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1、 一、礼仪的起源u通典曰：“伏羲以来，五礼始彰；尧舜之时，五礼咸备。” 二、商务礼仪的基本特征u规范性u对象性u技巧性 三、礼仪的 3A 原则3A 原则是商务礼仪的立足之本，实际上是强调在商务交往中处理人际关系最重要的需要注意的问题。ACCEPTACCEPT 接受接受ADMIREADMIRE 赞美赞美APPRECIATEAPPRECIATE 尊重尊重3A3A四、成功商务礼仪的影响力 提高个人素质有助于建立良好的人际沟通维护形象“ “内强素质，外塑形象内强素质，外塑形象” ”五、商务人员的形象要素表 情仪 表举止动作服 饰谈 吐待人接物仪容仪表礼仪 篇寿险人之一、商务着装的场合及要素公务场合u
2、着装重点：“庄重保守”u 适合服装：制服、套装社交场合u 着装重点：“时尚个性”，既不必过于保守从众，也不宜过分地随便邋遢u 适合服装：时装、礼服、民族服装休闲场合u 着装重点：“舒适自然”u 适合服装：没必要衣着过于正式，应注意不要穿套装或套裙、制服二、仪表要求：端庄、整洁仪 表佩饰胡子口腔手化妆头发头发要经常清洗，保持清洁。 男性头发不宜过长或过短，最保 守的发式是57cm长的分头。 女性发式要整齐、干练，不得梳 高发髻或烫怪异发型。 要保持洁净，指甲不能 太长，应经常修剪。女 性涂指甲油须尽量用淡 色。胡子不能太长， 应经常修理。在上班前不能喝酒或吃有异味 的食物，但若就餐时的确无法 选
3、择，餐后应即时漱口，或以 爽口液或口香糖驱味，但严禁 当着他人嚼口香糖。 工作妆应务求淡雅， 给人清新的印象，不 宜浓妆艳抹，不宜用 气味浓烈的香水。通常全身饰物以不超过3 件为宜。 以纯金、纯银 、纯白金“三纯“质感为佳 。避免过于标新立异及 佩戴塑料配饰。 三、仪容要求： u任何服装，应清洁整齐，式样庄重，颜色淡雅大方，工作场合严禁穿着 T 恤衫、无领、袖服装、短裤及牛仔装等。 三、仪容要求：服装应清洁整齐、式样庄重，颜色淡雅大方u男士职业装：着衬衫、西服，系领带，穿深色袜子；夏天着衬衫，系领带，不穿 T 恤。衬衫：衬衫领子和袖口不得有污垢。衬衫必须系于裤内，扣子扣齐。领带：注意与西装、衬
4、衫颜色相配， 不得肮脏、破损或歪斜松弛。鞋子：应保持清洁，如有破损应及时修补。男士西装的问题u着装原则：全身的的颜色限制在三种颜色之内，三种颜色指的是三大色系。身上三个部位：鞋子、腰带和公文包，这三个地方要是一个颜色，一般以黑色为主。男士西装的问题着装三大禁忌：忌商标未拆掉。忌正式场合穿尼龙丝袜、白色的袜子。袜子的颜色要以与鞋子的颜色一致或其他深色的袜子为佳。忌领带打法出现问题。在质地和颜色上领带应与西装搭配。穿非职业装、短袖装、夹克不打领带。u女士职业装：女士着职业装，穿裙式职业装时裙子的长度不得短于膝盖三寸以上地方，应避免紧、透、露和过于花俏可爱、前卫的衣服。 服装淡雅得体，不得过分华丽不
5、穿无领无袖衣服，裙子不短于膝盖以上三寸工作时不宜穿大衣或过分臃肿的服装着肤色丝袜，无洞，鞋子光亮清洁u女士职业裙的五不准：黑色皮裙光腿：正式场合应着肤色丝袜不能出现残破鞋袜不配套：穿套裙不能穿便鞋，穿凉鞋不穿袜子，穿正装时可以穿前不露脚趾后不露脚跟的凉鞋。三节腿四、休闲星期五u 每星期五允许着休闲衣着，但不可过于随便或花哨。u 可接受的休闲上班衣着包括：女性可穿裙子、宽松长裤、长裤套装和裙裤，男性可穿便裤、不系领带、舒适的衬衫和毛衣。u 不可接受的着装为：牛仔裤、短裤和拖鞋。四、商务人员着装六不准过分杂乱过分鲜艳过分暴露过分透视过分短小过分紧身形体礼仪 篇寿险人之一、标准姿态u站两脚脚跟着地，
