《客服用语规范学习》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客服用语规范学习（15页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、客服用语规范学习篇天兴蜂蜜客服部天兴蜂蜜 客服部 tianxing_背景：市场的竞争加剧，风险与机遇并存，以 客户服务为导向提升产品竞争力，进而赢得 更大市场份额。 目的：规范服务用语；提高服务质量；树立服 务品牌。 内容：客服电话呼入呼出的规范用语与基本技 巧天兴蜂蜜 客服部 tianxing_基本标准 语音：发音清晰 语气：态度和蔼 、耐心引导 语速：速度适中 语调：轻快 语言要求：礼貌用语；内容准确， 简洁明了。体现天兴专业化与职业 化。天兴蜂蜜 客服部 tianxing_应答规范 应答规范（接通电话） 1、招呼用户：“您好，天兴蜂蜜，很高兴为您服务！” 2、不能作出肯定答复时：“对不起
2、，请您稍等”；或 “对不 起，请您稍等，我马上为您了解一下情况。我会在XX（ 时间）答复您，请留下您的联系电话。”。 3、如用户要求在线等待结果，查询结果回到线路时：“很 抱歉让您久等了” 4、对于个别客户的失礼言语，要尽量克制忍耐，得理让 人，不得与客户争辩顶撞。 * 如果客户因自己的失礼言语向你道歉，你应当大方地说 ：“没关系！还有什么需要我帮助吗？” 5、电话通话中，对方无应答时“对不起，我听不到您的声 音，你换一部电话打来好吗？我现在挂机。”天兴蜂蜜 客服部 tianxing_应答规范（通话过程 ） 1. 明确用户咨询投诉问题：“为了尽快为您解决这个问 题，我可以向您提几个小问题吗？”
3、 *尤其是产品技术支持，应以规范的技术判断流程引导用 户，争取最快时间帮主用户判断和解决问题。 *根据公司产品的服务要求，在了解了用户的需求后，应 主动引导用户前往公司的售后支持平台登记和提交问题需 求。 2.当某一客服业务基本受理完毕时，主动提示用户，以顺 利过渡使通话结束“请问您清楚了吗？” 或“还有什么需要 我帮助吗？”“请问您还有其他问题吗？” 3.客户抱怨：“对不起，给你造成不便，请您谅解，我们 会继续完善我们的服务质量和产品质量。”天兴蜂蜜 客服部 tianxing_4.客户破口大骂：“对不起，我非常理解您的心情，但 是为了帮您解决问题，请您慢慢说好吗？我会尽全力帮 您解决的。”
4、5.用户建议：“您的建议很重要,我们会及时转给上级部 门领导,谢谢您的支持! 6.没听清客户讲话时 如果只是个别字眼没有听清，你可以与客户进行确认： “对不起，请问您的意思是吗？”或者“您是说 ，对吗？” 如果完全没有听清，你应用征询的语气向客户询问：“ 对不起，我没听清您的讲话，请您重复一遍，好吗？谢 谢！”天兴蜂蜜 客服部 tianxing_应答规范（结束通话） 1.受理完毕，常规应答：“谢谢您的电话，再见！” * 若逢周末或节假日，你可以说“祝您周末愉快/XX节快 乐，再见！” 2.遇客户善意约会时“非常感谢，但实在是对不起，我不 方便接受。再见。” 3.当接到聊天，或受理完业务被对方纠
5、缠时“对不起，请 问您还有其它的业务需要帮助吗？如没有，请您挂机， 把线路让给其它的客户，好吗？”天兴蜂蜜 客服部 tianxing_4.无聊（粗俗）电话：礼貌回答：“先生/小姐，请您使 用文明语言，否则很抱歉，我们将结束这次通话。” 5.电话通话中，对方无应答时“对不起，我听不到您的声 音，你换一部电话打来好吗？我现在挂机。 ” 6.当你接到推销广告或其他业务时：对不起，我们公司 暂时不需要这样的业务，感谢您对天兴蜂蜜的关注，再 见！天兴蜂蜜 客服部 tianxing_沟通技巧（接听电话技巧） 1.有礼、友善、真诚面对每一个接入的电话。 2.不要轻易承诺，一旦承诺，就尽力实现。 3.迅速而准
6、确地判断，针对客户所说的内容该以 何种说话方式与客户进行沟通。 4. 遇客户抱怨，表达你对客户的遭遇深感同情， 多用换位思维的角度为客户思考，记录重点，坚 持公司的立场、维护公司的形象。 *在坚持公司的立场方面，因为公司的产品服务 上确实存在的问题，我们不回避，尽可能以接听 “用户建议”电话的方式进行处理。天兴蜂蜜 客服部 tianxing_5.用心倾听、作出反应 6.采用复述方法，确保理解客户意思，保证掌 握足够资料 7.及时向客户表达你对他所提问题的重视，从 而使说话更有亲和力及说服力 8.用掌握扎实的业务知识及时正确回答客户的 问题，顺利完成与客户的沟通。 9.体现专业化和职业化天兴蜂蜜
7、 客服部 tianxing_沟通技巧（电话交谈技巧） 1.声音清澈，热情，使客户感到您声音中透露出的微笑。 2.你的声音不只代表你个人，更重要的是你代表公司。 3.在交谈中适时称谓客户，使客户感到你对他的重视。 *如，明确清楚客户的称谓，可适时称呼XX先生/小姐等 。 4.尽可能使客户知道你帮助他的每一个步骤，让客户感受 你的热情服务。 5.提供相关资料，告知客户你将怎么样帮他解决问题，让 客户了解你的服务过程。天兴蜂蜜 客服部 tianxing_6.客服代表和专业蜂产品技术支持的提问应为开放式 ，以大概了解客户提出的问题、关注事项和要求为主 要目的。 7.采用应答引发型问题来鼓励客户作出更明
8、确的回答 。 8. 引导客户系统地说出要求，确保明白他的确切讯息 ，并记录。 9.避免问“为什么？”换而耐心地询问其原因。 天兴蜂蜜 客服部 tianxing_沟通技巧（答复咨询技巧） 咨询到不肯定或不会回答的问题“对不起您询问的问题我暂时无法确定，需要查 实后再回复您，请您留下您的联系电话（切忌“啊 、噢或含糊回答”），好吗？我会尽快查询后与您 联系，非常感谢您打来的电话，再见！”（提交查实后把正确答案第一时间告之用户， 如果不当值，应交代当职人员回复）做好电话记录及交接班日志的填写！天兴蜂蜜 客服部 tianxing_客户的要求超出你的工作权限时你要耐心听完客户的叙述，不可中途打断客 户的话语。 你应清楚告知原因，并表示歉意，同时要给 客户一个解决问题的建议或主动协助解决：“对 不起，X先生/小姐，这超出了我的权限范围， 但我会立即将问题反映给领导，您看这样好吗 ？” 忌：“我办不了，没办法。”天兴蜂蜜 客服部 tianxing_祝大家工作顺利，生活愉快！谢谢！天兴蜂蜜 客服部 tianxing_
