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1、更多管理资料下载请登录：医院如何面对医患危机大竹县县人民医院 曹龙龙2007.3.19要讨论的内容形形色色的医患危机 为为什么医患危机在增加 ? 医院管理者能做什么?形形色色的医患危机广州小手术术引发恶发恶 性暴力事件 武汉汉死者家属率众打砸砸医院 南京医患冲突事件接连连不断 京津沪和其他地方也不例外 铁铁面无情的数字医药经济报: 2005年4月8日3版小手术术引发恶发恶 性暴力事件(1)30多岁岁男病人何某,下岗岗工人 3/11在广医二院做生殖器电电灼术术(40元) 3/12,3/25,3/27,3/28 7:00 AM多次无 事找事(怀怀疑影响性功能) 2005/3/28,9:00AM到皮
2、肤科“你们们把我毁了,我死也不会放过过你们们 的!”小手术术引发恶发恶 性暴力事件(2)2005/3/28,10:040 AM 找医生被挡挡住后从袋子里取出斧头头 照背 门门女医生后脑脑就是一下 对对坐男医生大喊一声扑了过过去 何某往外跑,朝迎面阻挡挡的护护士连连砍两斧 三分钟钟后制服凶手,还发现军还发现军 用匕首 三甲医院,全国卫卫生系统统先进进集体,门诊门诊 4000人次/天武汉汉死者家属率众打砸砸医院武汉汉患者李某因“霍奇金淋巴瘤”于 2004/12/22抢抢救无效死亡 法医鉴鉴定为为感染性休克致死 家属连续连续 多次到医院门诊门诊 部、住院部 拉横幅、刷标语标语 、持喇叭骂骂医院 20
3、05/1/31 数十人来到医院，砸砸坏门诊门诊 部 电脑电脑 多台、医保圈存机、银银行自助取款 机及多处门处门 窗，围围殴医务务人员员，致使 多人受伤伤 南京医患冲突事件接连连不断（1 ） 2004/7/20：鼓楼医院一天两起大型冲 砸砸医院事件 上午，一男骨科病人在医疗费疗费 用等 方面与医院产产生矛盾，协协商未果， 不肯出院，家属在医院实实施“自杀杀 行为为”，引发发冲突 下午，一对对夫妇妇因新生儿突然死亡 ，在死亡原因和尸检检等方面与医院 产产生矛盾，协协商未果，引发发冲突， 院长办长办 公室遭受冲砸砸，急诊诊通道被 堵数小时时南京医患冲突事件接连连不断（1 ） 2004/10/20 A
4、M，三起医疗纠纷疗纠纷 的患者代表，一起到南京市妇妇幼 保健院商谈谈解决事项项，谈谈判未果 ，近百人开始封堵医院进进出通道 、冲砸砸人员员和物品 2004/11 江苏苏省人民医院副院长长 被患者打成重伤伤，颅颅内出血，差 点危及生命，原因：手伤伤没有被 医院治好京津沪和其他地方也不例外（1 ）2001/8 宣武医院一病人家属为抢夺为抢夺 病 历历咬伤伤医务处务处 副主任 2001/7 湖南中医学院一附院68岁岁王万 林教授因为为人治病惹来杀杀身之祸祸。 2001/7月25日，某死者家属在寻寻找X光 照片资资料时时，与医务务人员发员发 生争执执， 言词过词过 激。正在查查房的神经经外科副主 任王
5、任直教授上前调调解，家属操起镜镜 框砸砸向王任直，玻璃碎片扎进进王任直 左前臂深部，当即血流如注京津沪和其他地方也不例外（2 ）上海某医院：患者家属在医院四处张贴处张贴 两 面胶：杀杀人医院 天津某三甲大医院卷入了医疗纠纷疗纠纷 ，法院 判院方败诉败诉 ，作出赔偿较赔偿较 大金额额的判决 ，引来媒体报报道与炒作，导导致病人日渐渐减 少，医生因此流失，如此恶恶性循环环，一段 时间时间 内医院员员工人数降到人左右， 最终导终导 致医院被另一家三甲医院吞并，原 址土地出售，不再挂该该院招牌，人员员并入 新医院。深圳山厦医院医务人员带钢盔上班铁铁面无情的数字（1）Google 搜索 医患纠纷纠纷 ：
