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1、*1管理沟通*2成人学习重要观点成人学习应该是思想交流与碰撞的一种行 为：故在成人的学习当中我们非常强调积极参 与，不怕出丑，因为我们对成人交流的观点是:不同的人站在不同的角度看同一个问题 可能会有不同的结果，所以在成人的教学中往 往没有绝对的对与绝对的错之分。*3学习公约n积 极 参 与n稻 穗 心 态n相 互 依 赖n保 持 秩 序n遵 纪 守 时*4目 录n第一章 沟通的目的和问题n第二章 沟通的方向和角度n第三章 突破沟通障碍n第四章 沟通中的情绪管理n第五章 创造积极辉煌的人生n第六章 沟通的态度和行为分析*5一、沟通的目的和问题本章重点: 1 沟通的目的 2 沟通的三要素 3 影响
2、编码的5个条件*6自检 1 你认同沟通的目的是建立一种人际关系吗? 2 你认同沟通需要被认同吗? 3 什么叫沟通管理？*7沟通共有四个目的: （）控制成员的行为。（）激励员工改善绩效。（）表达情感。（）流通信息。*8沟通控制行为改善绩效信息流通表达情感*9沟通的三要素如下：（）沟通的基本问题心态（Mindset ）。（自私、自我） （）沟通的基本原理关心（ Concern）。 （）沟通的基本要求主动（ Initiative）。*10n关注状况与难处 n关注需求与不便 n关注痛苦与问题 沟通的基本原理关心（Concern） *11n主动支援 n主动反馈 沟通的基本要求主动（Initiative）
3、 *12影响编码的5个条件编码过程信息与通道解码过 程编码过 程反馈信息接 受者解码过程信息发 送者噪音技巧态度知识1.技巧2.态度3.知识4.社会文 化背景5.渠道*13n游戏：请给“口”字加上两笔，看最多能变多少个字。*14渠道 X线T线*15*16*17*18*19*20二、沟通的方向和角度本章重点:1 沟通的方向2 沟通的角度当你与别别人意见见相左时时，应应以你的表情、耐心、所言所行向他证证明你是真 的关心他。美保罗罗道格拉 斯简洁简洁 的语语言是智慧的灵魂，冗长长的语语言是肤浅的藻饰饰。英莎士比亚亚*21苏东坡和佛印禅师均与云居山真如禅寺结不解之缘。时东坡为南昌太守，佛印为真如禅寺
4、主持，两人为好朋友，经常往返。山上泉边有 谈心石，就是他两人下棋谈禅之处。 东坡居士参禅颇有心得，得意处挥笔成诗，有句曰：八风吹不动。意指他定力相当，世俗八风吹不动他的心念。派人将诗送上云居山给佛印，佛印在诗稿上写了两个字批语，请来人把诗带返给东坡。东坡满以为得到认可，打开一看，上面批 “放屁”两字。恃才傲物，文名满天下的东坡居士，当即吩咐备船，过江去找佛印理论。船抵岸，佛印已在恭候。一句话没有说，东坡有所悟，令船回去 。*22沟通的方向 没有胆没心情没有肺*23往上沟通 一个替人割草的男孩出价5美元，请他的朋友为他给一位 老太太打电话。电话拨通后，男孩的朋友问道：“您需不需 要割草?”老太太
5、回答说：“不需要了，我已经有了割草工。”男孩的朋友又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”老太太回答：“我的割草工已经做了。”男孩的朋友再说：“我会帮您把走道四周的草割齐。”老太太回答：“我请的那个割草工也已经做了，他做得很 好。谢谢你，我不需要新的割草工。”男孩的朋友便挂了电话，接着不解地问割草的男孩：“你 不是就在老太太那儿割草打工吗?为什么还要打这个电话 ?”割草男孩说：“我只是想知道老太太对我工作的评价。”*24上司所说的话 1）你的绩效这一季比上一季低，我真的期望你再加点油。上司的原意你需要再努力 一点，而且我 相信你做得到 。部属听到的意思如果再落后的话 ，你会被解雇。*25上司所说的