6、腰背挺直，两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。 会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前男士站立时双脚可平行打开，双手握于小腹前，当下列人员走来时应起立：客人、上级和职位比自己高的人、与自己平级的女职员女士站立时双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前一、标准姿态u坐轻轻从椅子的左侧入座，上身微向前倾，至少坐满椅子的 2/3，后背可轻靠椅背。坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得东歪西靠或傲慢地向前伸，或俯视前方。要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。入座后紧靠椅背，挺直端正，不 要前倾或后仰，双手舒展或轻握 于膝盖上，双脚平行，间隔一个 拳头的距
7、离，大腿与小腿成90度 。如坐在深而软的沙发上，应坐 在沙发前端，不要仰靠沙发，以 免鼻毛外露。 忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到 自己的桌椅上或架到别人桌椅上 。女士入座前就用手背扶裙，坐 下后将裙角收拢，入座后双腿 并拢，双脚同时侧向一边，双 手叠放于腿上，嘴微闭，面带 微笑，两眼凝视说话对象。如 长时间端坐可将两腿交叉重叠 ，但要注意上面的腿向回收， 脚尖向下。一、标准姿态u走在走廊里要放轻脚步，不能边走边大肆谈笑，更不得唱歌或吹口哨等。遇到上司或客户要礼让，不能抢行。男士：应抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹
8、置于臂膀间。一、标准姿态u鞠躬行礼的方式：15度、30度、45度与客户交 错而过时 ，面带微 笑，行15 度鞠躬礼 ，头和身 体自然前 倾，低头 比抬头慢接送客户 时，行30 度鞠躬礼 。初见或 感谢客 户时， 行45度 鞠躬礼 。立 姿人们不同站立姿势，常隐含着不同的心理活动，对此，应采取不同的对策。 礼仪-立姿 立姿：两腿站开，相距一肩宽，双手相握放两腿间或背放 身后，挺胸、抬头，目光平视对方，面带微笑. 含义：对所负任务有信心、有兴趣，有进取劲头 .对策 ：充分利用之. 立姿：以稍息式立着，双手垂直或背放身后，头侧着平 视，或仰视对方头顶或眉毛以上，但眼神不随话题变化.含义：无兴趣听你谈
9、论的议题，或未专心听你的推论. 对策 ：暂停，设法调动其注意力，否则会浪费时间. 礼仪-立姿 礼仪-立姿 立姿：一腿朝前，双手抱肩，头低微，目光在对方眼下方，神色严肃. 含义：感到议题的严肃，态度的转机，赋予的信赖 对策 ：想法激起其热情 立姿：双腿并拢，双手合前，腰微弯，目光对着对方的眼睛，头微低. 含义：谦恭、礼貌，有良好愿望听取对方意见。既吸引对 方对自己感兴趣，又鼓励对方把观点或条件说出来 对策 ：抓住时机成交 立姿：双腿叉开，一脚斜前一点，敞开西服，一手叉腰一手摸下巴或拿着什么，挺胸平视对方. 含义：无所畏惧，乐观、充满信心或不急于求成. 对策 ：培养感情，见机成交. 立姿：低头看对
10、方的脚或衣服的第二个纽扣 含义：沉思、为难，不易应允；防守，等对方送条件 对策 ：出言谨慎，随机应变.礼仪-立姿 二、标准表情u目光眼睛是心灵的窗口，两个人讲话时应注视对方。通常，目光应集中在对方两眼和鼻尖构成的倒三角的中心，应避免偏视、俯视、斜视、窥视等不受人欢迎的眼神。在职场办公区自己位子内,见到公司领导并与其目光相遇时，须点头、微笑致意。洽谈业务时 显得很严肃认真，别人会感到你有诚意。在交谈过程中 把握谈话的主动权和控制权。在社交活动中 营造出一种社交气氛。二、标准表情u微笑给对方留下 美好的感受， 形成融洽的 交往氛围有效地缩短 双方的距离反映本人修养， 待人的至诚三、标准手势u指引需
11、要用手指引某样物品或接引顾客、客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。u招手向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动，不可向上级和长辈招手。三、标准手势u握手起立握手上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手相握长辈与晚辈之间，长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握男女之间，女士伸出手后，男士才能伸手相握握手的时间通常是35秒钟握手时应该伸出右手，决不能伸出左手握手时不可以把一只手放在口袋四、不雅的身体姿势语u 搔痒或抓挠u 猛扯或玩弄头发u 当众梳头u 手指不停地敲u 玩弄指甲 u 当众化妆或涂指甲油u 打哈欠u 嚼口香糖u 挤占他人空间u 哼小调u 坐立不安u
