散客导游服务流程

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1、散客导游服务流程散客导游服务流程旅游管理系旅游管理系 吕春莉吕春莉散客旅游概述散客旅游概述一、散客旅游的概念一、散客旅游的概念散客旅游又称自助或半自助旅游。散客旅游又称自助或半自助旅游。 国际上，散客通常被称为国际上，散客通常被称为FIT(ForeignFIT(Foreign Independent Tourist)Independent Tourist)，意为去异地独，意为去异地独 立旅游者，它是由旅游者自行安排旅游立旅游者，它是由旅游者自行安排旅游 行程，零星现付各项旅游费用的旅游形行程，零星现付各项旅游费用的旅游形 式。式。 散客旅游的特点散客旅游的特点 自主性强，自由度大，行程安排灵活

2、；自主性强，自由度大，行程安排灵活； 人数少，价格高；人数少，价格高； 除了散客包价外，均为现购现付。除了散客包价外，均为现购现付。 消费两极分化。消费两极分化。 二、散客旅游迅速发展的原因二、散客旅游迅速发展的原因（一）游客自主意识（一）游客自主意识（二）旅游经验增强（二）旅游经验增强（三）散客旅游的灵活性（三）散客旅游的灵活性（四）交通和通讯的发展（四）交通和通讯的发展 三、散客旅游的类型三、散客旅游的类型从计费方式分从计费方式分散客包价旅游散客包价旅游非包价散客旅游非包价散客旅游从活动形式分从活动形式分团体形式的散客旅游团体形式的散客旅游个体形式的散客旅游个体形式的散客旅游 注意：导游在

3、接待散客时必须搞清楚是什 么类型的散客，如何计费。如果未弄清 ，就有可能给自己和旅行社带来经济损 失。团队旅游散客旅游旅游方式旅行社安排自行安排人数10人以上（含10人） 10人以下服务内容按计划随意性较强付款方式和价 格出游前一次性支付零星现付服务难度相对小没有领队和全陪 ，相对大 一、接站服务一、接站服务（一）服务准备（一）服务准备1 1认真阅读接待计划（即认真阅读接待计划（即旅游委托书旅游委托书 ）2 2做好出发前的准备（做好出发前的准备（接站牌的准备接站牌的准备）3 3联系交通工具（联系交通工具（是否乘坐一辆车到酒店是否乘坐一辆车到酒店）4. 4. 与客人联系，确认接站地点与客人联系，

4、确认接站地点散客导游服务流程散客导游服务流程 （二）接站服务（二）接站服务1 1提前等候提前等候（20-3020-30分钟，地陪服务？分钟分钟，地陪服务？分钟）2 2迎接游客迎接游客导游人员导游人员和司机和司机应站在不同的出口迎接游客应站在不同的出口迎接游客 ，接到客人问好，清点行李。，接到客人问好，清点行李。思考：如果没有接到应接的游客，导思考：如果没有接到应接的游客，导 游员怎么办？游员怎么办？ 询问机场或车站工作人员。询问机场或车站工作人员。 在尽可能的范围内寻找至少在尽可能的范围内寻找至少? ?分钟。分钟。 与散客下榻饭店联系。与散客下榻饭店联系。 若确实找不到应接的散客，与计调人若确

5、实找不到应接的散客，与计调人 员联系并告知情况。员联系并告知情况。 当确定迎接无望时，须经计调部或散当确定迎接无望时，须经计调部或散 客部同意后方可离开。客部同意后方可离开。 （三）沿途导游服务（三）沿途导游服务与团队导游服务不同的是，对散客与团队导游服务不同的是，对散客 ，沿途导游服务应采取，沿途导游服务应采取对话的形式对话的形式进行进行 。 （四）入住饭店服务（四）入住饭店服务1 1帮助办理入住手续帮助办理入住手续注意：说明已付费和现付费项目。注意：说明已付费和现付费项目。要记住散客要记住散客 的房号，并督促行李进房间。的房号，并督促行李进房间。2 2确认日程安排确认日程安排注意：注意：散

