《2016电子商务技能抽查模块三项目1售前客户服务与管理试题》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2016电子商务技能抽查模块三项目1售前客户服务与管理试题（19页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 模块三：网络客服与管理模块三：网络客服与管理 项目项目 1 1：售前客户服务与管理：售前客户服务与管理 测试题一测试题一 背景资料背景资料： 麦德龙超市是德国最大、欧洲第二、世界第三的零售批发超市集团，在全球 33 个国家 拥有超过 2100 家门店，拥有近 10 万名员工。公司 2010 年营业额达到了 310 亿欧元。麦德 龙超市 1995 年进入中国，一直秉承着其独特的经营理念。 目前， 麦德龙在中国的店铺一般都超过 1 万多平方米， 加上建筑面积和与建筑面积基本 等同的停车场面积，有的甚至达到 3 万5 万多平方米。与大型综合超市如家乐福与沃尔玛 相比，麦德龙店对地点、面积的要求更严
2、格，更难选到合适的店，所以自建超市成为麦德龙 的一贯选择。 麦德龙的客户很“有限”， 因为它只对工商领域的经营者、 群体消费层实行仓储式会员制， 会员必须是具有法人资格的企事业单位。只有申请加入并拥有“会员证”的顾客才能进场消 费。 值得注意的是，如果您带着小孩，也许您只能自己带着会员卡进超市消费了，因为麦德 龙禁止 1.2 米以下的儿童进入卖场，理由很简单：作为一家大型仓储式商场，需要进行叉车 作业，补充货品，而 1.2 米以下的儿童恰恰是在叉车驾驶员的视觉盲区。 购物完成后， 尽管你不愿意， 但你的名字将不得不重复出现在你的每一张收银单上。 “透 明”收银单上面详尽地排列着消费者所购商品名
3、称、单价、数量、金额、日期和顾客姓名等。 其详细程度甚至连每包卫生纸的卷数都有说明，绝无丁点含糊。在欧洲，这种透明方式很受 欢迎，可是在中国市场推行起来却有了问题。据说，截至 2003 年初，麦德龙为此事已经遭 遇了金额高达上百万元的退货。 麦德龙内部根据客户规模和购买量将客户分“ABC”三类，其专门成立的“客户顾问组”， 对客户的消费结构进行分析，向客户提供专业咨询服务，帮助他们用最少的钱，配最合适的 货，如：为小型装修队选配所需电动工具和手动工具提供的商品建议清单；为小型餐饮业准 备的各种套餐餐具； 为企事业单位准备的福利套餐商品建议目录等等。 这种专业性的服务不 仅帮助客户降低采购成本，
4、 还让麦德龙拥有了大批的稳定客户， 并能及时掌握市场需求动态， 提高商品管理的主动性和灵活性。 测试任务：测试任务： （1）客服前的准备（提炼企业产品服务特色及优势） 根据背景材料的第 2 段到第 5 段， 简单概括出麦德龙不同于其他竞争对手的 4 个服务特 色（不超过 100 个字） ，将概括的各特色填入表 1 表 1 客服前的准备 服务特色概述 1、 2、 3、 4、 （2）分析目标客户，进行客户开发，掌握客户沟通技巧 根据材料， 麦德龙超市定位的是哪一类目标客户？如果你是售前营销人员， 你会怎样来 争取其成为麦德龙超市的会员。试着用文字表述出来。填入下表 2 表 2 目标客户及售前沟通模
5、拟 目标客户有哪些？ 售前沟通模拟测试：（参照淘宝网店等售前客服沟通 7 步法） （3）客户终生价值计算 假定一个客户在麦德龙的保留时间为 10 年，吸引、营销、维系一个客户的的 10 年所用 的成本是 2000 元。该客户每个星期去麦德龙交易一次，平均每次交易发生额 5000 元，平均 每次交易麦德龙的人员、服务、铺面等成本是 4300 元，请计算该客户的终生价值，并简述 客户终生价值的作用。填入表 3 表 3 客户终生价值 计算客户的终生价值 简述客户终生价值的作用 （4）客户分级管理 材料中提到了麦德龙分类管理客户的方法， 其实还可以对客户进行分级管理， 下面是麦 德龙某超市门店的客户分
