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1、一 汽 大 众 FAW-VOLKSWAGEN 1DS CRM销售顾问系统 应用培训一 汽 大 众 FAW-VOLKSWAGEN 2客户关系管理（客户关系管理（Customer Relationship ManagementCustomer Relationship Management）CRMCRM即客即客户户关系管理（关系管理（Customer Relationship ManagementCustomer Relationship Management），），一般一般认为认为 ：是通：是通过对过对 客客户户信息的分析、挖掘深入了解客信息的分析、挖掘深入了解客户户的需求；的需求； 通过与客户
2、进行富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，提高客通过与客户进行富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，提高客 户获取、客户保留、客户忠诚和客户创利，最终实现企业发展的长期户获取、客户保留、客户忠诚和客户创利，最终实现企业发展的长期 目标。目标。DS CRM系统实施的意义一 汽 大 众 FAW-VOLKSWAGEN 3DS CRMDS CRM（Dealer & Service Customer Relationship ManagementDealer & Service Customer Relationship Management）系统是）系统是 北京润霖汽车科技有限公司专门针对汽车经销
3、商而开发的一套客户关系管理北京润霖汽车科技有限公司专门针对汽车经销商而开发的一套客户关系管理 系统，是旨在改善企业与客户之间关系、提高客户忠诚度和满意度的新型运系统，是旨在改善企业与客户之间关系、提高客户忠诚度和满意度的新型运 营机制。营机制。DS CRM DS CRM 采用采用“ “精细化营销精细化营销” ”的模式量化管理市场、销售、服务及技的模式量化管理市场、销售、服务及技 术支持等环节，是将先进的营销服务管理理念与信息化手段结合的一种以客术支持等环节，是将先进的营销服务管理理念与信息化手段结合的一种以客 户为中心的运营模式，优化企业对客户的响应模式，同时可以根据行业特点户为中心的运营模式
4、，优化企业对客户的响应模式，同时可以根据行业特点 进行快速定制实施进行快速定制实施, , 实现商业过程自动化并改进业务流程，加强企业与客户的实现商业过程自动化并改进业务流程，加强企业与客户的 互动能力，改善营销与服务效率，提高企业的客户关系管理能力，从而提升互动能力，改善营销与服务效率，提高企业的客户关系管理能力，从而提升 企业的盈利能力。企业的盈利能力。 它集销售管理、服务管理于一体，同时运用了先进的它集销售管理、服务管理于一体，同时运用了先进的 CTICTI（电脑电话集成技（电脑电话集成技 术）技术，将现代化的科学技术融入到软件系统中，从而最大限度地发挥术）技术，将现代化的科学技术融入到软
5、件系统中，从而最大限度地发挥 CRM CRM 系统的使用效率，进一步提高销售服务工作的工作效率。系统的使用效率，进一步提高销售服务工作的工作效率。 本系统具有很大的灵活性，各种功能模块均可在进行权限分配时随意组合，本系统具有很大的灵活性，各种功能模块均可在进行权限分配时随意组合， 具体的权限的分配请与公司网络管理员联系。具体的权限的分配请与公司网络管理员联系。 DS CRM系统实施的意义一 汽 大 众 FAW-VOLKSWAGEN 4DS CRM系统定位-销售流程电话 咨询客户 接待需求 分析新车 展示贷款 保险 报价试乘 试驾1销售流程：共分为8步23456交车 结束 拜访7跟踪 回访8一
6、汽 大 众 FAW-VOLKSWAGEN 5DS CRM系统角色结构DS-CRM系统操作使用销售客服服务销售经理销售顾问客服经理客服专员服务顾问销售过程管理客户资源分配销售总监漏斗字典维护客户查看管理销售机会未留档客户管理我的客户联系人跟踪计划销售漏斗回访模版投诉建议处理工单管理电话录音检索俱乐部管理销售回访维修回访提醒服务预约投诉建议处理提醒服务DS CRM系统主要分销售、服务、客服三部分，主要针对此三部分的用户设置了对应的角色。一 汽 大 众 FAW-VOLKSWAGEN 6DS CRM系统基础操作系统登录CRM窗口点击桌面的快捷方式“经销商客户关系管理系统”，或依次点击“开始程序/经销商