6、话 2）那份报告一写好，就拿给我，我需要它。上司的原意 一个礼拜以内 ，我需要那份 报告。部属听到的意思 停止你现在忙碌 的工作，在今天 把报告写好。*26水平沟通1.主动 2.谦让 3.体谅 4.协作 5.双赢*27三、突破沟通的障碍本章重点: 1 沟通的个人障碍 2 沟通的组织障碍 3 障碍的克服*28沟通的个人障碍（1）地位的差异。（2）信息的可信度。（3）认知的偏误。（4）过去的经验。（5）情绪的影响。*29沟通的组织障碍 （1）信息泛滥。（2）时间压力。（3）组织氛围。（4）信息过滤。（5）信息反馈。数字传递小游戏*30克服障碍有三种方法： （1）利用反馈。（2）简化语言。（3）主动
7、倾听。记住人家的名字，而且很轻易地叫出来，等于给别人一个巧妙而有效的赞美。美卡耐基要想了解谈话对象真正的情感，你应该仔细观察他的脸部表情，因为，驾驭语言比控 制面部表情容易多了。英查斯特菲尔德*31利用反馈 如果要求别人做事情，那么你必须要让他养成 一个习惯“回报”。这个“回报”不是指报答 ，是回头报告的意思。 *32简化语言 1 讲话要有重点2 善用比喻一个人讲话漫无边际，可能是思路混乱的表现，也可能是委婉曲折地达 到目的的手段。值得警惕的是，对大多数人来说，那只不过是一种习惯 。 撕纸小游戏*33提问题游戏！n只能说封闭式的问题，找准关键字！*34主动倾听 n建议1：提问题n建议2：有话也
8、要少讲 n建议3：不要批评 n建议4：不要打断 n建议5：集中精神 n建议6：站在对方立场n建议7：让对方轻松n建议8：控制情绪 n建议9：注意小动作 要点： 第一，讲话不要在角落。第二，不要关门。 第三，不要压低声音。 第四，不要狼顾。*35四、沟通中的情绪管理为人处事最要紧的是要把情绪管理好，中国人 这个民族的起伏较大，容易发脾气，所以更需 要情绪管理。*36、我们的情绪现状n我们情绪变化很大；（疑心、警觉性）n我们很容易发脾气； （能屈能伸、自感不公、自尊心强、自作主张）n我们生气的时候不讲理；为人处事最重要的就是要管理好情绪，在一切 管理中，情绪管理第一优先。*37、情绪是一种反应）、
9、主观感觉十分明显； ）、生理变化相当复杂； ）、表情动作容易看出； ）、行为冲动诉诸情绪；*38n非理性信念：-夸大与不符合实际 （一定、受不了、以偏概全 、糟透了）n理性情绪也有感情； (人而无情，何以为人； 接受并顺应人的天性；自律 ；回头）3、情绪的理性与非理性*394、人们经常无意识的选择n人们一直做出选择；n最好是有意识的选择；n新的选择力很重要；（通过学习选择、人生观价值观、观念）n人类意识的演变；（适应能力、尊重自然）*405、人们经常把责任推给外界n人们经常逃避情绪责任；n人们觉得情绪不好是外界引起的；n人们提出太多的条件；（不能忍受生活中的挫折、对不美好的事情会受不了、要求别
10、人一定公平对待自己）*416、改变别人不如改变自己n改变别人很困难；n（人是习惯的动物）n改变自己比较容易；n改变自己就可以改变别人；n（自己要有意识的演化、发挥参考力）*42被称为“情绪物质”的肾上腺素，在人的情绪变化剧烈时，它在尿中的含量 就高。有人曾对不同情况下尿中肾上腺素的含量作了定量分析，结果如 下（纳克分）： 生活在现代社会中的人类，如何能使自己的生活有张有弛，即在无法避免的紧 张状态之中求得必要的松弛，以减轻避免紧张对人们身心健康造成的损害，这 是一门科学，也是生活的艺术。 *43第五章 创造积极辉煌的人生n成功并不是一个固定的蛋糕，数量有限，别人 切了，你就没有了。成功的蛋糕是
11、切不完的， 关键是你是否去切。你能否成功，与别人的成 败毫无关系。只有自己想成功，才有成功的可 能。英雄就是在别人放弃的时候坚持了下来， 英雄如果没有坚持到底，他就会失败在即将成 功的那最后一步之前。 *44小测试：你的自信，有没有稳固的基础?试答下列题目，你便 能判断自己的自信强度。 （1）你会把过错转嫁给别人吗? （2）在家里或单位，你会向别人咆哮吗? （3）在别人面前，会不会老担心别人对你有看法? （4）是不是常有“今不如昔”的感觉? （5）与生人见面会不会胆怯? （6）工作过程中如果遇到新事情，会不会心慌? （7）失业可怕吗? （8）怕找新职业吗? （9）每当上司找你谈话时，你会忸怩不