6、客确认日程后，应让其散客确认日程后，应让其签字书面确认签字书面确认 （行程表、门票、车票）（行程表、门票、车票）。3 3确认机票（收取机票确认服务费）确认机票（收取机票确认服务费）注意：注意：导游人员帮助确认机票后，应向散客部导游人员帮助确认机票后，应向散客部 或计调部报告确认后的航班号和离港时间。或计调部报告确认后的航班号和离港时间。4 4推销旅游服务项目推销旅游服务项目 二、导游服务二、导游服务（一）出发前的准备（一）出发前的准备1 1做好物质准备。做好物质准备。2 2与司机联系集合的时间、地点，督促与司机联系集合的时间、地点，督促 司机做好有关的准备工作。司机做好有关的准备工作。3 3应

7、应提前提前1515分钟分钟抵达集合地点，引导游抵达集合地点，引导游 客上车。客上车。( (考虑到客人有可能住在不同的酒店，应设考虑到客人有可能住在不同的酒店，应设 计好路线按时接客人）计好路线按时接客人） （二）沿途导游服务（二）沿途导游服务（三）现场导游讲解（三）现场导游讲解1 1如果是单个游客，导游人员可采如果是单个游客，导游人员可采 用用对话或问答形式对话或问答形式进行讲解。进行讲解。2 2如果是散客小包价旅游团，导游如果是散客小包价旅游团，导游 人员应陪同旅游团，边游览边讲解，回人员应陪同旅游团，边游览边讲解，回 答旅游者的提问。答旅游者的提问。 （四）其他服务（四）其他服务由于散客自

8、由活动时间较多，导游人由于散客自由活动时间较多，导游人 员应当好他们娱乐和购物等方面的参谋和员应当好他们娱乐和购物等方面的参谋和 顾问，但应引导他们去健康的娱乐场所和顾问，但应引导他们去健康的娱乐场所和 定点购物商店。定点购物商店。 （五）后续工作（五）后续工作接待任务完成后，导游人员应及时将接待任务完成后，导游人员应及时将 接待中的有关情况反馈给散客部或计调部接待中的有关情况反馈给散客部或计调部 ，或填写，或填写接待零散游客登记表接待零散游客登记表。 三、送站服务三、送站服务（一）送站准备（一）送站准备1 1详细阅读送站计划详细阅读送站计划2 2做好送站准备做好送站准备（1 1）导游人员必须

9、在送站前）导游人员必须在送站前2424小时小时与散客或散与散客或散 客小包价旅游团客小包价旅游团确认送站时间和地点确认送站时间和地点。（2 2）同散客部或计调部确认与司机会合的时间）同散客部或计调部确认与司机会合的时间 、地点及车型、车号。、地点及车型、车号。（3 3）如乘国内航班离站，应使散客提前）如乘国内航班离站，应使散客提前9090分钟分钟 到达机场；如乘国际航班离站，必须使散客提前到达机场；如乘国际航班离站，必须使散客提前2 2 小时小时到达机场；如乘火车离站，应使散客提前到达机场；如乘火车离站，应使散客提前4040 分钟分钟到达车站。到达车站。 （二）饭店接送散客（二）饭店接送散客1

10、 1按照与散客约定的时间，导游人员必须按照与散客约定的时间，导游人员必须提前提前 2020分钟分钟到达散客下榻的饭店，协助散客办理离店到达散客下榻的饭店，协助散客办理离店 手续。手续。2 2若导游人员到达饭店后，未找到要送站的游若导游人员到达饭店后，未找到要送站的游 客客，导游人员应，导游人员应 （1 1）到饭店前台了解散客是否已离店；）到饭店前台了解散客是否已离店； （2 2）与司机共同寻找，至少）与司机共同寻找，至少2020分钟；分钟； （3 3）仍未找到，应向散客部或计调部报告，请计）仍未找到，应向散客部或计调部报告，请计 调人员协助查询，并随时保持联系；调人员协助查询，并随时保持联系；

11、 （4 4）当确认实在无法找到散客，经计调人员或有）当确认实在无法找到散客，经计调人员或有 关负责人同意后，方可停止寻找，离开饭店。关负责人同意后，方可停止寻找，离开饭店。 3 3若导游人员要送站的散客与住在其它饭若导游人员要送站的散客与住在其它饭 店的散客合乘一辆车去机场（车站、码头）店的散客合乘一辆车去机场（车站、码头） ，要严格按照约定的时间顺序抵达各饭店。，要严格按照约定的时间顺序抵达各饭店。 4 4若合车运送旅游者途中遇到严重交通堵若合车运送旅游者途中遇到严重交通堵 塞或其他极特殊情况，需调整原约定的时间塞或其他极特殊情况，需调整原约定的时间 顺序和行车路线时，导游人员应及时打电话顺