6、级管理利润表，看后回答表后的问题。 表 4 客户分级管理利润表 客户等级 客户数量 交易总金额(单位：万元) 按 10%利润率计算利润(单位：万元) 重要客户 20% 800 80 普通客户 30% 112 11.2 中小客户 50% 88 8.8 分析上表数据，回答下表中提出的问题。 表 5 客户分级管理 上表反映了一个什么现象，你如何看待该现象： 为什么要对客户分级管理，对于重要客户，你认为要做好哪些方面的工作： 测试题二测试题二 背景资料背景资料： 在存活率极低的网络公司中， 携程已发展成为中国最大的在线夜旅游服务公司， 并努力 打造中国人自己的旅游帝国。近期，在南京、杭州、成都等机场推
7、出全新的“携程度假体验 中心” ，摒弃了之前无门槛烂发会员卡的“硬销”品牌推广方式，发会员卡这种推广方式被 各行种业烂用，发卡效果降下到最低点，无法获得下游客户。而“携程度假体验中心”这种品牌推广新策略在这种市场情况下优势渐渐崭露。应正携程 CEO 范敏曾经说过的话：在线 旅行服务行业发展到今天，回归管理和营销层面的竞争是个必然趋势。 “过去在销售柜台发卡一般只能预订机票、酒店，对度假产品几乎没有直接帮助，因为 度假产品信息量大，从目的地信息、产品特点到出发日期，这些很难在电话预订时三言两语 说清楚，现在客人可以在体验中心上网，海量度假信息一览无余，预订也非常方便迪对携程 度假业务的拉动非常大
8、” 。携程旅行网度假业务总监郭光说。 测试任务：测试任务： （1）客服前的准备（提炼企业产品服务特色及优势） 登录携程旅行网 http:/ 请用三句话（不超过 100 个字）来描述此网站的特色与优势（建议从平台的模式分析、 平台所能提供的服务、还有赢利模式进行分析），填入表 1 表 1 客服前的准备 服务特色与优势概述 （2）沟通客户需求（客户沟通技巧） 分析前来携程度假体验中心的目标客户有哪些？选取某一类客户进行模拟售前营销？ 试着用文字表述出来。填入下表 2 表 2 目标客户及售前沟通模拟 目标客户有哪些？ 售前沟通模拟测试：（参照淘宝网店等售前客服沟通 7 步法） （3）客户分类管理 完
9、成体验并在中心进行实际交易的客户必须走完以下流程： 登录中心信息平台免费注册 并获取相关咨讯与网络客服进行沟通并锁定合适的产品确认机票、 酒店、 旅行线路无误 后确认提交，交易完成。对客户进行分类管理有以下几个基本要素：1、注册信息（职业、 收入、偏好的航空公司、酒店等）；2、登录中心的频率；3、交易完成次数；4、交易加权 金额；5、消费习惯偏好。将这些要素进行评分，得出该客户潜在消费力度的综合评分，以 实现对客户的分类管理。 表 3 评分要素表 评分要素 90 分 80 分 60 分 20 分 注册信息 年收入50万以上/从事垄断行业且收入稳定/一年中至少有6次外出旅行的机会 年收入 105
10、0 万/从事高技术性或自营创业性工作/一年中至少有3次外出旅行的机会 年收入 510 万/收入稳定，近期内不会有大的变故/一年中至少有1次外出旅行的机会 年收入5万以下且不稳定/极少将金钱用于旅行上 点击频率 忠实会员， 外出旅行一律用携程网， 大于 2 次/月 平均每月至少一次点击查看产品信息。 12 次/月 （含2 次/月） 每季度至少一次点击查看产品信息。412 次/年（含12 次/年） 小于等于 4 次/年 交易次数 大于 2 次/月 12 次/月 （含 2 次/月） 112 次/年 （含 12 次/年） 小于等于 1 次/年 交易金额 大于 10000 元/次 500010000/次
11、（含 10000） 10005000/次（含 5000） 小于等于 1000以下 5 消费习惯 国际线路旅行占比 70%以上， 且每次出外时间在 15 天以上 国际国内旅行线路都有，出外时间 12 周 国内高品质线路，时间 1 周以内 以国内便宜性价比高的线路为主。时间 1周以内 该 5 项各占 20%， 将各项评分进行加权平均， 得出总评分， A 类为钻石级优质客户， 80100 分，B 类为优质客户，7079 分，C 类为一般客户，6069 分，D 类为潜在客户，60 分以下。 表 4 为半年统计数据 表 4 半年客户统计数据表 客户姓名 点击频率(单位：次/月) 旅行线路 迄今成交的总金