6、约349,000项项 医疗疗事故 ：约2,500,000项项 中国医师协师协 会调查报调查报 告 平均每家医院：66起医疗纠纷疗纠纷 ，5起打砸砸医 院，5名医生打伤伤 单单起医疗纠纷疗纠纷 最高赔赔760万(广西），内部协协 调调最高赔赔60万，平均赔赔10.8万 中华华医院管理学会2005年调查调查 270家医院 三甲医院:医疗纠纷疗纠纷 :30起/年赔偿费赔偿费 :100万/年 73%医院殴打辱骂骂医务务人员员,77%医院有拒出 院拒交费费,闽闽湘赣杀赣杀 医生恶恶性案件.铁铁面无情的数字（2）全国有73.33的医院出现过病人及其家属用 暴力殴打、威胁、辱骂医务人员的事件；59.63 的
7、医院发生过因病人对治疗结果不满意，扰乱 医院正常诊疗秩序、威胁医务人员人身安全的事 件；76.67的医院发生过患者及其家属在诊疗 结束后拒绝出院且不缴纳住院费用的事件； 61.48的医院发生过病人死亡，病人家属在院 内摆设花圈、烧纸、设置灵堂的事件。 铁铁面无情的数字（3） 去年，北京市卫生人文精神调研课题组 在10家医院分别抽取1000名医务人员和 1000名患者进行问卷调查。结果显示，医 方对患方的信任度为66.3，74.29的医 师认为自己的合法权益得不到保护；患方 对医方的信任为74.1。医患双方互不信 任的程度降到新低。 铁铁面无情的数字（4）当医务人员的生命安全受到医闹的威胁而报
8、警时，公安机关积极协调解决的为28.49，报 警不来的占1.08。另有数据表明，62.59的 公安干警到达医疗纠纷冲突现场后，大部分不愿 介入或不知如何处理。北京某医院发生的一起医 疗纠纷，患方在医院停尸五年。医院按规定向卫 生局申请处理尸体获准，但到公安局却不能备案 ，理由是公安局内部没有规定，不明确应在哪个 部门备案。 铁铁面无情的数字（5） “医闹”导致赔偿升级。据深圳市某医院 的统计，20032006年，该院每年都发生 一起大规模的“医闹”事件，最多的一次闹 事人数达120多人，获赔50万元。最近一 次有40多人参与闹事，获赔68万元。铁铁面无情的数字（6）资资料来源:刘杰,庄一强,
9、正 确认识认识 医患关系,中国医院 院长长,2005.铁铁面无情的数字（7）铁铁面无情的数字（8）为为什么医患危机在增加?外在因素 社会转转型 信息不对对称 政府 媒体 患者 内在因素 管理 医护护经济转轨经济转轨 社会转转型(1)我们们正在“经济转轨经济转轨 、社会转转型”的 关键时键时 期 在社会发发展序列谱谱是“非稳稳定状态态” 的频发阶频发阶 段:人均GDP500美元至3000 美元,人口、资资源、环环境、效率、公 平等社会矛盾的瓶颈约颈约 束最严严重， 往往是“经济经济 容易失调调、社会容易失 序、心理容易失衡、社会伦伦理需要 调调整重建”的关键时键时 期。外在因素经济转轨经济转轨
10、社会转转型(2)现现有制度不完善 危机对对社会稳稳定构 成最直接的威胁胁，也是社会的安全阀阀 医疗卫疗卫 生体系是唯一改革未深入的处处 女地 到2020年我国将有2.89亿农亿农 村人口向 城市人口转转化,医疗疗服务务数量和质质量 都远远不能满满足日益增加的需要外在因素经济转轨经济转轨 社会转转型(3)转转型期危机特点 涉及领领域多元化 危机事件呈现现高频频次 大规规模 危机事件组织组织 性 暴力性 危害性加强 危机波动动方式多元 震动频动频 度增大 危机事件国际际化程度加大 我国是当今多种基本矛盾的交汇汇点，单级单级 与多级级矛盾、南北矛盾、民族宗教矛盾、 新东东西矛盾、两制矛盾-总总体安全
11、脆弱外在因素经济转轨经济转轨 社会转转型(4)社会个体满满意度如何？ 连续连续 三年调查调查 每年约约55%的人对对自己 生活状况表示满满意，大约约45%的人表示 不满满 据零点调查调查 公司对对10个城市居民的 调查调查 对对市民生活不满满者达33.6%，即有1/3的 城市居民不满满意。约约1.5亿亿人外在因素经济转轨经济转轨 社会转转型(5)那些人最不满满意? 下岗岗人员对员对 自己生活状况最不满满意 低收入人群对对自己生活状况最不满满意，尤 其是年收入在3000元以下的人群 收入水平下降的人群对对自己的生活状况最 不满满意 处处于壮年（3150岁岁）之间间的人群满满意度 最低 下岗岗工人