12、序和行车路线时，导游人员应及时打电话 向散客部或计调部报告，请计调人员将时间向散客部或计调部报告，请计调人员将时间 上的变化通知下面饭店的散客，或请其采取上的变化通知下面饭店的散客，或请其采取 其他措施。其他措施。 （三）送站工作（三）送站工作 1 1向散客征询意见和建议，代表旅行社向散客征询意见和建议，代表旅行社 表示感谢。表示感谢。 2 2到达机场后，导游员应提醒散客带好到达机场后，导游员应提醒散客带好 行李和物品，协助散客办理机场税行李和物品，协助散客办理机场税( (一般一般 由散客自付由散客自付) )。 3 3、若航班推迟起飞，应主动为散客提供、若航班推迟起飞，应主动为散客提供 力所能

13、及的服务和帮助。力所能及的服务和帮助。 4 4、若确认航班准时起飞，导游人员应将、若确认航班准时起飞，导游人员应将 散客送至隔离区入口处，则其告别，热情散客送至隔离区入口处，则其告别，热情 欢迎他（她）们下次再来。欢迎他（她）们下次再来。 （四）结束工作（四）结束工作由于散客经常有临时增加旅游项目或由于散客经常有临时增加旅游项目或 其他变化的情况而需要导游人员向旅游者其他变化的情况而需要导游人员向旅游者 收取各项费用，因此，在完成接待任务后收取各项费用，因此，在完成接待任务后 ，应及时结清所有帐目；并及时将有关情，应及时结清所有帐目；并及时将有关情 况反馈给散客部或计调部。况反馈给散客部或计调

14、部。注意注意1、散客的接站时间；、散客的接站时间； 2 2、漏接的处理；、漏接的处理； 3 3、游览出发前的准备；、游览出发前的准备； 4 4、讲解的方式；、讲解的方式； 5 5、送站的时间安排。、送站的时间安排。 地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览故宫时工作 认真负责，在两个半小时内向游客详细讲解了午 门，三大殿、乾清宫和珍宝馆。老人提出了一些 有关故宫的问题，王小姐说：“时间很紧，现在先 游览，回饭店后我一定详细回答你的问题。”游客建议她休息，她都谢绝了。虽然很累，但她很高 兴，认为自己出色地完成了导游讲解任务。然而 ，出乎她意料的是那对老年夫妇不仅不表扬她， 反而写信给旅行社领导批评了她。

15、她很委屈，但 领导了解情况后说老年游客批评得对。 （1 1）为什么说老年游客批评得很对）为什么说老年游客批评得很对? ? （2 2）应该怎样接待老年散客）应该怎样接待老年散客? ? 参考答案参考答案 （1 1）老年夫妇的批评很有道理）老年夫妇的批评很有道理 很显然，王小姐不了解老年游客的兴趣爱好、很显然，王小姐不了解老年游客的兴趣爱好、 体力和心情，让他们作了一次疲劳的游览；体力和心情，让他们作了一次疲劳的游览； 老人表面上劝王小姐休息，实际上是他们累了老人表面上劝王小姐休息，实际上是他们累了 ，很想休息一会儿，可惜王小姐不理解；，很想休息一会儿，可惜王小姐不理解； 王小姐应该在现场回答他们的关于故宫的问题王小姐应该在现场回答他们的关于故宫的问题 ，也不应让老人在短时间内看那么多的东西。，也不应让老人在短时间内看那么多的东西。 （2 2）接待老年散客的正确做法是：）接待老年散客的正确做法是： 对游览线路，导游员要提出建议，作好顾问，对游览线路，导游员要提出建议，作好顾问， 但由游客选择，不能勉强游客接受你的安排；但由游客选择，不能勉强游客接受你的安排； 对老年散客，一定要注意劳逸结合，他们提出对老年散客，一定要注意劳逸结合，他们提出 要休息，就应找地方休息，有时还要建议他们休要休