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1、 管理人员常因缺乏对系统变异的统计思考方式而对系统进行干预，造成问题越变越离谱.譬如，厂内的管理阶层在品质会议中要求不良率最高的单位提出改善计划或业务会议中要求营业额退步的营业员提出对策。以前国中的导师每周对学生评分排名，对退步的学生给与严厉的指责警告(现在应该还是一样)。以长期来看不良率依然有高有低；营业额每月仍是有好有坏；学生的排名每周还是有进有退，这些数据的变异很多是系统的正常变异，也就是所谓共同原因的变异。但是，管理人员对这些变异进行干预，采取矫正措施，使得系统越变越复杂。例如，制程管理人员隐藏不良品使不良率好看；营业人员虚报营业额使得帐面上好看；学生到补习班先练习考试题目使得排名进步
2、。以上这些现象在我们所处的工作或生活环境中屡见不鲜，我们应该先了解系统的变异是来自特殊原因或是共同原因，再采取适当的行动。 漏斗实验前言第一次实验：规则为漏斗位置不变。首先在桌面上标出一点 为目标点，开始实验，将漏斗口瞄准目标点，保持这种状态 ，将弹珠由漏斗口落下50次，在弹珠每次落下的静止位置作 标记。实验的结果是得到近似圆形的点集 ，范围远远超过我们的预期。尽管 漏斗口一直都是对准目标点，但是 弹珠有时很靠近目标点，下一次却 大大偏离目标点。漏斗实验实验1结果比第一次固定漏斗位置的结果 更糟糕. 落点所形成的图形,其直径的变异比 依第一次的直径的变异度大一倍. 因此依据第二次所形成的图形,
3、面积 比依第一次所得的结果大41%.第二次实验：规测为反向调整漏斗位置。在每次弹珠落下后，调整漏 斗的位置，让下一次的结果靠近目标点。既根据每次弹珠落下的静止 位置与目标位置的差距，调整漏斗的位置，以弥补前次的误差。比如 弹珠落下目标点正右方30cm 处，就将漏斗由现在的位置往正左方移 动30cm。漏斗实验实验2这次实验的结果更糟。弹珠的落点 变得更不稳定，幅度原来越大，偶 尔有几次是幅度渐减，但其后幅度 又变大。第三次实验：规测为调整漏斗位置前先回归原位。允许每次弹珠落下 后调整漏斗位置，但以目标点作为移动的参考点。先让漏斗回归原位 ，然后按照落点与目标点的差距，把漏斗从原位调整到与目标点等
4、距 但相反方向的地方，以消除前次偏差。漏斗实验实验3结果是落点向一个方向扩散，距目 标点越来越远第四次实验：规则为瞄准上次落点。在每次弹珠落下之后，就将漏斗 移到该静止点之上。漏斗实验实验4漏斗实验的四种规则: 规则一： 每次都不调整漏斗的位置(结果:弹珠落点随即分布在目标值周围)规则二：根据上一次落点,调整漏斗位置（结果：弹珠落点范围较“规则一”大了约41%）规则三：调整前先归回目标值（结果：弹珠落点由两侧大幅扩散）规则四：瞄准上一次的落点（结果：弹珠落点程随机“漫步”到天边）漏斗实验规则l普通原因： 始终作用于过程的的变差原因。许多偶然原因的合成，表现为一个稳定的偶然原因，随着时间推移具有
5、稳定的且可重复的分布， “处于统计控制状态”l特殊原因： 不是始终作用于过程的异常的变差原因，并随时间的推移而变化，当它们出现时将造成(整个)过程的分布改变，用不可预测的方式来影响过程的输出，随时间的推移，过程的输出将不稳定。l买的大米里面有沙子l买的大米里面有钻石l生产过程中比如温度变化，压力变化导致的异常可以称之为普通原因。l而操作者心情郁闷，不按照操作指导书来做等等就是特殊原因l每天上班的班车由于红绿灯,不同站点接人,随机交通堵塞的停流会造成班车到公司的时间在8:00到8:15之间波动.l如果某一天由于班车故障,行车线路改变或遇到大的交通事故等就会使班车到公司的时间在8:15之后或8:0