12、剔牙u 舌头在嘴里乱动语言礼仪 篇寿险人之一、语言“规范”沟通u 距离产生美，同时距离才能展示权威，适度的距离可营造宽松、和谐的氛围，应避免不适的距离给他人带来不适。一般，社交距离一 般为1.2m 3.6m。人际交往常规距离有四种： 私人距离：0.5m； 常规距离：（交际距离）0.5m 1.2m； 礼仪距离：（尊重的距离，对长辈、领导）1.2m 3m 公共距离：（有距离的距离）3.6m二、语言“规范”沟通u恰当地称呼他人四个称呼不能用：无称呼，如“喂”替代性称呼不适当的地方性称呼称兄道弟u善于言辞的谈吐平等交谈选择大家共同感兴趣的 话题商务交往中有六种话题不得涉及：不能非议国家、政府不能涉及国
13、家、行业秘密不能够涉及对方内部事情不能在背后议论领导、同事、同行的坏话不能够谈论格调不高的问题不涉及私人问题，私人问题五不问：第一不问收入；第二不问年龄；第三不问婚姻家庭；第四不问健康问题；第五不问过往经历。三、语言“文明”沟通u接待三声“来有迎声”、“问有答声”、“去有送声”u文明五句“你好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”u热情三到“眼到”、“口到”、“意到”四、语言沟通技巧u在商务交往中如何体现沟通技巧，达到最好的交际效果呢？沟通是相互理解，是双向的。主要注意三点：自我定位准确为他人定位准确遵守惯例（语言礼仪）电话礼仪 篇寿险人之一、“电话”礼仪在商务交往中，接打电话实际是在为通
14、话者所在公司和通话者本人绘制一幅重要的电话形象。它体现出个人的素质、待人接物的态度以及通话者所在公司的整体水平。一、商务“电话”礼仪注意事项：端正坐姿，保持微笑，并使用自然语调。 讲话应简捷、明了、清晰、柔和，嘴与话筒之间要保持 3 厘米左右的距离。应遵循“通话三分钟”原则，三言两语尽快把事情说完。在通话时，若电话中途中断，按礼节应由打电话者再拨一次。 按照惯例，电话应由拨电话者挂断。挂断电话时，应轻放话筒。电话铃声响起三声之内，应立即接起电话。对不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。二、接听电话步骤基本
15、用语注意事项1拿起电话 听筒您好！中英人寿部（直线） 您好！部（内线） 早上好（上午10点前） 对不起，让您久等了，我是部（铃响3声以上）不使用“喂”回答 音量适度，不宜过高 准备好记录 的纸笔 3声内接起2确认对 方先生，您好！（本人接听） 我就是，请问 您是哪位？（本人接听） 他在旁边，请稍候。（人在，但没接电话 ） 对不起，他刚好出去，您需要留话吗 ？（人不在办公室）不可一句“不在”就挂机 不涉及太私人的问题 ，如“很抱歉，他在洗 手间”、“她刚生完小孩子，得离开一阵” 避免发生歧义的不规范用语3听取对方来电用意是 好的 清楚了 我明白了养成记录 的习惯 谈话 不要离题 对别 人的谈话
16、有反应 专心聆听 认真听取时间 、数字等重要词语4进行确认请您再重复一遍 那么明天在，9点钟见确认时间 、地点、对象、事由等 若是留言必须记录 下来电话时间 和留言人5结束通话请放心 我一定转达 谢谢 再见、我很高兴和你讲话由打电话 方先挂机 轻轻 放回话筒 愉快结束谈话三、拨打电话步骤基本用语注意事项1准备确认对 方的电话 、姓名 准备要谈的内容、说话 的顺序和所需要的资料等 明确通话所要达到的目的 减少噪声干扰2问候对方，告知自己的姓名您好，我是中英人寿保险公司的先告知自己的身份 坐直、深呼吸、微笑3确认谈话对 象请问 部的在吗？ 麻烦您 ，我找。 您好，我是中英人寿保险公司的 请问 ，这里是号吗？（打错电话 ）必须要确认电