12、安吗? *45战胜自卑的途径，在于分析自卑心理，比如，确定你的问题 属于以上九题中的哪一种，然后溯本求源，追根到底，排除 心理障碍。此为一 n第二，正确评估自己的才能与特殊技能；n第三，不要太宽容自己；n第四，大胆开展工作；n第五，踩在名人和巨人的肩膀上。*46成功是个积累的过程 n人一旦被寄予厚望，就会努力鞭策自我以求名 副其实，保全自己的名声，但这是何等艰难啊 ！旁观者越多，影响层面越广，则利害出入越 大，因为想起来容易，做起来却很困难。 *47拒绝拖拉（1）体验把自己的思想集中于精神方面的体验。用点时间去 闻闻花草，看看夕阳、日出，充分享受景物、声音、味道， 体验这些感觉的乐趣。 （2）
13、学习每天让自己学点新鲜东西，以保持心智的新鲜成分。 （3）回想想想过去所发生的事情，它们会对现在和将来具有一定指导意义。 （4）开始行动做些需要有责任感和想象力的工作。 （5）完成把一件工作，或生活中的某些事加以完成，尤其是那些你忽略过的东西。 （6）创造给予这个世界一些东西，这些东西也许在你离开这个世界后仍能有用。 *48规划是指引成功的航标n成功和幸福的80都在于清晰的目标，缺乏清 晰的目标将是我们生活中苦恼和彷徨的最大来 源。这就是为什么我们说，“成功是目标，其 他的一切都是对成功的注释。”清楚地写在纸 上的目标可以使你以意想不到的速度更快地取 得成功，这是放之四海而皆准的真理。 *49
14、沟通中的表达运用n表达”的意思是“交流”、“谈论”、“沟通”等，多 是交流信息的主要方式。 n如果说“看”主要是搜集信息，那么，“说”就是 互相之间交流信息了。“说”是语言表达的重要 方法。与“看”相比，“说”特别要注意的是“真实 性与真诚”。 *50学习要点：n第一道关口是，“是真话吗”? n第二道关口是，“非说不可吗”? n第三个关口是，“伤人吗”? n善用你的赞美 ；*51第六章 沟通的态度和行为分析是态度而不是能力决定了你在生 活中所能达到的高度！*52态度是：指个体对环境中任何事物的想法、喜恶以及反应倾向和对某种特定对象及状况的心理准备状态什么是态度？*53n态度不是与生俱有，而是后
15、天环境中习得的n态度是针对某一对象或状况而产生的n态度具有认知性的成份（想法、看法）、行为 性成份、及情感性成份n态度形成后将持续一段长时间，而不易改变n态度是一种内在的心理历程，无法直接观察， 只能从当事人的言行中去推察n自己很难加以客观的观察态度的特点*54、沟通的行为（体）态语言体 态内 容声 调体态、声调、内容的影响体态、声调、内容的影响 *55、沟通的态度积极退缩侵略*56积极行为的两种情况：-勇于维护自己的权利但不侵犯他人权利； -以直接、真诚且合适的方式，表达自己的需求、愿望、意见、感受与信念。举例：老板要你在月底完成一件工作，这件工作只有你最 合适，可是你的时间以被其他事情占满
16、了，积极的答复是：“经理，我了解你希望这件事在月底以前完成，可是就 我目前的工作量来说，实在不可能完成它。”*57任何情况下，积极的态度出自以下的信念：- 你有某些需要必须满足； - 别人也有一些需要待满足； - 你有应享的权利，别人也有； - 你有才华可供贡献，别人也一样。积极行为的目的在于，使双方的需要与愿望皆得到满足。*58退缩行为是指：- 不能挺身维护自己的权益，或是所用的方法不当，无法唤起别人的重视； - 表达自己的需要、愿望、看法、感受与信念时带着歉意，或显得心虚、压抑； -无法坦白表现自己的需要、愿望、意见、感受与信念。面对前述经理的要求时，其回答是：“我实在没空，不过我想我可以加班把它赶完，- 没关系的。”*59退缩行为背后的信念是：- 别人的需求与愿望比自己的更重要； - 别人有应享的权利，自己却
