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1、FOCUS丰可思咨询营业厅神秘顾客研究咨询专家丰可思咨询关于营业厅神秘顾客暗访项目方案与优势2008- 08-18FOCUS丰可思咨询公司实力与优势营业厅暗访 目的与内容营业厅暗访 方法与流程营业厅暗访 时间与费用营业厅暗访 项目成果目 录营业厅 暗访2FOCUS目 录一、丰可思FOCUS实力与优势 二、营业厅暗访目标与内容三、营业厅暗访方法与流程四、营业厅暗访的成果展示五、营业厅暗访的时间计划3FOCUS公司核心业务的定位及特色灵敏规范的市场信息搜集者；系统专业的数据分析服务商。公司的核心定位：公司自成立以来业务定位主要专注于为银行（建设银行、招商银行等）、通信（包括移动、电信等）、电力、烟
2、草、高档百货、大型超市、中西餐厅、车站及交通运输及其它窗口服务行业提供定期客户满意度调查和窗口服务规范化监测，并与客户建立战略服务伙伴关系，提供常年外包顾问式全程监测服务。 公司的业务特色：4FOCUS公司主要的服务行业与核心客户在越来越多的以服务导向的企业里，神秘客户访问开始被广泛运用。在过去的五年中，丰可 思的研究咨询人员曾经服务过的部分客户包括湖南移动、湖南电信、湖北电信、湖北联通、各类 服务商、家乐福等以服务为核心价值的企业，也包括通信、金融、电力、零售、汽车等行业：金融行业通信行业公共服务行业汽车行业零售行业其它行业各类服务商招商银行长江证券平安保险湖南移动 湖北电信湖北联通湖南电信
3、汉口火车站国家电网水务局中国邮政马自达4S店大众4S店现代4S店佳通轮胎家乐福武商集团沃尔玛国美电器武汉烟草武汉开发区东湖高新武汉万科5FOCUS并为客户提供更多售后服务与增值业务本着与客户共同成长的原则与理想，我们始终保持在项目合作之外，为长期合作的客户提供一系列的售后服务和相关的增值业务，以保持与客户更深层的沟通与往来，以便加强对研究咨询成果的高效利用。公司专门为老客户服务的项目展开同期对竞争对手监测（电信、联通等）的跟踪，基于行业信息平台，定期为老客户提供相关情报。定期与不定期参与客户关于客户服务、品牌建设等各层面问题的研讨，并就客户提供数据提供后续分析服务。公司除受邀为中国市场总监认证
4、机构提供调研行业的培训外，还为老客户提供有关服务营销、调查方法、营销理念、品牌管理等方面的培训服务。每年整合强势的媒体、广告、策划、代理等顾问资源以论坛、研讨会和沟通会的形式，为老客户提供专业技术和最新信息的分享服务。服务培训跟踪评估信息共享数据分析6FOCUS项目经验近年典型的服务案例（一）丰可思咨询主要研究人员曾主持或参与的部分典型项目包括（标红为满意度研究/营业厅暗访类或通信行业的相关项目）：q 武汉可口可乐铺货调查； 2000年2001年2002年2003年q 湖北省寻呼市场状况研究； q 湖北移动增值业务研究； q 护肤品广告效果评估； q 洁婷新品创意汇集； q 重庆移动客户满意度
5、研究； q 重庆外商投资环境评估； q 湖北长途IP市场状况研究； q 行吟阁啤酒口味测试； q 洗发用品消费行为研究； q 保健品电视广告片测试； q 武汉中高档住宅需求研究； q 光谷片区住宅消费调查； q 仙桃步行街市场定位研究； q 武汉王府井百货商圈特征与消费者购物习惯研究； 7FOCUS2004年2005年q 东风汽车公司标识测试； q 三精药品广告收视监测； q 湖南电信业务市场细分； q 盘龙城住宅项目需求调查； q 怀化移动客户满意度； q 湖北联通VIP客户调查； q 青山钢材市场可行性研究； q 武汉科技新城规划需求研究； q 烟草公司客户满意度调查； q 女性保健品消费