6、0之前漏斗实验普通原因和特殊原因2月份，财务部经理得到报告，到1月底，公司对外有5%的发票数没有及时向供方付款。过去从没发生过这现象。经理查了两年的数据，平均是2.9%。最多的也不过是4%。最少的是1.5%。根据两年数据统计绘制的控制图，计算的控制极限，上极限是5.5%，现在是5%，还没有超过，但是非常接近。下面是经理考虑的几种做法：1、对每一张迟付款的发票查一下原因，谁负责的？为什么没有及时付？是否是新的员工，业务不熟练？如果员工业务有问题，对他们进一步培训。2、把1月份的发票与其他发票对比，看看有什么不同？是发票数量多了？因为首次付款手续麻烦，是否新服务多了，要做首次付款的也多了？3、检查
7、近来所有发票，把所有迟付款发票的原因按照各种因素分类统计，分析，查找是否有什么规律？4、从现在起，确定一些可能影响发票迟付款的主要环节，要求所有员工对这些主要环节记录发生差错的次数和类型。汇总统计分析，查找原因，再针对原因采取措施。5、更换计算机用的财务管理软件。 看了以上做法，您认为：1、这是普通原因还是特殊原因引起的？请您说明一下理由是什么？2、根据您确定的原因，您认为以上5种方法中哪些做法是比较好的？请您说明一下理由是什么？3、为什么其他方法是不可取的？漏斗实验普通原因和特殊原因规则一：一般可视为正确的管理方式，先对系统的变异进行解析，以分辨变异是来自特殊原因或普通原因。若有特殊原因，则
8、进行局部对策，消除原因防止再发；若只是系统的普通原因，则须由管理当局进行系统改善。 l 制程管制系统的目的是要经济有效地管制产品或制程质量。l 当制程系统只有普通原因时，不要过度去调整或干预制程；l 当制程系统有特殊原因出现时，不要忽略局部对策的机会。l 制程管制系统的功能是要使制程系统在统计的管制状态下，使其变异只源自于系统的普通原因。l 以此来监控当特殊原因出现时能被察觉而给予局部对策，对产品或制程质量有不良影响的消除之，对产品或制程质量有益处的保留之。l 当制程系统在管制状态下时，即稳定且可预测，进行制程系统的改善，才有实质的效益。 漏斗实验实例规则二：一般可视为系统在普通原因的变异下，
9、对系统缺乏认识的作业及管理人员对系统进行干预，而使系统产生结构性的变化。除非当系统本身被一些可预测的因素影向，规则二可以应用来调整系统使之变异减少。例如，冷气机的自动调温系统，随着室温的改变来调整冷风的量，使得室温在设定的温度上。因此，解释规则二时必须假设系统在普通原因的变异下。l自动化制程控制常以上一次制程测定的结果来调整制程； l作业员以上一个工件的测定结果来调整补偿与目标值的差距； l老师以学生考试的分数差目标值几分来决定处罚的轻重，使得程度差的学生自暴自弃； l作菜时习惯先尝尝咸淡，再加水或加盐来中和咸淡，使得每次作的菜咸淡不一。漏斗实验实例规则三：类似于规则二的补偿式调整，但调整前需
10、回到目标值再调整其差值。在系统只有普通原因时，其变异较规则二的调整方法更大而且上下交替大幅变动。l 自动化制程控制常以上一次制程测定的结果来调整制程，但以原设定补偿性调整； l 作业员以上一个工件的测定结果来调整与目标值的差距，但以原设定补偿性调整； l 业务员当月业绩低于目标10万元，下个月业绩必须达到目标再加10万。 l 统一独立意识形态，依民意或选票，反向调整施政。 l 赌博输钱或股票投资失利，加倍赌资或投资，希望把钱赢回来。 l 本期预算没用完，下期多用一点补回来，不花白不花。漏斗实验实例规则四：这是最常见的干预模式，几乎所有产业、政府及学术机构都可见到。l 作业员以上一次的生产结果为
