第八章 旅行社信息管理第九章 旅行社财务管理第一节 旅行社的性质和职能第二节 旅行社的基本业务第三节 旅行社的分工体系与分类制度第四节 旅行社的设立及组织机构第五节 我国旅行社业的发展趋势第一章 旅行社概述第一章 旅行社概述 一、旅行社的产生和发展 旅行社是为人们提供服务的专门机构。 我国国务院1996年10月颁布的旅行社管理条例规定： “ 旅行社是指有营利目的，从事旅游业务的企业。”其中的旅 游业务是指为

2、旅游者代办出境、入境和签证手续，招徕、接待 旅游者旅游，为旅游者安排交通、住宿、餐饮、游览、购物和 娱乐等有偿服务的经营活动。旅行社的产生是商品经济发展及 社会分工的产物。 1845年，英国的托马斯 库克在英国莱斯特成立了世界上 的第一家旅行社。第一节 旅行社的性质和职能第一节 旅行社的性质和职能 截止到2003年底，我国共有旅行社含国际旅行社与国内 旅行社13361家，固定资产原值 387.86亿元。旅行社的广泛 建立和规范管理，对我国旅游业的健康稳定地发展起到了极大 的促进作用。 二、旅行社的性质 （一）欧美地区 欧美地区的旅行社主要由旅游经营商和旅行代理商构成。 旅行代理商（社）是服务性

3、企业，其主要职能是： 1.向公众提供有关旅行、住宿条件以及时间、费用和服务 项目等信息，并出售产品； 2.受交通运输、饭店、餐馆及其他供应商的委托，以合同 规定的价格向旅游者出售他们的产品。销售合同（票据等）表 明购买者和销售者是两相情愿的，旅行代理商只起中间人作用; 3.接受它所代表的供应商的酬劳，代理商按售出旅游产品 总金额的一定比例提取佣金。 （二）日本 在日本，人们习惯上称旅行社为旅行业。 1.为旅客提供运输交通或住宿服务，代理签约、媒介 或介绍的行为； 2.代理提供运输交通或住宿业务的服务业与旅客签约 提供服务或者从事媒介的行为； 3.利用他人经营的运输交通机构或者住宿设备，为旅 客

4、提供运输交通或者住宿服务； 4.附随于前三款行为，为旅客提供运输交通及住宿以 外的与旅行有关的服务，代理签约，媒介或者介绍的行为； 5.附随于第一款至第三款的行为，代理提供运输交通 和住宿以外有关服务业，为旅客提供服务而代理签约或者媒介 的行为； 6.附随于第一款至第三款的行为，引导旅客，代办申领护 照及其他手续，以及其他为旅客提供服务的行为； 7.有关旅行一切事项的咨询行为； 8.对于第一款至第六款所列的行为代理签约的行为。 （三）我国对旅行社性质的界定 1.旅行社应是经过旅游行政管理部门审批设立的。 2.旅行社应是以营利为目的企业。 3.旅行社从事的业务应是旅游中介服务。 由以上内容可以看

5、出，尽管不同国家和地区对旅行社的性 质有不尽相同的规定，但其中都包含了以下两个共同的特征: 提供与旅行有关的服务，是旅行社主要职能。 以营利为目的，决定了旅行社的企业性质。 三、旅行社的职能 （一）生产职能 旅行社的生产职能也可以称之为组装职能，是指旅行社设 计和组装各种包价旅游产品的功能。 （二）销售职能 旅行社是盈利性组织，它不仅需要在旅游市场上销售自己 的旅游产品，而且还承担着旅行者和各旅游服务部门之间的媒 介和桥梁作用。 （三）组织协调职能 旅行社要保障旅游活动的顺利进行，就离不开旅游业各个 部门和其他相关行业的合作与支持，需要做大量的协调工作。 （四）分配职能 旅游者旅游活动过程中的