6、需求研究； q 武汉白酒市场状况研究； q 长沙商业地产市场定位； q 邮政礼品市场接受度； q 千人工程目标人群研究； q 长沙坡子街消费者研究； q 统一果汁饮料铺货率调查； 项目经验近年典型的服务案例（二）（注：标红为满意度研究/营业厅暗访类或通信行业的相关项目）8FOCUS2006年q 徐东版块住房需求研究； q 永清片中高档住宅需求研究； q 劲牌纯谷酒消费者研究；q 家乐福超市商圈研究；q 湖南怀化移动公司客户满意度调查年度合作(两次2500样本)； q 湖南怀化移动公司营业厅暗访(三期240个网点)年度合作；q 三峡建行36个支行客户满意度调查及网点服务检测；q 重庆电力9559
7、8服务热线监测；q 武汉市奶粉U&A研究；q 武汉主城区银行网点分布研究；项目经验近年典型的服务案例（三）（注：标红为满意度研究/营业厅暗访类或通信行业的相关项目）9FOCUS2007年q 各类服务商湖北分行信息系统调查； q 香港瑞安“武汉天地”高端用户研究； q 武汉移动分公司新业务客户满意度调查；q 武汉移动分公司新业务满意度客户座谈会；q 建行三峡分行客户满意度调查及营业网点暗访；q 怀化移动客户满意度调查与营业网点暗访（第四年度合作）；项目经验近年典型的服务案例（四）q 武汉移动用户服务新服务模式的需求研究；q 招商银行营业网点神秘顾客暗访；（注：标红为满意度研究/营业厅暗访类或通信
8、行业的相关项目）10FOCUS2008年q 万科地产青年群体居住形态研究； q 315国际消费者权益日主题调查研究； q 万科地产新楼盘销售现场暗查暗访（年度合作）；q 万科物业客户满意度调查（年度合作）；q 家乐福超市服务满意度评估；q 常德移动“金牌服务、满意100”营业厅暗访；项目经验近年典型的服务案例（五）q 天河机场出港旅客满意度调查（年度合作）；q 常德移动2008-2009年营业网点暗访合作（中标）；（注：标红为满意度研究/营业厅暗访类或通信行业的相关项目）q 更多精彩案例正在继续11FOCUS研究经验部分委托客户清单丰可思研究人员曾服务过的部分知名客户（排名不分先后）包括：12
9、FOCUS目 录一、丰可思FOCUS实力与优势 二、营业厅暗访目标与内容三、营业厅暗访方法与流程四、营业厅暗访的成果展示五、营业厅暗访的时间计划13FOCUS为什么要在营业厅暗访中进行神秘顾客检测神秘顾客监测作为一个市场研究的方法，同时也是对现场管理方法的有效补充，对于各类服务 商营业厅的服务检测起到非常重要的作用，总结起来，可归纳为：了解实情、发现问题、实现奖 惩、保持压力、提升管理。了解实情保持压力 在营业厅管理中，因为各部门或者个人之间的既得利益，很可能有意无意的阻 塞真实信息传达的通路，造成很多领导耳不聪、眼不明，领导层得到的最终信 息也往往是经过过滤提纯的。神秘顾客作为第三方是没有利
10、益关联的人，通过 他们的亲身体验，能够将最真实的现场情形反应出来。 神秘顾客是经过特殊培训的，熟知服务的要求和细节规定，他们可以用近乎专 业的眼光看待自己的商业体验，特别是有长期经验的专业级神秘顾客。能够站 在客户的立场发现管理者忽视甚至自以为是的错误。 通过神秘顾客的记录，可以发现一线服务中的闪光点和先进分子，作为表彰的 基础，同时对其他服务人员起到激励作用，有利于整体服务质量的改进。通过 与企业的规章制度相结合，实现了有效奖惩，并且这样的奖惩是建立在客观证 据的基础上，基本做到了公平公正。 通过神秘顾客的监测可以给营业厅的一线员工时刻保持一种无形的压力，促使 其在整个工作期间始终不敢放松，
11、保证良好的服务质量。 专业的咨询公司结合神秘顾客提供的资料，能够对企业进行诊断，找出问题的 根源，并提出解决方案。包括人力资源管理、流程管理、现场管理等等企业管 理的多方面，实现管理水平的提升。 实现奖惩发现问题提升管理14FOCUS聘请第三方公司对营业网点进行暗访和跟踪评估已被各地各类服务商广泛运用，尤其是省行一级已经开始重视服务管理的系统提升和改进，各地省行也开始请第三方机构来开展日常的营业网点暗查暗访，目的是在日常服务与管理中，对不同的营业网点加强监督和考核，以便持续保持网点服务的标准性与一致性。营业网点的暗访频次将视各级公司对营业厅考核与管理的需要而进行，通常以月度或季度来划分，丰可思