11、标准，依样画葫芦，而忘记原始的标准； l 工程变更时只以上一版本为变更依据，而不追溯原始设计； l 教育训练时熟手带新手或学长管学弟，造成训练的结果与原意愈差愈远； l 编制预算依上一期的结果乘上一个百分比为准，结果预算愈编愈大； l 主持人给第一位表演者一个题目，表演给第二位表演者看，再由第二位表演给下一位看，依此类推，再由最后再一位表演者说出主持人给的题目是什么，通常是牛头不对马嘴。 l 语言的演化，例如，台湾的闽南话或客家话与大陆、新马闽南语或客家话有所差异。 漏斗实验实例l例如一个部门在做月度预算时目标为1000元，但该月实际用了1100元。做下月预算时：规则1：预算1000元（目标不
12、变）规则2：预算900元（因为超支了100，下个月要比本月预算少100才能弥补）规则3：预算900元（因为超支乐100，下个月要比目标预算少100才能弥补）规则4：预算1100元（因为原来我要这么多钱才够用，下月也这样吧）大家可以发现，第一次调整目标时，规则2与规则3在数额上往往是相同的，但含义不同。l假设调整后该部门实际开销了950元。再下一个月的预算为：规则1：1000元（目标不变）规则2：950元（本月省了50元，省下的钱加入下月预算吧）规则3：1050元（本月省了50元，省下的钱累积到下月预算吧）规则4：950元（原来我这么点钱就够用了，下月也这样吧）大家同样可以发现，规则2和规则3都
13、想把省下的钱加入下月预算，但他们的基数是不同的：规则2：本月预算900+奖励50规则3：目标预算1000+奖励50以此类推。漏斗实验实例l第一次实验中的规则是所有规则中最有效果的。但人们对第一次规则不满，所以又进行了第二、三、四次改变规则的实验。l规则改变的思路是消除落点误差，但结果会越来越差。l现实管理中，用仪器测量零件，根据零件的误差进行反向调整，就相当于规则二；l根据上月的预算执行差异调整本月预算，就相当于规则三(防止核扩散、贸易壁垒、药物干预，都属于这一规则)；l由老员工来训练新员工，就相当于规则四(每生产一个产品都用上一个成品为样本也属于这一规则)。l漏斗实验告诉管理者，对于系统误差
14、的干预，只会增大下次的误差。比如，我们根据财务资料做出调整决定，所看到的资料就相当于上次的弹珠落点。l正确的做法是，保持第一次实验的规则，改善系统。例如，这一漏斗系统可以做出两种改善：第一，降低漏斗的高度。效果很好，落点形成的近似圆形半径缩小。这样做无需增加成本。第二，改用比较粗糙的桌布。这样，弹珠滚动的距离就会缩短。成本只需一个桌布的价格。 漏斗实验结论l漏斗实验强调的是管理人员必须利用统计的思考方式，以分辨制程系统的变异是共同原因造成或特殊原因造成。一有特殊原因，能够立即发现而采取矫正措施。若制程系统祗有共同原因且变异太大，管理人员就须针对系统的关键因素，作基本上的改变，以有效改善系统。 l传统的SPC手法就是有计划的在制程系统收集数据，以简单的管制图分析验证制程系统的变异是否有特殊原因存在或侦测是否有特殊原因存在。若有特殊原因存在，则须局部对策，发掘特殊原因，消除特殊原因，防止再发。并且持续监控制程系统，使制程系统保持稳定且可预测。 l当制程系统在统计的管制状态下时，也就是制程系统保持稳定且可预测。此时评估制程系统的制程能力，才真正能估计其符合规格的能力，亦可为制程系统持续改善的依据。漏斗实验结论