6、消费是多种多样的，特别是在包 价旅游的情况下，旅游者通常为其各种旅游活动一次性预付全 部或部分费用。 （五）提供信息的职能 旅行社的中间组织者的角色和直接服务于旅游消费者的特 点，决定了旅行社始终处于旅游市场的最前沿，可以随时把握 市场动态，预测发展趋势。 通过分析旅游者的需求和消费过程和旅行社组合资源的过 程，我们可以与之相对应地概括出旅行社的基本业务。 见图（11）： 第一阶段 是产品开发和设计阶段。 第二阶段 是销售阶段。 第三阶段 是服务阶段。 旅行社作为为人们的旅游活动提供服务的专门机构，其基 本业务主要有以下几项： 一、产品开发业务 旅行社的产品设计与开发是基础性业务。 第二节 旅

7、行社的基本业务第二节 旅行社的基本业务旅行社基本业务市 场 调 研旅 游 动 机旅 游 需 求产 品 设 计咨询收集信息促 销 服 务销 售旅 游购 买售 后 服 务返 回接 待旅 游 者旅 游 资 源旅游服务部门图11 旅行社基本业务 二、产品营销业务 产品营销业务是指旅行社采取各种促销策略，发展和有效 地分配旅游产品给其目标市场的活动。 三、旅游服务的采购业务 旅游服务的采购是指旅行社为组合旅游产品而以一定的价 格向其他旅游企业及与旅游业相关的其他行业和部门购买相关 服务项目的行为。 四、旅游接待业务 旅行社的接待工作是对已经预订旅游产品或服务的旅游者, 在其到达本地后提供这些产品或服务，

8、使其圆满地实现此次出 游的目的。 搞好接待工作要了解并抓住这样几个环节：接待工作的特 点与要求；接待工作的计划管理；接待工作的质量管理；接待 工作的成本管理；接待工作的安全管理；散客旅游的接待管理; 大型和特种旅游的接待管理。 一、西方旅行社的分类 旅游经营商 是指将其购买的各类异质旅游产品进行设计 组合，并融入自身的服务内容，使之成为能满足旅游者整体性 需要的旅游产品的旅行社。 旅游批发商 通常是指大批量购买、组合各类异质旅游产品并予以出售的旅行社。 旅游零售商 是指直接面对旅游者并向其推销旅游产品或为其购买旅游产品提供便利的旅行社。 （1）从经营的业务范围看，旅游批发商一般不从事零售业 务

9、，而旅游经营商则通过下属的零售机构兼营零售业务。第三节 旅行社的分工体系与分类制度第三节 旅行社的分工体系与分类制度 （2）批发商通常通过购买并组合现成的服务形成新的包价, 而经营商通常设计产品并提供自己的服务。 （3）批发商一般不从事实地接待业务，而经营商则相反。 二、日本旅行社业的分类 1.一般旅行业 2.国内旅行业 3.旅行业代理店 三、我国台湾省旅行业的分类 1.综合旅行业 （1）接受委托代售岛内外海、陆、空交通运输客票，或代旅 客购买岛内外客票、托运行李。 （2）按受旅客委托，代办出入境及签证手续。 （3）按待岛内外观光旅客并安排旅游、食宿及导游。 （4）以包办旅游方式，自行组团，安

10、排旅客岛内外观光旅游 、食宿及提供有关服务。 （5）委托甲种旅行业代理招揽前款业务。 （6）委托乙种旅行业代为招揽第四款岛内团体旅游业务。 （7）代理外国旅行业办理、推广、报价等业务。 （8）办理经主管机关核定与岛内外旅游有关之其他事项。 2.甲种旅行业 （1）接受委托代售岛内外海、陆、空交通运输客票，或代旅 客购买岛内外客票、托运行李。 （2）接受旅客委托，代办出入境及签证手续。 （3）接待岛内外观光旅客并安排旅游、食宿及导游。 （4）自行组团安排旅客出岛观光旅游、食宿及提供有关服务 . （5）代理综合旅行业招揽第五款所定之业务。 （6）办理经主管机关核定的与岛内外旅游有关之其他事项。 3.

