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1、服务礼仪培训培训目的：企业需要服务礼仪培训，员工需要提 高 职业素质。培训目标：培养员工礼仪素养，具有知礼、懂礼、 守礼的职业能力，掌握基本的礼仪规范。培训收获：使员工如何做好服务，不仅需要职业技 能，更需要懂得服务礼仪规范，具有热情的观察 能力，良好的口语表达能力及灵活、规范的事件 处理能力。礼仪的含义及本质礼仪的含义：所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守 的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰的 一种形式。 礼仪具体体现在一定社会道德观念 和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止 的行为准则。礼仪的本质：礼仪包括礼貌、礼节、仪表、形式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重 、友好的
2、行为；礼节是交际场合相互问候、致意 、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含 容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场 合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。服务礼仪服务人员在岗位上，通过言谈、举止、 行为等，对客户表示尊重和友好的行为规 范和惯例。简单地说，就是服务人员在工 作场合试用的礼仪规范和工作艺术。服务 礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无 形的服务有形化、规范化、系统化。商业服务人员素质要求及服务规范美好的第一印象永远不会有第二次服务人员的素质要求1、仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美 观、注意服饰文化；2、语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友 好和诚恳；3、举止要求：端
3、庄大方、树立服务意识、良 好的风度及人格。服务人员几种常见的接待礼仪知识一、站姿： 1、双手自然下垂或交叉放于腹前，左手搭在右手 上，双肩平稳、挺胸抬头收腹站立、身体微微前 倾，面带微笑。 2、脚跟，脚尖呈V字型或呈丁字步站立45度角张开 ，（男士两脚平行分开，两脚距离与肩同宽）全 身中心应放前脚掌附近。 3、眼神自然目视前方，明亮而有有神，不呆滞、 木讷。 4、注意站立时不可依靠墙壁、货架等物体，不可 将手插进口袋中。 5、不做有损形象的动作，如打哈欠、伸懒腰、挖 鼻孔、抠耳朵、剔牙齿、修指甲、神经性抖动或 敲打物体。 6、站立及行走时不得勾肩搭背、挽手搂腰。当咳 嗽、打喷嚏时应背向顾客，以
4、手掌护嘴面向无人 处。 7、在接待顾客时，上身略微前倾，以表示对顾客 尊重。二、引导：手掌自然伸直，掌心向上倾 斜45度，手指并拢，手腕 伸直与小臂成一条直线， 肘关节自然弯曲140度为 宜。头与上身向收方向倾 斜，另一手自然下垂，面 带微笑与顾客保持眼神交 流。三、蹲姿：标准：左前脚、右后脚，两腿 紧靠向下蹲，前脚全着地， 右腿小弯曲，上身略向前倾 ，重心在右脚。 注意：避免女生走光，要前不 露胸后不露腰部皮肤和内衣 。弯腰或下蹲取物品时，用 左手轻抚衣领口处，右手取 ，切忌哈腰取物品。四、鞠躬：1、挺胸、站直、保持姿态端正。保持姿态端正 ，会给人以精神饱满的感觉。 2、膝盖、脚跟并拢。女士