7、管理系 统/经销商管理系统”，打开下图所示的登录界面。1、在此输入销售 顾问用户名2、在此输入 登录密码3、然后点击 确认进入输入用户名和密码，将进入系统主界面，如下图：一 汽 大 众 FAW-VOLKSWAGEN 7销售机会1、点击进入销售机会二 级菜单DS CRM系统基础操作一 汽 大 众 FAW-VOLKSWAGEN 8销售机会-菜单进入菜单栏DS CRM系统基础操作导航栏常用工具栏分组栏菜单栏主窗口子窗口状态栏一 汽 大 众 FAW-VOLKSWAGEN 9DS CRM系统基础操作打开“销售机会”窗口；点击常用工具栏中的新建按钮，或在主窗口的右键菜单中选择“新建” 项，打开“销售机会资
8、料”窗口，如下图：销售机会-添加新客户如上图所示，填写销售机会资料后，点击保存按钮则可成功保存此机会。 注意事项： 添加新客户的方法只有这一种。任何客户的添加都会伴有一个销售机会，因此客户的添加不是在“我的客户” 窗口，而是在“销售机会”窗口中进行添加。在“销售机会”窗口中添加新机会的同时会自动生成一个与之对应 的客户和联系人。销售机会资料录入界面，除了标有红色星号的四个字段必填外， “城市”和“现用车”也一定 要进行选择，作为购车客户导入小R3的基础信息，同时该界面新增了“检查相同客户”的功能，避免了同一潜 在客户被多个销售顾问跟踪的情况出现。一 汽 大 众 FAW-VOLKSWAGEN 1
9、0销售顾问-我的客户A 打开“我的客户”窗口；鼠标左键双击目标客户，或选择目标客户后在右键菜单中选择“编辑客户” ，打 开“客户资料”窗口；DS CRM系统基础操作一 汽 大 众 FAW-VOLKSWAGEN 11销售顾问-我的客户B 编辑相关信息，点击保存按钮完成编辑。DS CRM系统基础操作休眠复选框注意事项 如果在“客户资料”窗口中选择了“是否将其休眠” ，则该客户只能在“休眠客户”和“所有客户”页签下查看 得到。 一 汽 大 众 FAW-VOLKSWAGEN 12DS CRM系统基础操作销售顾问-联系人管理 分类建立、编辑和检索联系人。为联系人添加跟踪计划，查看与联系人相关联的客户信息
10、。把联系人 转化为客户。DS-CRM系统将联系人划分为客户联系人、公司联系人、私人联系人、保险联系人、潜在 联系人、潜在联系人、推荐销售机会联系人六类。联系人管理可以为“提醒服务”中查询提供信息来源， 其准确程度直接影响“提醒服务”的工作质量。A 在“销售机会”窗口中选择目标机会；在子窗口中点击“联系人”页签。一 汽 大 众 FAW-VOLKSWAGEN 13DS CRM系统基础操作销售顾问-联系人管理B在子窗口的右键菜单中选择“添加联系人”，弹出“联系人信息”窗口。C填写相应信息，点击保存按钮完成添加。一 汽 大 众 FAW-VOLKSWAGEN 14DS CRM系统基础操作销售顾问-联系人
11、管理注意事项 在“销售机会”窗口中添加销售机会时，系统会自动生成一个联系人，而且该联系人的很多信息与客户信息相同，如电话、地 址等，但在此之后更新的客户信息不会同步到联系人信息中（比如更改了客户信息中的“地址”信息，联系人中的“地址”信息 不会随之改动）；反之亦同，修改后联系人信息也不会同步客户信息中。当我们为联系人登录“身份证”信息时，如果信息正 确，系统将自动计算出客户的生日并添加在“生日”中；当身份证的生日信息与客户的真实生日日期不一致时，也可以手动更 改生日信息，而身份证信息不会随之改动，但是如果改动了身份证信息，系统仍会自动计算与身份证信息相符的生日日期并 添加到“生日”中。联系人基
12、本信息中建议对联系人的性别和年龄加以选择，为方便对客户的特征进行分析。一 汽 大 众 FAW-VOLKSWAGEN 15DS CRM系统基础操作销售顾问-跟踪计划管理A 在“跟踪计划”窗口中，点击常用工具栏中的“添加客户活动（或在主窗口的右键菜单中选择“添加”）， 同样弹出 “跟踪计划”窗口。建立、编辑、查看和管理客户跟踪计划和个人活动计划。查看和编辑与活动相关联的客户信息、购车意向 信息和相关跟踪计划。DS-CRM系统将跟踪计划划分为当日活动、明日活动、周活动、月活动、过期未执 行、已批阅跟踪计划、个人活动七类。跟踪计划既可以针对销售机会、我的客户、联系人建立，也可以针 对个人建立。用来提醒使用者某时刻计划进行的活动。 添加客户活动B 添加相应信息，点击保存按钮完成操作。一 汽 大 众 FAW-VOLKSWAGEN 16DS CRM系统基础操作销售顾问-跟踪计划管理注意事项 在“我的客户”、“销售机会”和“联系人”三个窗口中均含有“活动”子窗口，同时 “我的客户”窗口中活 动与“销售机会”中的活动是对等的。而“联系人”窗口中的“活动”独立于“我的客户”与“销售机会”下的“活 动”。此外，活动可以完全独立于客户、销售机会和联系人而存在，它可以是针对用户本人的活动。一 汽 大 众 FAW-VOLKSWAGEN 17谢谢！牡丹江中信汽车销售服务有限公司 客服部 赵云宏
