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1、酒店仪容仪表仪态 一、员工仪容仪表 二、员工仪态要求 三、员工礼貌礼节 一、员工仪容仪表 项 目要 求女男头发发型朴素、梳理整齐大方、前不遮眼， 后不过肩，长发后束，用暗色发饰， 长发须盘起，正确佩戴头花发型朴素，梳理整齐大方，不留怪异发型，前不遮 眉，后不盖领，侧不过耳,上班前必须打上啫喱 水。面部洁净清爽，着淡妆，不可浓妆，用粉色、 红色唇膏。洁净清爽，胡须剃净，鼻毛不可过长。口腔保持清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱 口。班前不吃刺激性食品。保持清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。班前不 吃刺激性食品。指甲修剪整齐，保持手部卫生，不得留长指 甲，指甲内不可有黑垢，不涂指甲 油。修剪整齐，保
2、持手部卫生。不得留长指甲，指甲内 不可有黑垢。袜子穿肉色或黑色连裤袜，无破痕、抽丝,勤 更换。穿黑色袜子，无破痕、抽丝，勤更换。制服服装整洁，衣扣扣好，衬衣要干净，衣领、袖口没有污迹，下摆在裤内，内衣裤不可外露，工号 牌无破损有文字，统一佩戴在左胸前；制服脱线，及时缝补，故意损坏制服，按价赔偿。鞋子穿黑色鞋，皮鞋须光亮，布鞋须洁净，无 异味。穿黑色鞋，皮鞋须光亮，布鞋须洁净，无异味。首饰只能戴一只结婚（订婚）戒指，及一块普 通手表，不允许戴悬吊式耳环（禁 止佩戴奇形怪状的时装表与首饰）只能戴一只结婚（订婚）戒指，及一块普通手表，不 允许戴耳环或耳钉一、员工仪容仪表二、员工的仪态要求站姿基本准则
3、1、身体端正。 2、脚后跟并拢，前脚掌分开45度60度 ，小腿微用力向后绷； 3、收腹、挺胸、收臀部、下颌微收、目 视前方，口要闭、面部表情自然。 4、两肩稍向后张，双手自然交叉放于身 后（左手握住右手），或向前（右手 握住左手四指第一指节，大拇指朝内 ）。 5、若站的时间较长，双脚可作“稍息” 状，即“丁字步”，重心大部分放在 一只腿上，或站微“八字步”。 6、女服各员双手交叉放在身前，男服务 员双手交叉放在身后，管理人员双手 交叉放在身后，与客人交谈时放在身 前或垂手站立。 7、站立时应留意周围同事的招呼合作， 站立时间过长可调整站立重心。 8、服务员不能当着客人的面坐下。 9、不可双手环
4、抱胸前、叉腰、插入口袋 ，身体依靠墙、物等二、员工的仪态要求 走姿基本准则上体正直，身体重心可稍向前，头 正、颈硬、双目平视，肩部放松，挺 、立腰，腹部略微上提，两臂自然前 后摆动，摆幅不宜过大。走时步伐要清稳、雄健，两脚行走的 线迹应是正对方呈直线，（或紧邻的 平行线），步幅适度，一般男服务员40厘米左右，女服务员35厘米左右。脚步要利落，有鲜明的节奏感。可走 快但不能跑。服务员一般要靠右行走，如遇宾客， 应自然注视，主动点头致意或问好， 并放慢行走速度以示礼貌，不要与客 人抢道而行。以下的行走不美观：行走的脚尖向内 或向外，拖泥带水，踢里踏拉蹭着走 ，摇头晃脑，身体扭来扭去。二、员工的仪态
5、要求蹲姿基本准则下蹲时，右脚在 前，左脚在后，右小 腿垂直于地面，全脚 着地,左腿在后与右 腿 交叉重迭，左膝由后 面伸向右 侧，左脚跟 抬起，脚掌着地，两 腿前后靠紧，合力支 撑身体。臀部向下， 上身稍前倾.二、员工的仪态要求 取低处物品借助下蹲和屈漆的动作 ，以一漆微屈为支掌点， 将身体重心移此，另一腿 屈漆，将腰慢慢直下拿取 物品。这样的姿势不美观：撅 臂部、弯上身、低头。二、员工的仪态要求坐姿基本准则1、不可坐在椅子上 前俯后仰，摇腿跷 脚。 2、不可将脚跨在椅 子或沙发扶手上，或 架在茶几上。 3、在上司或客人面 前不可双手抱在胸前 ，不可跷二郎脚，不 抖腿，不半躺半坐 。二、员工的