5、在鞠躬时以左脚在前 的丁字步站立为宜。男士在鞠躬时，两腿并 拢夹紧，两脚尖开合约一拳距离。 3、头、颈、脊背成一条直线。鞠躬时，整个上 半身应呈直线，以腰为轴向前倾，后背要挺 直，不要驼背，注意千万不要把头低下去。 4、手指并拢。鞠躬时不宜将双手背于体后，女 士应并拢手指，右手交叠搭在左手上置于腹 前，鞠躬时，双手沿鞠躬幅度向下滑动。男 士也可采取这种方式，也可以五指并拢置于 体侧。 5、要注视双方眼睛后鞠躬，站直后再次注视对 方眼睛并问候。鞠躬时，视线应落在顾客脚 下，表示对顾客有诚意。要注意以下几点：1、正视顾客眼睛，行注目礼。2、视线要与顾客保持相应高度。3、善于扑捉顾客目光，主动提供服
6、务。4、学会用目光向顾客致意。服务人员的语言艺术基本要求：*符合礼貌的基本要求；*准确、生动、丰富、灵活；*注意语气、语调、语言速度的应用，多 用请求或商量式的语气。营业员的接待礼仪接待顾客的服务原则：1、对于任何顾客的服务均应一视同仁。2、所提供的服务以顾客希望要求为基础，是顾客接 受服务应有满足感。3、必须做到心如细发，富有人情味。4、对顾客服务应是出于诚意。5、认清每一个人，提供的服务就是代表公司的服务 。与顾客沟通的技巧交谈中的礼貌礼节：、交谈时态度要诚恳，自然、大方，语言要亲 切，表达得体，不能东张西望或做其它事和做 不必要的小动作。千万不能用暴力指向客户。、要注意听取对方的谈话，用
7、耐心鼓励的目光 让对方说话，自已不断的用“啊、噢、对、是的 ”等等语音来陪衬，不要轻易打断对方或插话， 应学会使用“对不起我插一点”或“对不起请让我 打断一下。如话还没听明白就下结论，只能让用户觉得是 一种粗鲁、无理的表现。C、如同时接待几位客户一定要照顾到在场的 每一位，注意礼貌礼节，不可长时间的只 关注一人，冷落了他人。、碰到客户投诉发生争执时，应保持冷静 ，不能得罪客户，不说伤害客户的词语， 不可强词夺理，不能说刺伤客人的语言， 切记语言垃圾：（脏话、粗话，伤人的恶 语）与客户保持适当的距离总之：与客户交谈时将心比已，调换角色， 尊重他人。服务礼仪中要学会的几种语言：、用说“我会”来表达
8、服务意愿、用说“我理解”来体谅对方的情绪 客户需要我们理解和体谅他们的情况和 心情，而不要进行任何的评价和判断、用说“您能吗？”来缓解紧张和程 度交谈要注意的几个问题1、了解用户的需求、意图 2、明确我们服务的目的、意义 3、有随机应变的能力 4、具有一定心里承受能力和柔软性 5、坦诚相待、礼貌先行服务人员九要点、嘴巴甜一点 、行动快一点 、做事多一点 、肚量大一点 、说话轻一点、脑筋活一点 、效率高一点 、理由少一点 、脾气小一点感情的表达=言语声音表情用微笑感染顾客。微笑会给人一种亲切、友好的感觉。在零售业 中服务人员对顾客的每一次微笑都会让人感到善意、理解和支持。微笑必须做到“三笑” “
9、三结合”三笑：眼笑、嘴笑、心笑.三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合.服务礼仪的原则、遵守的原则 、自律的原则 、敬人的原则 、宽容的原则 、平等的原则 、从俗的原则 、真诚的原则 、适度的原则打电话的礼仪选择好通话的时间 拟好通话的要点 讲究通话语言艺术接电话的礼仪电话铃响的应马上接听认真倾听对方的电话内容注意结束通话时的礼貌打招呼的标准项目动作标准语言标准原则基本打招呼 要素眼神接触 微笑点头双 手自然地摆 放在身前或 身后距离适 中声线温和您好,请随便 参观令顾客知道 我们留意到 他的存在并 欢迎他光临与熟客打招 呼眼神接触 微笑点头双 手自然地摆 放在身前或 身后距离可 较接近声
10、线 热诚您好,李先 生 今天喜欢看 点什么,让我 给您介绍以熟客的姓 名称呼或以 兴趣为题打 开话题,令他 有被重视和 受欢迎的感 觉项目动作标准 语言标准 原则打招呼-顾客需 要帮忙时当留意到顾客东 张西望时应主动上 前眼神接触 微 笑点头双手自然 地摆放在身前或身 后距离适中声线 温和您好,先生(小姐 ).有什么可以帮 忙吗?令顾客知道我们 留意到他的需要 并愿意提供帮助打招呼-顾客需 对货品有兴趣时当留意到顾客对某 些货品有兴趣时, 应主动上前介绍 眼神接触 微笑点 头距离可较接近 声线热诚切勿过 于急促,令顾客不 安您好,先生(小姐 ).这是今年最新 的款式引起顾客谈话的 兴趣,并让顾客 感到被关怀n 谢 谢 大 家