12、咨询在过去与通信、金融、电力、零售等多个行业积累了丰富的暗访经验，不仅在研究设计方面突显指标体系设计的专业性，更以专业的暗访工具与系统的评估方法获得客户的认同。历次项目均由经验丰富的研究人员和神秘顾客组成暗访小组进驻各地，深入到各个营业网点，以客户身份对营业网点的人员服务、营业环境、服务设施、业务办理、投诉处理、产品与业务宣传等方面进行全面系统的暗查，并撰写神秘顾客暗访总结报告，客观、公正、系统地阐述营业网点的服务水平及存在的具体问题，由此提出网点服务的改进建议。 第三方暗访已成为各类服务商的需要15FOCUS网点服务暗访的基本思路服务主体服务客体服务介质建设 银行客户 群体前台：营业人员网点
13、环境服务设施业务宣传输出 结果接收 效果 GAP网点服务监测基本架构后台：投诉处理服务热线 仪器 记录神秘 顾客营业网点的监测主要区分前后台不同服务介质的监测，主要采用仪器（录象、 录音设备）记录和神秘顾客法进行测量。此次暗访将主要针对前台部分进行监测。要求感受16FOCUS监测暗访的主要内容（一）营业厅管理服务管理投诉管理业务流程优化 特色服务及工作员工素质及培训注：具体监测暗访指标将与委托方共同确定。17FOCUS监测暗访的主要内容（二）1.主动服务2.服务规范与 业务能力4.日常管理3.营业厅管理注：具体监测暗访指标将与委托方共同确定。18FOCUS目 录一、丰可思FOCUS实力与优势
14、二、营业厅暗访的目标与意义三、营业厅暗访方法与流程四、营业厅暗访的成果展示五、营业厅暗访的时间计划19FOCUS暗访方法神秘顾客访问由丰可思咨询选聘的办理过建行业务并对银行服务有使用体验的神秘客户携录象或录音的电子工具，按事先指定的程序对营 业场所进行记录。每个网点记录完毕，完整填写监测问卷，并提 供监测小结报告一份。神秘客户必须经过专门的调研行业的基础 培训和本项目培训。仪器记录法在仪器记录法的同时，神秘客户将按规定以真实客户的身份到 指定网点寻求各类服务商所提供的服务，并按流程要求填写问卷， 并对网点的整体和各环节的服务流程进行打分，获取评估结果。神秘客户访问法网点暗访20FOCUS神秘顾
15、客的挑选神秘顾客作为一种暗查暗访的方式，需要与之相适应的执行者，由于其访问的特殊性，对神秘顾客访问员的要求与其他传统访问有很多不同。根据神秘顾客项目目标差异、环境特点、行业特点以及质量控制的角度，选择合适的神秘顾客访问员，成为项目能够最终获得成功的必要条件之一。神秘顾客的暗访人员可以分为四个类型，即普通型、业余型、专业型和专家型。每种类型都有其自身的特点和优势，也有其局限性，必要的时候多种类型访问员配合执行也许有更好的效果。各类服务商营业网点的检测需要专业型与专家型神秘顾客进行暗访，因为除了暗访过程中记录网点服务现状，更多是从服务细节中进行观察，以便从客户体验的角度改进营业厅的服务与管理工作。
16、1. 普通型 2. 业余型4. 专家型 3. 专业型满足基本的记录需要满足系统的分析需要究竟哪类神秘顾客更适合？21FOCUS不管是什么类型的神秘顾客，在进行项目检测前都应该进行严格的培训。在市场调查行业都 很重视培训，尤其对于神秘顾客项目来说，样本量相对较少，访问员的个体因素影响很大，就特 别需要事先的培训。这时候的培训不仅仅是知识的讲解，也是神秘顾客管理的一个重要过程。1、服务质量知识：行业服务质量评估标准和礼仪规范，项目背景知识及检测标准体系；针对不同的行业，需要了解相关的服务规范和职业要求，具体到特定的项目就必须针对这个项目了解深入，明确调查的意图及考察的重点。如果是比较特殊的行业或职业，考察指标比较繁杂，还要为访问员提供书面资料或音像资料来作为参考，加深理解。2、相关业务知识：对所检测行业的基本业务知识及工作流程：商品或服务的名称的含义、功能、基本内容、性能、价格； 3、行为、心理常识：使“神秘顾客”在调查过程中表现更自然，从而不易暴露，另一方面更容易了