12、和非技术术工人满满意度最低 初中和高中文化程度被访访者满满意度最低 外在因素信息不对对称医学知识专业识专业 性很强 病人健康知识识水平亟待提高 药药品说说明书书如天书书 体制不鼓励科普工作 专业专业 人员员不知道如何与老百姓说话说话 保守的医药卫药卫 生产业产业 和开放的IT产业产业外在因素政府医疗资疗资 源危机 总总体不足 人口: 全球22%, 医疗资疗资 源: 全球2% 分布不均: 城市 80% 农农村 20% 医保覆盖小: 55.2%城镇镇人口和20.9%农农村人口 费费用上涨远涨远 高于人均收入增长长: 门诊门诊 /住院 :13%/11% (近八年) 例:郑郑州20年人均消费涨费涨 1
13、1 倍医疗费疗费 244倍(2005/8/5人民日报报18版) 投入不足: 60%个人负负担(世界38%)外在因素媒体首选对选对 象:涉及面广,受众多,政治风风 险险小 对对医疗疗高风险风险 和局限性缺乏理解 片面理解医患关系为单纯为单纯 消费费行 为为 可能对对医患纠纷纠纷 起推波助澜澜的作 用外在因素患者维权维权 意识识高涨涨 “患者是上帝” 健康意识识加强 对对医疗预疗预 期更高 参与意识识加强但缺乏正确参与信息 正当的人文服务务需要没有满满足 患者家属的需求不容忽视视外在因素管理(1)一个小例子:排队队折磨: 患者起早到医院排队队挂号,1小时时后见见到医 生,要他做B超 排队队划价 排
14、队队交费费 排队检查队检查 -终终于轮轮到了:因吃过过早饭饭做不了 排队队又开始了:要跑几个部门门才能退款 就诊诊流程和就诊环诊环 境的改善空间间很大内在因素管理(2)调查发现调查发现 49.5%的人认为认为 医院 服务态务态 度不好 7080%的医疗纠纷疗纠纷 并非因医疗疗 技术术欠缺、医疗疗水准不足 而是因为责为责 任心不强,不遵守医 疗疗法律、法规规、规规章、规规范、 常规规,因为为服务态务态 度生、冷、硬内在因素医护护(1)收入和工作量及风险风险 极不相称 行业业收入排名 中:10名之后 美:前8名 医学硕硕士 头头三月上海不到1000元 普通本科在联联通5000元 长长期价值值不能体
15、现现 :红红包和回扣内在因素医护护(2)满满腔热热血把医学会, 当了医生吃苦受罪, 摸爬滚滚打终终日疲惫惫, 急难险难险 重必须须到位, 从早到晚比鸡还鸡还 累, 一日三餐时间时间 不对对, 屁大点事必须须理会, 逢年过节值过节值 班应对应对,内在因素医护护(3)一时时一刻不敢离位, 周末不休还还要开会, 迎接检查让检查让 人崩溃溃, 病人告状回回都对对, 工资资不高还还要交税, 晋升职职称次次被退, 抛家舍业业愧对长辈对长辈, 回到家里还还要惧内,内在因素医护护(4)有用知识识已经经作废废, 囊中羞涩见涩见 人惭惭愧, 百姓还说还说 我们们受贿贿, 青春年华华十分狼狈狈, 如此生活实实在无味
16、, 唉,当医生确实实很累!内在因素医护护(5)工作量 大小医院收费费档次没有拉开 医院级别级别 越高,医生负负荷越大 三甲医院工作量是县县医院2-3倍 例: 广州某三甲门诊门诊 : 一上午30-40病人 (5-6 分钟钟/人) 据国家统计统计 局 各行业业收入，医生的工 资资收入仅仅比农农民高些许许，远远远远 不如金 融业业、IT业业人士收入 内在因素医护护(6)社会舆论舆论 :从白衣狼到白衣天使到白衣 狼 病人一肚子气 医生一肚子怨 中国医师师 协协会调查调查 ： 60%的医师对师对 当前所处处 医疗执业环疗执业环 境不满满意。 郭应应禄院士:“外科大夫在前面做手术术 ，后面却有刀子砍过过来。” 巴德年院士：“这样这样 (打医生)，