6、仪态要求问候基本准则客人来进餐希望看到热情的问候 ，亲切的语言，如同见到老朋友 ，如同回到家中，已下几点需主 动问候。一、当客人走近你时；二、当你行走遇见客人时；三、当客人从你身边走过的时；四、当客人的目光与你相遇时；五、当客人望着你欲言又止时；二、员工的仪态要求引路或指示方向手臂伸直，掌 心向上，四指并 拢朝向所指方向 ，所指距离较远 时，手臂可抬高 些或方便时可以 带客人过去。二、员工的仪态要求 一、严禁在公共场所攀肩搭背，唱小曲，追逐打闹、 喧哗、争吵、斗殴。二、不要在公共场所抓鼻、抓痒、剔牙缝、系皮带、系 鞋带、提裤子、检查裤裙是否拉好，拉丝袜、照镜子、 抹口红、伸懒腰，吃东西或喝水。
7、三、打哈欠要捂嘴。四、打喷嚏时要侧头捂嘴，随后说声道歉。公共场所礼仪 准则 二、员工的仪态要求1、一般应靠右行走，遇到台阶或转弯处，需及时侧转身示意 客人留意，并以手势示意。2、行进时如遇上司、宾客应自然注视对方，主动点头示意或 问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与他们抢道而行。3、如因急事需超越前面宾客，绝不可气喘吁吁或因动作过急 导致身体失衡冲撞了宾客。4、与上司、宾客同行至门前，应主动开门让他们先行，不能 自己抢先而行。5、引导宾客时，让宾客走在自己的右侧。6、三人同行，中间为上宾，其次是右侧，再次是左侧。7、在人行道上让女士、长辈、上司、儿童走在自己右侧。公共场所礼仪（行走路线）二、员
8、工的仪态要求公共场所礼仪（上下楼梯）客人认识路时，上楼时客人在前，下楼时客人在后；客人不认识路时，上楼时客人在后，下楼时客人在后。夏天穿超短裙的女士：上楼时客人在后，下楼时客人在前 ；一般请客人走在楼梯靠墙一侧；要养成尊重客人上下楼梯的习惯。二、员工的仪态要求公共场所礼仪（乘电梯）按先出后进的顺序。与上司、客人乘电梯 时应主动开门，让他 们先进或先出。在电梯内首先靠向电 梯壁，站在中间时面 对电梯门站立。二、员工的仪态要求公共场所礼仪（进出房门）遵循客人、上司、女 士、长辈、先进先出 的原则，儿童为安全 起见要后进后出。二、员工的仪态要求 公共场所礼仪（握 手 ）握手：相距约一步左右，两脚 跟
9、并拢站立，双脚挺立，上身 向前倾出15度，右手前伸，自 然曲肘，四指并拢，拇指张开 ，右手掌握对方右手掌指部位 轻握，眼视对方，面带微笑， 点头示意，如和女士握手，可 轻握女士手指部位即可。注意：在服务工作中如需握 手，应待客人先握手。多人同时握手时，注意不可 以交叉握手，应等待别人握完 后再伸手。讲究先后顺序，由主人、年 长者、身份高者、女士先伸 手。二、员工的仪态要求 公共场所礼仪（递交物品）应站立、双手递 交，不得随便将 物品扔或推给客 人，态度要谦 恭。从客人手中 接过任何物品， 都要说“谢谢”。二、员工的仪态要求公共场所礼仪（鞠躬）鞠躬是表示对他人敬重的一种 郑重礼节。 行礼时立正站
10、好，身体端正， 双臂自然下垂，男士双手贴在两侧 裤缝，女士将右手搭在左手上置于 体前，身体上部向前倾斜15-30 度左右，面带微笑同时问候：您好 ，欢迎光临，等，而后身体恢复原 来姿势，这时双眼有礼貌地注视对 方。 注意： 1、不能带帽鞠躬 2、鞠躬时目光应向下看，表示 一种谦恭的态度。 3、鞠躬时不能叼着香烟和吃东 西。致意当服务员距客人较远时，可行致 意礼，身体保持正直，目光注视对方 ，面带微笑，略微点头，以示敬意， 双手自然下垂，也可举起右手招呼。二、员工的仪态要求三、员工礼貌礼节（一）说话时的仪态与宾客对话时，首先要 面带微笑地倾听，并通 过关注的目光进行感情 交流，或通过点头和简 短
11、的提问、插话表示你 对宾客谈话的注意和兴 趣。为了表示对宾客的 尊重，一般应站立说 话。三、员工礼貌礼节（二）选择词语在表达同一种意思时，由 于选择词语的不同，往往 会给宾客不同的感受，产 生不同的效果。例如：“ 请往那边走”，使宾客听 起来觉得有礼貌；而“往 那边走”，去掉“请”字 则语气生硬，变成命令式 了。因此，要注意选用客气的词语，如 ：1、用“用饭”代替“要饭”；2、用“几位”代替“几个人” ；3、用“贵姓”代替“你姓什么 ”；4、用“有异味”代替“发霉” 、“发臭”；5、用“让您破费了”代替“罚 款”；6、用“王总，好久没见您了” 代替“王先生，好久没见你了 ”等等、三、员工礼貌礼