12、额(单位：元) 平均成交频率 (单位：次/月) 半年共旅行次数 客户 1 3 长沙一日游 2000 1/2 3 客户 2 17 桔子洲头游玩 6000 1.5 9 客户 3 1 昆明、大连、北京 150000 1/2 3 客户 4 1 宁乡、浏阳、望城等城市周边景区 5000 1 6 客户 5 4 北京、西安 7000 1/3 2 客户 6 10 普吉岛、海南、厦门 50000 1/2 3 客户 7 27 内蒙古、西藏，日本韩国、挪威瑞典、 澳大利亚新西兰、夏威夷 370000 1 6 客户 8 1/6 庐山 2000 1/6 1 客户 9 1/6 城市周边泡温泉 900 1/6 1 客户 1
13、0 1/6 美国、墨西哥 40000 1/6 1 分析上表数据，完成下表 5 内容填写 表 5 客户分类管理 A 类客户有： B 类客户有 C 类客户有： D 类客户有： 通过对客户的分析，说说 ABCD 客户分类管理的意义，以及如何针对上述结果对客户进行高效的管理： 测试题四测试题四 背景资料背景资料： 湖南省怡清源茶业有限公司(http:/ 建设、茶叶生产、加工、销售、茶文化传播于一体，是中国茶叶行业百强企业、中国茶叶知 名企业。怡清源商标被评为中国驰名商标。 “怡清源茶艺”被誉为“茶道潇湘第一家”。 怡清源知名度、 美誉度高， 在整个湖南茶产业行业中占据着重要的位置。 公司已建立了批发、
14、 代理、经销、联营、出口、连锁专卖等立体营销网络。经营的产品主要有：益阳安化黑茶、 绿茶、湖南特产茶、礼品茶、高档绿茶、办公用茶等等。 测试任务：测试任务： （1）客服前的准备（熟悉企业产品特色及优势） 通过访问公司网站以及结合搜索引擎掌握茶业的相关知识，包括：茶叶的发展历史、存 储方式、食用方法等知识。对该公司的茶叶产品进行特色及优势分析，（可以从价位、产品 品种等方面进行分析）。将内容填入表 1(字数不超过 100 字)。 表 1 客服前的准备 特色及优势分析 （2）沟通客户需求（客户沟通技巧） 假如你是怡清源的一名客服，对于如下情况，你将如何处理？ 表 2 沟通客户需求 A促成交易 顾客
15、：亲，我想买大益的 7257 茶，你家有么？ 注:假如你销售的产品中没有这种茶，为促成一笔订单，你怎么回复 客服回复： B介绍商品 顾客：亲，普洱茶和黑茶有什么区别呢？我听说普洱茶能减肥，是么？ 注：假如你家没有普洱茶，只有黑茶，你将怎么对客户介绍你家的茶叶，并尽量促成交易呢 客服回复： C商品推荐 顾客：亲，能给我推荐几款性价比较好的，适合女性喝的茶叶么？ 客服回复： D质量质疑 顾客：亲，你推荐的这几款茶叶都没有人买过，也没有评价，是不是不好啊？ 注：需要打消客户疑虑，并促成交易 客服回复： （3）客户价值分析 针对怡清源公司产品特点，依据市场三要素：人、购买力和购买欲望，分别按收入状况
16、及年龄来对该公司产品的市场客户群进行划分。 并分析两种划分形式下各类客户群的特点及 其相应的产品营销策略，将内容填入表 3。 表 3 客户价值分析 分类方式 客户群 客户群特点 产品推介方式 按收入状况划分 按年龄划分 假如要对该公司的客户群进行拓展，你认为什么样的客户群将是本公司的发展对象，并加以说明分析？ 测试题五测试题五 背景资料背景资料： 湖南商康医药电子商务有限公司， 是由世界 500 强企业-中国工商银行和全洲集团核 心团队共同打造的大型医药电子商务平台。 商康医药网将面向全国提供网上采购、 信息共享、 减少中间环节、降低流通成本，为客户利益最大化提供一站式服务。并与工商银行合作隆重 推出商康牡丹卡，为客户提供最长 56 天的免息药品采购流动周转资金，商康医药网目
