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1、电话服务礼仪及客户满意 技巧综合练习电话礼仪基本技能 客户满意技巧训练电话礼仪基本技能听两段录音.电话礼仪基本技能电话礼仪、话务代表职业素养电话礼仪基本技能当电话铃响起，你拿起电话的那一刻， 作为一名职业话务代表，你将 1、影响电话交流的几个方面 服务态度 声音质量 语言表达 倾听能力 控制能力2、语气、语调n语气在电话交流中的影响2、语气、语调n语气在电话交流中的影响2、语气、语调K语气、语调反映内心世界，流露个人情 感K暗示出个人的态度K语气、语调对语言的力度有影响K创造和谐的氛围K优美的声音可以增加你的魅力K优美的声音可以影响别人2、语气、语调T抑扬顿挫、甜美愉快的声音说话T语速基本保持
2、在每分钟100-120字左右2、语气、语调n恰当的语气注意事项：n专业但不生硬n友善但不虚伪n自信但不傲慢n礼貌但不卑微2、语气、语调n恰当的语气注意事项：n用礼貌的头衔称呼n注意词语力度的隐含意味n采用语气对问题的表达影响不大时，直截了 当更好。拐弯抹角会显得虚伪和不负责任。2、语气、语调n嗓音运用n鼻音n呼吸n刺耳n尖细n太大n太轻n嘶哑2、语气、语调n语气、语调的运用事例3、通话职业化规范化通话职业化开场白开场白 起首语：您好！方正科技，XX号为您服务7秒钟决定客户对公司的印象， 用语言与客户“握手”， 是接近客户的第一步， 给客户第一个良好的印象， 是建立和谐氛围的第一步。3、通话职业
3、化规范化通话职业化结束电话结束电话结束语：感谢您致电！待客户挂断电话后再挂机 划上完美的句号3、通话职业化规范化通话职业化让客户等待让客户等待“ “HOLDHOLD” ”请您稍等，好吗？ 谢谢您！ 感谢您耐心的等待。礼貌的征求用户同意3、通话职业化规范化通话职业化转接电话转接电话请您稍等！ 您好！是*吗？我是话务中心的XX，有一个 电话找您，我帮您转过去。 我现在帮您转过去。避免盲转3、通话职业化规范化通话职业化服务忌语服务忌语NONO！3、通话职业化规范化通话职业化礼貌用语礼貌用语YESYES！4、倾听技巧1.杜绝干扰, 关注你的顾客2.经常用”是”啊”或”好的” 告诉顾客你在听3.总结顾客
4、提供的信息, 并将细节内容重复给顾客4、倾听技巧4. 聚精会神听 顾客说了什么5. 注意字里行间的意思, 一句话的不同说法可以 提供不同的信息6. 向顾客提一些问题以确认 顾客提供的信息做记录, 帮你记住主要内容4、倾听技巧倾听的靶心图4、倾听技巧刻板印象、思维定势，心理障碍5、控制电话技巧n肯定对方n满足客户的成就感n使客户感到被尊重5、控制电话技巧n提问的技巧-询问是卓有成效的谈话基础5、控制电话技巧n提问的方式n开放式提问：涉及的范围很广，给客户很多的回 旋余地，更多的表达自己的想法，获取更多的信 息，但回答者不受控5、控制电话技巧n封闭式提问：一种简单的YES-NO的问题，问题的 回答
5、很简单，涉及内容少，信息少，可以起到简 洁、直截了当的作用，但客户可能有一种感觉， 自己象一个学生一样被老师询问5、控制电话技巧n清单式提问：呈现出选择、可能性或决择的问题 ，鼓励客户陈述优先选择，鼓励客户不只看一种 选择。n确认式提问：表达出对信息的关心和理解，鼓励 客户继续与你交流5、控制电话技巧n假设式提问：让客户想象、探求客户的态度或观 点，鼓励客户从不同角度思考问题 n重复式提问：返回信息以检验是否是客户的真正 意图？让客户知道你得到了他的信息，同时检验 你得到的信息是否正确5、控制电话技巧n课堂练习5、控制电话技巧n注意与客户个性的匹配5、控制电话技巧n总结：-不同类型的问题具有不
6、同的特点，要视情况 进行使用-不要连续提问-学会避免-少做断言客户满意技巧训练n客户满意技巧：同客户情感打交道 处理客观事物管理用户期望值1、处理客户情感n常用方法：n表达服务意愿n体谅客户情感n表示承担责任2、处理问题技巧获取信息分析问题提供信息检验理解总结归纳2、处理问题技巧n我们需要获取什么样的信息n通过自己的业务技能分析问题n交流信息、核查理解n总结归纳3、面对愤怒和不满的用户n保持冷静n澄清问题、获取信息n仔细倾听n提出解决问题的办法n达成共识4、综合演练用户了解性的询问产品价格，如何回答？4、综合演练用户机器已报修，但维修站未上门4、综合演练帮助用户判断机器故障，并解决问题4、综合演练用户机器曾维修多次过，现在又出现了问题满意优质 服务良好的电 话礼仪解决 问题能力沟通能力二十一世纪管理培训网http:/010-51292062视频资料 | 商务礼仪 | 危机公关 | 市场营销人力资源 | 领导艺术 | 管理技能 | 财务管理个人发展 | 生产物流 | 客户管理 | 成功学