11、乙种旅行业 （1）接受委托代售岛内海、陆、空交通运输客票，或代旅 客购买岛内客票、托运行李。 （2）按待本岛观光旅客岛内旅游、食宿及提供有关服务。 （3）代理综合旅行业招揽第六款所定岛内团体旅游业务。 （4）办理经主管机关核定与国内旅游有关之其他事项。 四、我国旅行社的分类制度 1.国际旅行社 2.国内旅行社 这里有三点需要特别说明： 第一，在国际、国内旅行社核定的经营业务范围内，旅行 社可以同时经营招徕和接待旅游业务。 第二，国际旅行社的经营范围包括出境旅游业务，但不是 所有的国际旅行社都可以经营出境业务。 第三，国内旅行社的业务主要包括： （1）招徕、组织我国境内的居民不包括香港、澳门、台

12、 湾地区的中国居民和在我国境内工作的外籍人士在国内旅游, 为其安排食、住、行、游、购、娱以及提供导游等相关服务； （2）为我国境内居民旅游者代购、代订国内交通客票, 提供行李服务。 一、旅行社的设立 （一）国际旅行社设立条件 1.审批。 2.资金。 3.经营管理人员。要求： 第四节 旅行社的设立及组织机构第四节 旅行社的设立及组织机构 持有国家旅游局颁发的旅行社经理资格证书的总经 理或副总经理1名； 持有国家旅游局颁发的旅行社经理资格证书的部门 经理或业务主管人员至少3名； 取得会计师以上职称的专职财会人员。 4.营业场所和经营设施 足够的营业用房； 传真机、直线电话、电子计算机等办公设备；

13、具备与旅游行政管理部门联网的条件； 业务用汽车等。 （二）国内旅行社设立条件 1.审批。 2.资金。 3.经营管理人员。要求： 持有国家旅游局颁发的旅行社经理任职资格证书的 总经理或副总经理1名； 持有国家旅游局颁发的旅行社经理任职资格证书的 部门经理或业务主管人员至少2名； 取得助理会计师以上职称的专职财会人员。 4.营业场所和经营设施 足够的营业用房； 传真机、直线电话、电子计算机等办公设备； 具备与旅游行政管理部门联网的条件； （三）外商投资旅行社设立条件 设立外商投资旅行社应由中国投资者向国务院旅游行政主 管部门提出申请。中外合资经营旅行社的注册资本最低限额为 人民币400万元。 此外

14、，我国旅行社管理条例中还对中外投资者进行了 规定。其中： 中国投资者应当符合的条件是： 是依法设立的公司； 最近三年无违法或者重大违规纪录； 符合国务院旅游行政主管部门规定的审慎的和特定行业 的要求。 外国旅游经营者应符合的条件是： 是旅行社或者主要从事旅游经营业务的企业； 年旅游经营总额4000万美元以上； 是本国旅游行业协会的会员。 （四）旅行社分支机构设立条件 旅行社每年接待旅游者10万人次以上的，可以设立不具备 法人资格的分社。 国际旅行社每设立一个分社，应当增加注册资本75万元人 民币，增缴质量保证金30万元人民币； 国内旅行社每设立一个分社，应当增加注册资本15万元人 民币，增缴质量保证金5万元人民币。 二、旅行社组织机构设立原则 （一）客观性原则 客观性原则是指要从旅行社自身的客观条件和工作目标出 发进行组织机构设计。 （二）专业化原则 专业化原则是指将旅行社的总体目标按照组织职能、产品 特性或地域范围等为主要标准分解为若干子目标，依据子目标 设置部门，每个部门都承担一定的专门的任务。 （三）管理跨度原则 管理跨度是指一个管理者所拥有的直接下