12、节（三）基本的文明礼貌用语1、直接称谓语先生/先生小姐、夫人、女士、太太 /2、间接称谓语那位先生/那位女士您的先生/您的夫人3、欢迎语“欢迎光临”，您好，欢迎您来这里进餐。希望您能在这里生活愉 快。4、问候语您好！早安/午安/晚安多日不见，您好吗？5、祝贺语祝您节日愉快！祝您生日快乐！祝您一切都好！祝您一帆风顺！ 6.征询语您有什么事情？我能为您做些什么？需要我帮您吗？这会打扰您吗？您喜欢吗？您需要吗？您能够吗？如果您不介意的话，我可以吗？请您讲慢点。三、员工礼貌礼节（三）基本的文明礼貌用语7应答语是，明白了，听清楚了，不必客气。没关系。这是我应该做的。照顾不周的地方，请多多指 正。不用谢”
13、或“不用客气”好的。是的。非常感谢。谢谢您的好意。感谢您的提醒。8至歉语让您久等了，让您着急了；实在对不起/请原谅/失礼了。打扰您了。完全是我们的过错，对不起。感谢您的指正。我们立即采取措施，使您满 意。请不要介意。答谢语谢谢 谢谢你谢谢夸奖三、员工礼貌礼节（三）基本的文明礼貌用语9告别语晚安（晚上休息前 ）。祝您一路平安/祝您 旅途愉快！欢迎您再来。再见，欢迎您下次 光临；请慢走，请再次光 临；欢迎您再来。 三、员工礼貌礼节倾 听对客人的问题或要求应表现 充分的关心，并热情地询 问。回 答任何时候招呼他人均不能用“喂”。神情要专注、诚恳、耐心、务求弄清 客人所要表达的意思，不应以工作忙 为借
14、口而草率应付，必要时做记录。碰面时应适当地报以微笑，点头致意 并问好，不能无视而过，发现客人有 交谈之意应主动向前询问。遇有携带 儿童的客人时可顺便和小孩打招呼。在店内遇到客人、领导应主动问候， 同事之间应相互问候。当酒店人员与 客人同行时，应先问候客人，后问候 酒店人员。问候客人、上级忌用“你 们好”，应一客一问候；当客人或领 导不便打扰或距离5米以外眼光相遇 时，应点头以示问候。回答的内容要准确。不 得不懂装懂或模棱两可地回答问 题，不能说“我不知道”，“这 不行”，“我想”或“可能”等 否定或似事而非的语句，应尽自 己所知回答客人；不知道的事情 要先请客人稍候，再代客询问， 问清后予以答
15、复。 客人讲“谢谢”时，必须回答“ 不用谢”或“不用客气”，不得 毫无反应。打 招 呼三、员工礼貌礼节接打电话电话铃响三声之内必须接电话 ，自报楼层和包厢号， 听完后 ，对重要事项要重复一遍，必 要时做记录 通话时，若中途需与人交谈， 要说“对不起”并请对方稍候 ，同时用手捂住话筒方可与人 交谈。不得对电话大喊大叫，通话完 毕时，要礼貌道别，并待对方 挂断后再轻轻放下话筒，需要 先于客人（对方）挂断电话时 要道歉，对不起，现在我有事 先挂了。接 待客人到来应马上问好，暂停手中的工作， 切忌指手画划脚或用手中的笔或其它持物 为客人指示方向。如不能暂停手中的工作 时，应用点头和眼神示意欢迎并请客人
16、稍 候，尽快结束手头工作，不得无所表示怠 慢和冷落客人。打工作电话简明扼要，不 谈与工作无关的事，一般不超过1-2分钟。如确有急事或接电话而需离开面对的客人 时，必须讲：“对不起，请稍候”，并尽 快处理完毕。回头再次面对客人时，要说 ：“对不起，让您久等了”，不得一言不 发就开始为客人服务。打喷嚏或咳嗽时，应转身向侧后下方，同 时尽可能用手帕遮住，并说：“对不起” 。严禁与客人开玩笑、用手拍打客人的肩 膀、抱客人的孩子，与客人的关系不能过 分密切，更不能说或做丧失国格和人格的 话或事。三、员工礼貌礼节称 呼尽可能记住客人、上级、同事的名字，但对客人和上级不 能直呼其名，要恰当以“先生”、“夫人”、“女士”、 “小姐”、“您”等尊称，严禁以房号代替客人姓名，应 说“某房间的客人”。三、员工礼貌礼节语言得体1、决不能说，不；2、“我不知道”客
